存量競(jìng)爭(zhēng)“倒逼”運(yùn)營(yíng)商服務(wù)轉(zhuǎn)型

　　存量爭(zhēng)奪時(shí)代，服務(wù)是核心。用戶需求的多樣性、全網(wǎng)性、個(gè)性化以及快捷化正在“倒逼”運(yùn)營(yíng)商客服體系的轉(zhuǎn)型。

　　2月28日，工業(yè)和信息化部召開(kāi)“2011年通信服務(wù)座談會(huì)”，總結(jié)2010年通信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)工作，部署2011年通信服務(wù)及行風(fēng)建設(shè)任務(wù)，并公布了2010年全國(guó)電信用戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)結(jié)果。

　　數(shù)據(jù)顯示，2010年，全國(guó)固定電話和移動(dòng)電話用戶滿意度指數(shù)均為78.6分，較2009年分別提高0.6分和0.2分;但是寬帶用戶滿意度指數(shù)為69.1分，較2009年下降0.2分。

　　三大電信運(yùn)營(yíng)商相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，2011年將繼續(xù)提升寬帶服務(wù)、3G服務(wù)等基礎(chǔ)電信服務(wù)，并將努力探索碼號(hào)攜帶、三網(wǎng)融合、基地客服、智能終端等新業(yè)態(tài)下的服務(wù)模式。

　　工業(yè)和信息化部副部長(zhǎng)奚國(guó)華表示，通信業(yè)要進(jìn)一步加快發(fā)展，切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)社會(huì)的責(zé)任感和自覺(jué)性，認(rèn)真履行社會(huì)責(zé)任;要大力治理服務(wù)熱點(diǎn)問(wèn)題，切實(shí)保障用戶合法權(quán)益;要加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管，保持良好的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序。

　　寬帶仍存差距

　　根據(jù)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布的2010年全國(guó)電信用戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)結(jié)果，三大運(yùn)營(yíng)商固定電話和移動(dòng)電話用戶滿意度相較2009年穩(wěn)中有升，但是寬帶滿意度卻有所下降，其中中國(guó)電信69.8分，中國(guó)聯(lián)通67.9分。

　　“這一方面是因?yàn)閷拵в脩魯?shù)不斷增多，所以投訴也相應(yīng)增加;另一方面是寬帶故障排查更為復(fù)雜?！苯K電信客戶服務(wù)中心相關(guān)人士告訴記者，根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，寬帶故障有很大一部分是用戶電腦硬件或者網(wǎng)絡(luò)設(shè)置、瀏覽器等原因，“其實(shí)跟運(yùn)營(yíng)商無(wú)關(guān)”。

　　不過(guò)據(jù)記者了解，現(xiàn)在無(wú)論是中國(guó)電信還是中國(guó)聯(lián)通，針對(duì)寬帶故障都專門(mén)設(shè)置了寬帶專家坐席，希望給予客戶更專業(yè)的指導(dǎo)。有的省市還提供諸如“遠(yuǎn)程診斷”、“寬帶醫(yī)生”等服務(wù)。

　　更進(jìn)一步，中國(guó)電信和中國(guó)聯(lián)通均把提升寬帶服務(wù)作為2011年服務(wù)工作的重點(diǎn)之一。中國(guó)聯(lián)通副總經(jīng)理朱立軍提出“北方所有本地網(wǎng)全面推行寬帶裝移修限時(shí)服務(wù)”，在此基礎(chǔ)上提供“寬帶延伸服務(wù)”。

　　除了寬帶之外，根據(jù)消協(xié)的測(cè)評(píng)結(jié)果，電信企業(yè)在計(jì)費(fèi)收費(fèi)和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面，與用戶期望還有一定差距。

　　對(duì)此，中國(guó)移動(dòng)副總裁沙躍家表示，2011年將對(duì)社會(huì)關(guān)注熱點(diǎn)問(wèn)題研究解決，如短信、彩信的計(jì)費(fèi)和展示規(guī)則，彩信發(fā)送不成功的提醒服務(wù)、充值卡有效期和預(yù)付費(fèi)卡余額有效期等，都將在年內(nèi)落實(shí)到位。

　　新業(yè)態(tài)新服務(wù)

　　從2009年發(fā)放3G牌照，到2010年啟動(dòng)三網(wǎng)融合和攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)試點(diǎn)，從產(chǎn)品創(chuàng)新基地落地到智能終端如火如荼，短短兩年時(shí)間，通信業(yè)的面貌已迥異從前。新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品必將催生新的服務(wù)。

　　朱立軍表示，中國(guó)聯(lián)通將探索基地客服模式，推出基于iPhone業(yè)務(wù)應(yīng)用的基地客服，滿足3G時(shí)代客戶對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的服務(wù)需求。并且完善以iPhone為代表的3G智能終端服務(wù)體系，隨時(shí)解答客戶在使用中的終端服務(wù)問(wèn)題。

　　山東聯(lián)通相關(guān)人士坦承，運(yùn)營(yíng)商傳統(tǒng)的客服體系，在面對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)，“顯得力不從心”。“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，一切都是個(gè)性化的，這與傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化客服產(chǎn)生了矛盾?！?/p>

　　顯然，中國(guó)聯(lián)通希望通過(guò)探索基地客服模式，由專業(yè)化的隊(duì)伍解決用戶個(gè)性化問(wèn)題。而日前上線的中國(guó)電信天翼工坊，則從另一個(gè)角度主動(dòng)提供了個(gè)性化手機(jī)換膚服務(wù)。

　　而伴隨著三網(wǎng)融合和攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)試點(diǎn)地區(qū)的擴(kuò)大，也將給運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)服務(wù)的挑戰(zhàn)。中國(guó)電信副總經(jīng)理?xiàng)钚ケ硎荆?011年，中國(guó)電信將妥善處理在三網(wǎng)融合、3G發(fā)展、碼號(hào)攜帶試驗(yàn)等工作開(kāi)展過(guò)程中可能引發(fā)的用戶權(quán)益保護(hù)問(wèn)題。

　　同時(shí)，據(jù)相關(guān)人士透露，工業(yè)和信息化部也正在制定針對(duì)增值電信企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)管的相關(guān)指導(dǎo)意見(jiàn)，意見(jiàn)將遵循“有利于發(fā)展、有利于公平有序競(jìng)爭(zhēng)、有利于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、有利于創(chuàng)新”四大原則。

　　爭(zhēng)奪存量

　　新的業(yè)態(tài)不斷催生新的服務(wù)模式，電信業(yè)在新形勢(shì)下進(jìn)一步凸顯了其服務(wù)行業(yè)的本質(zhì)，服務(wù)也將成為今后企業(yè)決勝市場(chǎng)的利器。

　　中國(guó)電信客戶服務(wù)部總監(jiān)張明天曾分析指出，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)已進(jìn)入存量爭(zhēng)奪時(shí)代，存量用戶的服務(wù)和維系將成為經(jīng)營(yíng)的核心。“運(yùn)營(yíng)商都希望能夠在這個(gè)過(guò)程中挖到其他運(yùn)營(yíng)商的用戶，同時(shí)又希望自己的用戶不會(huì)被挖走。這就需要運(yùn)營(yíng)商扎好自己的‘籬笆’?！?/p>

　　存量爭(zhēng)奪時(shí)代，服務(wù)是核心。而用戶需求的多樣性、全網(wǎng)性、個(gè)性化以及快捷化正在“倒逼”運(yùn)營(yíng)商客服體系的轉(zhuǎn)型。

　　對(duì)此，沙躍家提出，中國(guó)移動(dòng)將進(jìn)一步推廣電子渠道服務(wù)?！半娮忧揽梢宰尶蛻羧旌蜃悴怀鰬艮k理業(yè)務(wù)，是未來(lái)渠道發(fā)展的方向?！?/p>

　　據(jù)悉，2011年中國(guó)移動(dòng)將實(shí)現(xiàn)繳費(fèi)充值、選號(hào)入網(wǎng)、業(yè)務(wù)訂購(gòu)、套餐選購(gòu)以及查詢、咨詢、投訴等全業(yè)務(wù)上線。

　　專家表示，新的用戶結(jié)構(gòu)和消費(fèi)特性，將直接決定未來(lái)客戶服務(wù)體系的演進(jìn)方向。

　　日前，三大運(yùn)營(yíng)商相繼開(kāi)通官方微博，通過(guò)微博發(fā)布信息，解答網(wǎng)友疑問(wèn)。也許，轉(zhuǎn)型才剛剛開(kāi)始。