電信運營商要在數(shù)字化轉(zhuǎn)型服務(wù)市場中贏得客戶需要怎樣做

智能化的數(shù)字經(jīng)濟(jì)是全球經(jīng)濟(jì)增長的新引擎，事關(guān)國家在未來世界版圖中的地位。被高度重視的數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為數(shù)字經(jīng)濟(jì)浪潮中各國政府和產(chǎn)業(yè)團(tuán)體的共同選擇，數(shù)字中國、智慧社會作為中國全域化、立體化和智能化的全場景數(shù)字化轉(zhuǎn)型長期工程，為ICT產(chǎn)業(yè)提供了有史以來最大的可持續(xù)發(fā)展空間，作為網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國建設(shè)主力軍的電信運營商正將其視為自己的發(fā)展路徑選擇和動能轉(zhuǎn)換秘訣，全力把握這一難得的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級發(fā)展機(jī)遇。

面對數(shù)字化原生企業(yè)的激烈競爭，電信運營商要在數(shù)字化轉(zhuǎn)型服務(wù)的市場贏得客戶，除了自身品牌和長期客戶關(guān)系積淀，還需和客戶分享數(shù)字化轉(zhuǎn)型的經(jīng)驗和就新型數(shù)字化服務(wù)能力，憑借自身的專業(yè)信譽、新型生產(chǎn)和服務(wù)體系滿足客戶對數(shù)字化體驗和運營效率的期待，成為全數(shù)字化企業(yè)時代的優(yōu)選數(shù)字供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)伙伴，共創(chuàng)商業(yè)新構(gòu)想。

只有數(shù)字化轉(zhuǎn)型先鋒才可能勝任數(shù)字化轉(zhuǎn)型綜合服務(wù)提供商角色。因此數(shù)字化轉(zhuǎn)型作為一項復(fù)雜的工程，對于謀求分享創(chuàng)新技術(shù)、數(shù)字服務(wù)以及智能經(jīng)濟(jì)紅利的電信運營商而言，也意味著諸多挑戰(zhàn)。

企業(yè)文化是數(shù)字化轉(zhuǎn)型成敗的關(guān)鍵要素

品牌、平臺、人員、流程等轉(zhuǎn)型的背后是文化轉(zhuǎn)型，電信運營商必須拋棄以企業(yè)為中心、以網(wǎng)絡(luò)為核心服務(wù)路徑、以具體技術(shù)進(jìn)步為轉(zhuǎn)型目標(biāo)、以閉門跟蹤為研究方式、以自身系統(tǒng)決定客戶進(jìn)度的線性連續(xù)利己思維定式，真正接受以客戶為中心、以服務(wù)客戶價值創(chuàng)造為路徑、以客戶體驗創(chuàng)新為轉(zhuǎn)型目標(biāo)、以客戶參與為協(xié)同創(chuàng)新方式、以客戶需求決定自身系統(tǒng)進(jìn)度的結(jié)構(gòu)性隨需利他服務(wù)理念，建立打破內(nèi)部管理職能、技術(shù)專業(yè)孤島并形成商業(yè)回路的高效組織，更加聚焦客戶應(yīng)用場景，從業(yè)務(wù)視角主動思考轉(zhuǎn)型目標(biāo)和路徑，真正實現(xiàn)端到端問責(zé)，確?？蛻趔w驗的改善和企業(yè)員工勞動生產(chǎn)率的提升。

追求跨界重構(gòu)商業(yè)是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的價值主張

除了傳統(tǒng)的運營商和系統(tǒng)集成商之外，電信運營商更日益受到升維的電信設(shè)備商和降維的互聯(lián)網(wǎng)巨頭的雙重夾擊，傳統(tǒng)的行業(yè)壁壘和市場邊界被徹底打破，市場競合格局錯綜復(fù)雜。在動態(tài)化的應(yīng)用驅(qū)動市場的環(huán)境中，這些數(shù)字化原生企業(yè)順應(yīng)云網(wǎng)融合的大趨勢，著眼于改變市場的運作方式，依托自身的敏捷性、數(shù)字化技能和最佳實踐經(jīng)驗快速將以客戶為中心的定制化服務(wù)方案推向市場，通過高效深度鏈接和定制實現(xiàn)商業(yè)價值流通和實時持續(xù)產(chǎn)業(yè)間賦能服務(wù)。面向未來，在不可預(yù)測的市場環(huán)境中，電信運營商需要學(xué)會以自動化的數(shù)據(jù)洞察分析能力和決策行動能力高頻承接合約，以新的參與和交易方式與全產(chǎn)業(yè)鏈動態(tài)締結(jié)智能合約，以端到端SLA服務(wù)能力基于客戶收益挑戰(zhàn)分成合約，以個性化、自導(dǎo)向、即時支持的方式為數(shù)字原生用戶履行服務(wù)合約。

兌現(xiàn)商業(yè)價值是衡量數(shù)字化轉(zhuǎn)型成敗的標(biāo)準(zhǔn)

電信運營商數(shù)字化轉(zhuǎn)型就像長征，復(fù)雜多變環(huán)境中并沒有標(biāo)準(zhǔn)化的轉(zhuǎn)型方法。即使在管理層的支持下轉(zhuǎn)型成為企業(yè)全局性共識和核心戰(zhàn)略，但長期不見業(yè)務(wù)績效的數(shù)字化轉(zhuǎn)型議程也將失去客戶和企業(yè)內(nèi)部眾多利益相關(guān)者的理解與耐心，再完美的設(shè)計失去信任也難以成功。增長乏力的電信運營業(yè)切忌被具體技術(shù)綁架，需要利用好折舊資產(chǎn)價值，以最低的技術(shù)破壞風(fēng)險漸入數(shù)字未來。大家首先需要共同關(guān)注客戶體驗創(chuàng)新，基于未來視角面向角色、場景和需求發(fā)現(xiàn)問題、挖掘案例，以連續(xù)殲滅戰(zhàn)的方式，采用MVP模式的場景化小微創(chuàng)新切實提升客戶價值體驗，通過不斷迭代積累和傳承數(shù)字化轉(zhuǎn)型能力，為企業(yè)帶來可持續(xù)的轉(zhuǎn)型價值。

云原生化應(yīng)用服務(wù)能力是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基石

企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要以數(shù)據(jù)為核心、以云為舞臺，多云環(huán)境是支持生態(tài)聚合的基礎(chǔ)設(shè)施、先進(jìn)技術(shù)集成的創(chuàng)新引擎、服務(wù)交付模型的優(yōu)化手段和維系客戶的關(guān)系紐帶，為客戶提供一站式敏捷規(guī)模部署工作負(fù)荷的智能化平臺。云邊端結(jié)合不斷突破計算邊界，人工智能更為云的發(fā)展提供了新動能。云承萬象、云隱千家已將全連接網(wǎng)絡(luò)封裝成數(shù)字化轉(zhuǎn)型的幕后英雄，NaaS成為面向未來虛擬通信主體的服務(wù)新模式。依托云平臺的靈活開發(fā)、移植和協(xié)同編排實現(xiàn)云原生化、軟件驅(qū)動運營的核心能力服務(wù)化，運營商的服務(wù)邊界將進(jìn)一步向客戶側(cè)滲透。電信運營商與時俱進(jìn)的云原生化轉(zhuǎn)型是融入生態(tài)的“門票”，也是為客戶營造面向未來的數(shù)字化“營商環(huán)境”的新基建。

基于數(shù)字孿生的虛實互動是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的新時代

超連接時代的物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈等手段推動物理世界與數(shù)字世界的可信映射，使數(shù)字孿生逐步成為現(xiàn)實，作為數(shù)字經(jīng)濟(jì)貨幣的數(shù)據(jù)在生態(tài)系統(tǒng)中流通產(chǎn)生智能價值。數(shù)字世界與物理世界的融合集成互動不但創(chuàng)新了客戶體驗，而且打開了零成本創(chuàng)新試錯的效率之門。電信運營商一方面要清除自身跨數(shù)據(jù)豎井和跨域流程的集成藩籬，打造數(shù)字業(yè)務(wù)優(yōu)勢，另一方面要在數(shù)字化大潮中把握全鏈條數(shù)字孿生服務(wù)商機(jī)。

人工智能是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的全方位賦能工具

數(shù)字化轉(zhuǎn)型也是一場軟件定義一切、數(shù)據(jù)驅(qū)動運營的效率革命，作為企業(yè)應(yīng)對外部市場環(huán)境變化做出響應(yīng)的能力，智能超越空間意識和固有模式，在優(yōu)化流程、推動決策方面發(fā)揮著日益重要的作用，是實現(xiàn)跨域、高效協(xié)同智能管理的有效工具，成為事關(guān)企業(yè)數(shù)字化生存的關(guān)鍵變量。AI驅(qū)動型企業(yè)成為新的發(fā)展趨勢，數(shù)字供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)也更加依賴基于數(shù)據(jù)智能的決策。

基于生態(tài)的競爭是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的市場新格局

按需定制化提供產(chǎn)品和全集成服務(wù)是行業(yè)新標(biāo)準(zhǔn)，推動著以產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)和不同產(chǎn)業(yè)鏈間基于互利的跨界融合的數(shù)字化轉(zhuǎn)型體系整合，以網(wǎng)狀互聯(lián)和多邊經(jīng)濟(jì)模式協(xié)力解決客戶全局優(yōu)化需求與產(chǎn)業(yè)碎片化供給間的矛盾，將以數(shù)據(jù)、算力、算法為基礎(chǔ)的新數(shù)字經(jīng)濟(jì)生態(tài)與需求場景精準(zhǔn)對接，通過開放協(xié)同創(chuàng)新為客戶賦能并創(chuàng)造價值。電信運營商的資源和能力稟賦決定著在不同生態(tài)圈的被接納程度和潛在領(lǐng)導(dǎo)力水平，其上移價值鏈成效更多取決于可控的內(nèi)生能力提升和對外戰(zhàn)略投資補(bǔ)強(qiáng)。

技術(shù)創(chuàng)新能力是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心驅(qū)動力

5G時代的美景并非某種通信技術(shù)的一花獨放，無線技術(shù)僅是通信技術(shù)花叢中的一朵，薈集云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈等新一代信息通信技術(shù)集群融合創(chuàng)新才能對經(jīng)濟(jì)社會生活全方位賦能，真正實現(xiàn)數(shù)字世界、物理世界和人類社會深度融合集成的花團(tuán)錦簇景觀。技術(shù)融合和產(chǎn)業(yè)跨界創(chuàng)新能力是企業(yè)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的殺手锏，稀缺的是具有創(chuàng)新思維、能夠發(fā)現(xiàn)客戶需求、具備新ICT融合技術(shù)功底、善于運作生態(tài)資源解決客戶痛點的CT、IT和OT復(fù)合型領(lǐng)軍人才。電信運營商面臨人才結(jié)構(gòu)性短缺和技術(shù)型失業(yè)并存的困擾，除了長期對外招募、對內(nèi)培養(yǎng)人才之外，將生態(tài)系統(tǒng)中的高素質(zhì)人才為己所用更是創(chuàng)新時代的新型人才倍增之道。

高效安全風(fēng)險管理是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的巧實力

電信運營商除了以技術(shù)賦能安全管理之外，更需以管理驅(qū)動技術(shù)創(chuàng)新，采用規(guī)?；尚械暮弦?guī)方式平衡安全不確定性風(fēng)險和安全管理復(fù)雜性，經(jīng)濟(jì)地滿足不同客戶群體安全標(biāo)準(zhǔn)才是安全管理的最大挑戰(zhàn)。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型是新時代電信運營商持續(xù)發(fā)展之基和市場應(yīng)變致勝之道，轉(zhuǎn)型過程既是自身“再服務(wù)化”的晉級淘汰賽，更是創(chuàng)新服務(wù)客戶的拉力挑戰(zhàn)賽。
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