運營商應如何打造“看到即買到”的線上服務？

線上渠道無論是獲取用戶，還是服務用戶，都需要為用戶提供便利的入口，通過深入角落，普及大眾，收集邊際效益。在這里我們不再過多地討論線上渠道的重要性。為了打造“看到即買到”的線上服務能力，運營商需要找到并開放更多的線上入口，從過去的一對一點式服務升級為點對面的融合服務，從而實現(xiàn)廣覆蓋和可延伸的用戶服務和業(yè)務辦理通道。

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一、讓最便捷的“二維碼”隨時隨處可見

在2012年的互聯(lián)網(wǎng)大會上，騰訊的小馬哥就曾表示：移動互聯(lián)網(wǎng)兩大新機遇是O2O和二維碼，目前騰訊產(chǎn)品大量推廣二維碼，二維碼將成為線上線下結(jié)合的關鍵入口，微信正在在強化掃二維碼功能，未來希望把掃二維碼變?yōu)槔习傩辗浅Ｆ占暗母拍?。?jīng)過幾年的飛速發(fā)展，在以支付寶和微信支付為代表的支付工具引領和普及下，二維碼已經(jīng)被各行各業(yè)廣泛應用并被廣大用戶接受。二維碼已經(jīng)成為非常成熟的現(xiàn)象級應用，運營商應該充分利用這種類似全民皆知的便利條件，形成線上入口，讓“傻瓜式”入口成為最便利的B2C節(jié)點。現(xiàn)階段，從運營商的業(yè)務辦理觸點來看，最大的不足就是二維碼觸點少，沒有形成遍地開花、隨時隨地、觸手可及的程度。因此無論是業(yè)務辦理單頁、營銷宣傳單頁，還是各種場景下的形象廣告，運營商都要附帶二維碼，便利用戶直接通過掃碼接受服務，辦理業(yè)務。另外，按照消費互聯(lián)網(wǎng)的玩法，移動互聯(lián)網(wǎng)時代，在線下做生意，一店兩鋪將成為標配，線下有實體店鋪，手機上有口碑店鋪，一個二維碼聯(lián)通線上線下，全方位的管理自己的業(yè)務和客流。運營商要按照這樣的思路和玩法，既要打造自有的二維碼營業(yè)廳和業(yè)務，通過店員積分等措施鼓勵營業(yè)廳和營業(yè)人員開展二維碼營銷；也要通過酬金等杠桿激烈，幫助線下代理商建立他營的二維碼營業(yè)廳，最終真正形成“一個好漢三個幫”遍地開花式線上入口和線下服務渠道。

二、線下線上同步營業(yè)廳和APP業(yè)務承載

現(xiàn)在線上渠道最大的問題就是業(yè)務承載不足，一部分業(yè)務，特別是部分新推出的業(yè)務不能通過線上辦理。受限于低生活場景曝光度等影響，運營商的線上營業(yè)廳被用戶使用的頻率較低，如果再因承載的業(yè)務較少，那么用戶不但被迫到線下渠道辦理業(yè)務，而且更重要的是無法養(yǎng)成線上業(yè)務辦理能力。實際上這也是由于運營商的營銷策劃、線下渠道、線上渠道分開管理造成的。因此，要解決線上業(yè)務承載不足的問題，就必須在人員、資源和機制方面強化協(xié)同，打造閉環(huán)的O2O服務。另外，從賣產(chǎn)品到賣服務，通信業(yè)已經(jīng)走出了簡單的“放號時代”，進入以用戶滿意度和體驗營銷為核心的“復雜營銷時代”。因此，運營商的營業(yè)廳也應該摒棄傳統(tǒng)的賣卡、賣終端形象，逐步引入自身的互聯(lián)網(wǎng)應用產(chǎn)品、智能化產(chǎn)品、VR產(chǎn)品等，讓用戶既可以便利辦理想要的業(yè)務，也可以體驗更多的未來通信類產(chǎn)品。

三、讓微信公眾號起到服務的功效

根據(jù)騰訊公布的數(shù)據(jù)，今年三月份時微信用戶已經(jīng)突破十億戶。工業(yè)和信息化部網(wǎng)站公布的數(shù)據(jù)顯示，截至8月末，我國手機上網(wǎng)用戶為12.5億戶?？梢哉f，在手機上網(wǎng)用戶中，絕大多數(shù)用戶都在使用微信。對廣大微信用戶來說，微信公眾號是最便利的業(yè)務查詢和辦理渠道。運營商有必要通過各種吸粉營銷活動，快速擴大微信公眾號粉絲數(shù)量。各地的運營商有必要學習一下中國移動江蘇公司所轄的部分地市公司微信公眾號的管理方法，不但可以賣微信公眾廣告位賺點小錢，更重要的是增加了應用的生活場景曝光度，還可以變相吸引粉絲。微信公眾賬號已經(jīng)可以將粉絲進行分類管理，這樣就可以通過后臺的用戶分組和地域控制實現(xiàn)精準的消息推送，也就是說可以把你的不同的粉絲放在不同的分類下面。在信息發(fā)送的時候，可以針對用戶的特點實現(xiàn)精準的消息推送。未來這將成為運營商大數(shù)據(jù)精準營銷不可或缺的方式。另外，微信公眾賬號的內(nèi)容推送既可以主動推送，也可以把接收信息的權利交給用戶，讓用戶之間選擇自己感興趣的內(nèi)容，比如回復關鍵詞就可以看到相關的內(nèi)容，使得營銷的過程更加的人性化。

四、不能錯過微信小程序的風口

2018年以來，騰訊的微信團隊重點打造小程序應用。借用用微信制服張小龍的話說：“小程序可能是人們連接萬事萬物信息的最好載體！”、“小程序代表的是未來，未來萬事萬物可能都包含信息，而小程序剛好是這樣一種信息載體和表達方式”。無論騰訊團隊怎么定義小程序，通過觀察小程序的應用層，我們不得不承認，小程序正處于價值和應用風口。小程序保持即點即用、用完即走的訪問方式，這種高效而便捷的體驗也自然地讓用戶用完再回來。小程序已經(jīng)深入到各個生活場景，包括在生活服務領域，12306、麥當勞、美團點評、摩拜單車農(nóng)行等小程序異軍突起；在實體零售和電商領域，京東、星巴克、蘑菇街等眾多小程序正在探索電商新渠道；在政務民生領域，各地的公安、醫(yī)療、司法、稅務、郵政等機構紛紛試水。如果結(jié)合現(xiàn)有業(yè)務緊跟線上應用潮流，已經(jīng)成了運營商的必修課。騰訊王卡、中國移動WeSim卡，都實現(xiàn)了小程序業(yè)務辦理。其他的小程序業(yè)務應用還會遠嗎？

通信行業(yè)的從業(yè)者，特別是其中的高層管理者，大多數(shù)都經(jīng)過2G和3G時代的線下渠道為王時期?，F(xiàn)在線上的風口勁吹下，運營商需要全面開花建設線上渠道，形成線上線下全覆蓋的服務營銷能力。