機(jī)器學(xué)習(xí)成功案例的內(nèi)部視角是怎樣的

人工智能（AI）和機(jī)器學(xué)習(xí)（ML）曾經(jīng)被認(rèn)為是企業(yè)的“空頭支票“之類的項目，如今已經(jīng)成為應(yīng)用主流。

越來越多的企業(yè)正在利用這種模仿人類思維行為的技術(shù)來吸引客戶，并加強(qiáng)業(yè)務(wù)運(yùn)營。

在調(diào)研機(jī)構(gòu)Gartner公司的調(diào)查中，106名IT和業(yè)務(wù)專業(yè)人士中，59%的受訪者表示迄今為止已部署了人工智能技術(shù)，并且平均擁有4個人工智能/機(jī)器學(xué)習(xí)項目。這些受訪者還表示，他們預(yù)計未來一年內(nèi)將再增加6個項目，未來3年內(nèi)將再增加15個項目。Gartner公司分析師Whit Andrews說，到2022年，這些組織預(yù)計平均部署35個人工智能/機(jī)器學(xué)習(xí)項目，他表示這些計劃項目的數(shù)量令他感到驚訝。

Andrews說，通過客戶服務(wù)和內(nèi)部決策的虛擬助理改善客戶體驗和任務(wù)自動化是最受歡迎的項目之一。

調(diào)研機(jī)構(gòu)IDC公司對2473家組織進(jìn)行的一項更大調(diào)查發(fā)現(xiàn)，只是增加項目本身并不能形成更廣泛的人工智能戰(zhàn)略，只有25%的組織制定了企業(yè)范圍的人工智能戰(zhàn)略。

IDC公司的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于缺乏熟練的員工和不切實際的期望，多達(dá)25%的受訪者表示其人工智能戰(zhàn)略失敗率高達(dá)50%。但這并不能阻止組織繼續(xù)嘗試。在這里，正在試驗、構(gòu)建、實施人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)的首席信息官們分享了他們的機(jī)器學(xué)習(xí)用例和一些實用的建議。

1. 保險公司利用聊天機(jī)器人改善客戶體驗（CX）

互助保險巨頭Guardian公司首席信息官Dean del Vecchio表示，該公司正在測試人工智能，以改善客戶體驗（CX），并提高員工生產(chǎn)力。

該公司一個客戶體驗（CX）試點項目包括使用由IPsoft制作的虛擬助理Amelia來幫助自動化入職流程，并回答福利問題，從而使客戶體驗（CX）工作人員能夠?qū)Ｗ⒂诟鼜?fù)雜的案例。受到Guardian公司的商業(yè)邏輯教育，Amelia回答了諸如“重大疾病意味著什么？”等問題以及Guardian公司數(shù)百萬客戶可能提出的其他問題。

Guardian公司在內(nèi)部測試了IBM Watson如何幫助其更好地了解客戶如何與業(yè)務(wù)進(jìn)行交互。作為試驗的一部分，IBM公司的這種認(rèn)知計算軟件讀取并優(yōu)先處理Guardian公司每天收到的數(shù)百萬封郵件，這一掃描可以在幾分鐘內(nèi)完成，將員工從人工閱讀和優(yōu)先處理郵件的時間中解放出來。

關(guān)鍵建議：應(yīng)在更大的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)考慮機(jī)器學(xué)習(xí)項目。在Guardian公司，支持人工智能/機(jī)器學(xué)習(xí)的流程自動化只是其更廣泛的數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一小部分，Del Vecchio正在改進(jìn)客戶體驗（CX），從而簡化運(yùn)營。這包括遷移到AWS云平臺、采用敏捷開發(fā)，以及構(gòu)建API市場。

2. Zulily公司采用人工智能推薦服裝

人們可能會說，如果沒有機(jī)器學(xué)習(xí)，服裝零售商Zulily公司就沒有可行的業(yè)務(wù)，該公司使用機(jī)器學(xué)習(xí)向消費(fèi)者提供個性化的商品。

Zulily公司首席信息官Luke Friang說，該軟件依靠許多信號來決定是通過推送通知還是通過電子郵件向顧客發(fā)送優(yōu)惠信息，這些信號包括購買歷史記錄、瀏覽選擇的時間、移動應(yīng)用程序的點擊和滑動，以及社交媒體行為。他說，“隨著我們更好地了解消費(fèi)者，可以更好地傾聽他的聲音?！?/p>

雖然Zulily公司構(gòu)建自定義算法，但它依賴于許多開源技術(shù)，例如Hadoop、TensorFlow、H20，以完善其機(jī)器學(xué)習(xí)堆棧。

關(guān)鍵建議：人工智能項目受益于健全的云計算架構(gòu)。例如，Zulily公司的個性化努力依賴于亞馬遜網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和谷歌云平臺之間的關(guān)鍵組合，在這兩個平臺中，谷歌云平臺提供了一些建議，當(dāng)被選中時，可以將消費(fèi)者吸引到由AWS公司支持的Zulily電子商務(wù)平臺。Friang表示，這種聯(lián)系強(qiáng)調(diào)了谷歌云和AWS如何推動競爭，從長遠(yuǎn)來看將有利于首席信息官。

3.JiLL：企業(yè)人工智能助理

從表面上看，人們不會認(rèn)為人工智能有對商業(yè)房地產(chǎn)提供商有多大用處。但在今年6月，仲量聯(lián)行（JLL）公司與谷歌公司合作開發(fā)了JiLL，這是一款語音助理，允許辦公室員工設(shè)置會議、聯(lián)系同事、查詢火車時刻表、通過語音或文本填寫服務(wù)請求。

例如，根據(jù)JLL公司首席數(shù)字產(chǎn)品官Vinay Goel的說法，Jill可以處理諸如“JiLL，幫助我的團(tuán)隊預(yù)訂每周會議”，或“JiLL，今天下午在三樓給我找一個空閑的辦公桌?！?/p>

他在一份聲明中表示，JiLL考慮了仲量聯(lián)行公司關(guān)于建筑物、用戶交互、物理空間交易的數(shù)據(jù)集，這些數(shù)據(jù)集在谷歌云平臺以及Kubernetes容器中處理。他說，“隨著時間的推移，我們希望JiLL成為幫助員工提高日常生產(chǎn)力的數(shù)百種技能的重要平臺?！?/p>

關(guān)鍵建議：對于尋求轉(zhuǎn)向服務(wù)的組織而言，虛擬助理可能是值得的投資。仲量聯(lián)行公司的JiLL是利用技術(shù)提供增值服務(wù)戰(zhàn)略的一部分，理想情況下是為了吸引更多的公司客戶。仲量聯(lián)行計劃增加更多的技能并向第三方功能開放平臺，這是旨在提高采用率的市場策略的一部分。這項倡議表明，多年來虛擬助理已轉(zhuǎn)向垂直市場。

4.機(jī)器學(xué)習(xí)將動態(tài)定價與便利性結(jié)合起來

便利店連鎖店Wawa公司計劃使用機(jī)器學(xué)習(xí)根據(jù)競爭因素動態(tài)改變價格。首席信息官John Collier表示，這可以大大促進(jìn)Wawa公司為忠誠度計劃客戶提供個性化服務(wù)。

Collier補(bǔ)充道，“我們希望采用數(shù)據(jù)和算法，因此我們不會設(shè)定價格，而是制定規(guī)則。其訣竅在于平衡用戶體驗的改善和提供體驗的成本?！?/p>

關(guān)鍵建議：Collier表示，希望能夠?qū)崿F(xiàn)動態(tài)定價，但存在一個問題：新興技術(shù)與其遺留系統(tǒng)的接口不會很好。因此，現(xiàn)代化對任何人工智能戰(zhàn)略都至關(guān)重要。Wawa公司正在改造其遺留系統(tǒng)，作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一部分。他說，“我們在數(shù)據(jù)戰(zhàn)略上投入了大量資金?！?/p>

5.信貸報告公司構(gòu)建機(jī)器學(xué)習(xí)分析引擎

信貸報告行業(yè)巨頭Experian公司表示，數(shù)字化轉(zhuǎn)型為利用機(jī)器學(xué)習(xí)核心能力的新戰(zhàn)略產(chǎn)品鋪平了道路：Ascend Analytics On Demand，這是一種自助式分析平臺，使企業(yè)能夠構(gòu)建預(yù)測模型，以確定關(guān)鍵因素，如2.2億名消費(fèi)者中是否有人有資格獲得他們要求的信貸額度。

Experian公司的消費(fèi)者信息服務(wù)總裁Alex Lintner表示，與目前花費(fèi)數(shù)周的時間相比，客戶可以在幾分鐘內(nèi)對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行復(fù)雜的分析。在理想情況下，該工具將使消費(fèi)者能夠在需要時獲得信貸資格。

調(diào)研機(jī)構(gòu)Gartner公司表示，隨著人工智能技術(shù)在幾乎所有新軟件產(chǎn)品和服務(wù)中的普及，Ascend Analytics On Demand應(yīng)運(yùn)而生。

Experian Global公司首席信息官Barry Libenson說：“客戶希望能夠在任何時候以任何方式來實時查看大量信息?！彼?fù)責(zé)監(jiān)督使用Hadoop和其他分析工具的平臺構(gòu)建。

關(guān)鍵建議：用戶無法在傳統(tǒng)的軟件上構(gòu)建新的分析平臺，并期望它們運(yùn)行良好。為了支持Ascend Analytics On Demand，Experian公司采用了混合云方法，并投資于開源工具，包括容器、API引擎、微服務(wù)。Experian公司還對其構(gòu)建和使用軟件的方式實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，其應(yīng)用程序和代碼可以被其全球員工和客戶應(yīng)用。

6.信用卡公司采用機(jī)器學(xué)習(xí)應(yīng)對欺詐行為

與信貸監(jiān)控公司一樣，信用卡公司也不得不與欺詐者打交道。

MasterCard公司技術(shù)和運(yùn)營總裁Ed McLaughlin表示，當(dāng)許多專家將數(shù)字視為隱私和安全的禍根時，機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能工具可以使信用卡服務(wù)更安全。

MasterCard公司使用機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能技術(shù)來消除惡意用戶。McLaughlin表示，其保護(hù)措施的核心是一個內(nèi)存數(shù)據(jù)庫，該數(shù)據(jù)庫自2016年使用以來為MasterCard公司避免了10億美元的損失。該軟件使用200多個屬性來預(yù)測和阻止欺詐。

該核心系統(tǒng)與標(biāo)記化技術(shù)、生物特征識別、深度學(xué)習(xí)和其他新方法相結(jié)合，幫助MasterCard公司保持其促進(jìn)價值數(shù)十億美元的安全交易的聲譽(yù)。

關(guān)鍵建議：在網(wǎng)絡(luò)安全方面，人類是最薄弱的環(huán)節(jié)。McLaughlin說：“最重要的是盡可能地讓工作人員脫離這個循環(huán)。機(jī)器學(xué)習(xí)、人工智能、自然語言處理軟件都是Mastercard工具包中的關(guān)鍵組件?！?/p>

7.賽車公司利用機(jī)器學(xué)習(xí)分析汽車洞察力

Mercedes-AMG Petronas Motorsport公司使用機(jī)器學(xué)習(xí)功能來幫助可視化賽車性能。

該公司IT團(tuán)隊負(fù)責(zé)人Matt Harris說，該公司收集了一級方程式賽車的多個數(shù)據(jù)通道，有時每秒多達(dá)10000個數(shù)據(jù)點，以做出關(guān)鍵決策。

Mercedes-AMG Petronas使用Tibco軟件可視化其影響變量，如天氣、輪胎溫度、燃油量對其汽車的影響。該軟件還使工程師能夠分析汽車齒輪的性能和磨損等細(xì)節(jié)。駕駛員通常每圈換檔100次，每次駕駛員換檔時，Tibco都會收集大約1，000個數(shù)據(jù)點。

Harris說，“當(dāng)你看到這些數(shù)據(jù)時，實際上可以使變速箱的使用時間更長，或者更重要的是，使變速箱的變化更為劇烈。然后就會發(fā)現(xiàn)，如果將變速箱放在一個特定的模式下，每圈大約快50毫秒。在排位賽中，賽車可以快出千分之一秒，所以50毫秒對其獲勝很重要。”

Harris說，“Mercedes-AMG Petronas正在構(gòu)建機(jī)器學(xué)習(xí)算法，以幫助做人類做不到的事情，或者這是一種昂貴的工作方式?！盚arris認(rèn)為這些能力最終將成為團(tuán)隊競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵推動因素。

關(guān)鍵建議：為什么要構(gòu)建一些不是企業(yè)核心競爭力的東西？在采用Tibco之前，Mercedes-AMG Petronas使用自行開發(fā)的可視化軟件，這種軟件經(jīng)證明效率太低，無法維持。通過依靠Tibco，Mercedes-AMG Petronas可以專注于其專業(yè)實力：打造高性能汽車。哈里斯說：“最重要的是讓人們有創(chuàng)造力，思考解決問題，而不是編寫軟件來解決問題?！?/p>

8.采用機(jī)器學(xué)習(xí)預(yù)測員工什么時候離職

像大多數(shù)汽車維修公司一樣，Calibre Collision公司長期以來一直存在員工頻繁流動的問題，因為該公司機(jī)械師、油漆工和客戶支持人員不斷離職，有時600多家工廠的年人員周轉(zhuǎn)率高達(dá)40%。

Calibre公司發(fā)現(xiàn)，部分問題在于其維修工廠有時沒有足夠的汽車供工作人員修理，導(dǎo)致工資不穩(wěn)定。這讓該公司首席信息官AshleyDenison感到疑惑：如果能夠預(yù)測員工何時會離職并進(jìn)行干預(yù)呢？

Calibre公司開始與技術(shù)顧問Sparkhound公司合作，后者創(chuàng)建的軟件可以從Caliber公司的Workday人力資源軟件中提取員工數(shù)據(jù)，并將其與Microsoft Power BI混合，創(chuàng)建一個定制的回歸模型，預(yù)測員工是否可能會考慮離職。然后，Calibre公司通過數(shù)字調(diào)查或個人聯(lián)系方式聯(lián)系員工進(jìn)行干預(yù)。

例如，如果員工的工資在幾周內(nèi)下降，Calibre公司區(qū)域經(jīng)理可以確保他們獲得更多的汽車進(jìn)行維修。相反，如果員工看起來工作負(fù)擔(dān)過重，該公司可以將一些工作重新分配給他的同事。其結(jié)果是，Calibre公司每年可節(jié)省多達(dá)100萬美元。

關(guān)鍵建議：采用機(jī)器學(xué)習(xí)算法避免問題以節(jié)省資金是一種實用的方法。

9.人工智能作為產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的推動者

在2018年麻省理工學(xué)院首席信息官斯隆研討會上，Adobe Systems首席信息官Cynthia Stoddard表示，該公司正在利用機(jī)器學(xué)習(xí)分析幫助臺記錄的系統(tǒng)故障趨勢，然后在問題導(dǎo)致重大停機(jī)之前積極解決問題。

如果該系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)可能發(fā)生中斷的事件，可以主動在引發(fā)故障之前消除或減輕這些故障。

該工具稱為HAAS，用于“修復(fù)即服務(wù)”，可以捕獲并修復(fù)從Adobe公司的ERP集成失敗到針對該公司各種分析系統(tǒng)的錯誤數(shù)據(jù)源。Stoddard說，HAAS將人工手動執(zhí)行的30分鐘的修復(fù)時間減少到1分鐘。她估計在過去的幾個月中已經(jīng)節(jié)省了330小時的修復(fù)時間。使用詳細(xì)說明問題的報告，Adobe公司工程師可以創(chuàng)建永久性修復(fù)程序。

Stoddard說，“如果知道必須修復(fù)一些東西，而且知道如何解決它，那么可以實現(xiàn)自動化。這是一個巨大的好處。”這項工作建立在Stoddard團(tuán)隊于2017年創(chuàng)建的基于機(jī)器學(xué)習(xí)的診斷測試框架之上。

關(guān)鍵建議：使用機(jī)器學(xué)習(xí)識別模式是創(chuàng)建自我修復(fù)功能的關(guān)鍵。Stoddard說，“如果知道如何修復(fù)，可以在其中放置一個自我修復(fù)的組件，就省去了工作人員的工作。”

責(zé)任編輯：ct