智能機器人助力推進“無人化”營業(yè)廳的服務(wù)升級

12月15日《國網(wǎng)臺州供電公司“無人化”營業(yè)廳診斷調(diào)研暨營業(yè)廳智能辦電機器人成果發(fā)布會》在浙江臺州市順利召開。本次大會就國網(wǎng)臺州供電公司“無人化”營業(yè)廳轉(zhuǎn)型創(chuàng)新與實踐、椒江公司全域“無人化”營業(yè)廳轉(zhuǎn)型運營成果、智能服務(wù)機器人“電小e”在“無人化”營業(yè)廳的建設(shè)與應(yīng)用成果等方面進行了深入、全面的分享與交流。

1、探索供電服務(wù)新模式

開啟智慧“無人化”營業(yè)廳

隨著“網(wǎng)上國網(wǎng)”線上服務(wù)的快速推進和“三型一化”營業(yè)廳的縱深建設(shè)，國網(wǎng)臺州供電公司率先在全市范圍內(nèi)全面推進“無人化”營業(yè)廳轉(zhuǎn)型創(chuàng)新與實踐。經(jīng)過數(shù)年的不懈努力，探索出了一整套“卓越345”無人廳轉(zhuǎn)型建設(shè)模式。

一是以AI技術(shù)為一大核心，加快實現(xiàn)“智能受理、人工辦理”的“受辦分離”業(yè)務(wù)模式，全國首創(chuàng)、研發(fā)智能機器人“電小e”。二是基于受辦分離，創(chuàng)新“跑小青”服務(wù)模式，通過“超前跑、聯(lián)動跑、數(shù)據(jù)跑”的“三跑”機制有效提升客戶服務(wù)體驗。三是以試點賦能打造全環(huán)節(jié)、全維度、全方位的供電服務(wù)指揮中心，提升客戶“獲得電力”感知。四是夯實設(shè)備、運營、人員、服務(wù)四大管理機制，提升“無人化”營業(yè)廳轉(zhuǎn)型后的精益管理水平。

2019年11月國網(wǎng)臺州供電公司積極與杭州國辰機器人科技有限公司達成合作，共同研發(fā)出一款專用于電力“無人化”營業(yè)廳場景的智能機器人“電小e”。該款智能服務(wù)機器人按照“人工智能+互聯(lián)網(wǎng)+一站式服務(wù)”模式進行設(shè)計，將環(huán)境感知、運動控制、人機交互、遠程系統(tǒng)、深度學(xué)習(xí)等多項核心科技集成于一體，結(jié)合電力營業(yè)廳的獨特場景，實現(xiàn)了智能迎賓引導(dǎo)、語音交互、業(yè)務(wù)辦理受理、“網(wǎng)上國網(wǎng)”推廣注冊、遠程人工服務(wù)、安全網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)、后臺集中運維等多種營業(yè)用途的智能服務(wù)機器人，同時還支持證件讀取、繳費查詢、發(fā)票打印等多種機器功能，真正實現(xiàn)全智能機器人模式。

當居民進入營業(yè)廳后，“電小e”會自動感應(yīng)并主動接待、引導(dǎo)分流進行業(yè)務(wù)咨詢或辦理，解決了居民首次進入“無人化”營業(yè)廳的“茫然”局面;當居民再次來到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，“電小e”能通過后臺數(shù)據(jù)庫的“自動記憶”功能優(yōu)勢，簡化該居民的信息輸入和辦理流程，提升居民辦事效率;“電小e”還可以根據(jù)辦事居民的信息進行智能分析和精準營銷，提供適合該居民的人性化服務(wù);在業(yè)務(wù)辦理過程中，可以人機對話或點擊顯示屏來進行業(yè)務(wù)辦理、也可以隨時切換跳轉(zhuǎn);當遇到疑難問題時，能切入遠程人工協(xié)助模式，通過機器人與后臺服務(wù)人員進行現(xiàn)場咨詢、問答及處理，避免了居民個性化需求時遭遇“無人化”的尷尬境地;此外，“電小e”智能機器人批量化分點部署、客服與后臺集中化管理和統(tǒng)一調(diào)度，這種模式能在降低營業(yè)成本的同時，更大發(fā)揮出“一對多作業(yè)+大數(shù)據(jù)分析”的高效系統(tǒng)優(yōu)勢。

發(fā)布會上，國辰機器人技術(shù)負責靳興來博士表示“當今人口老齡化趨勢加快、社會勞動力成本不斷提高，給企業(yè)用工帶來嚴峻挑戰(zhàn)，‘電小e’的推出不但實現(xiàn)了電力營業(yè)廳一站式服務(wù)和業(yè)務(wù)優(yōu)化，還大大降低人工成本，更可貴的是在今年疫情期間，‘電小e’完美做到了避開人群接觸風險但辦電服務(wù)不停歇;另外，‘電小e’通過電腦系統(tǒng)計算控制和服務(wù)器儲存科學(xué)地規(guī)避辦電失誤和服務(wù)投訴，加上機器人標準化采集和后臺化統(tǒng)計分析做出的精準營銷，從而大幅度提升了電力營業(yè)廳的服務(wù)體驗和推廣效率?！?/p>

2、專家評審

功能、成果一致認可

本次發(fā)布會測試環(huán)節(jié)中，多名國網(wǎng)浙江省營銷系統(tǒng)和浙江大學(xué)的專家、領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓們實地參觀了臺州椒江、章安“無人化”營業(yè)廳，現(xiàn)場體驗氣氛活躍、測試贊聲不斷。隨后的評審鑒定環(huán)節(jié)中，大家紛紛對國網(wǎng)臺州供電公司“無人化”營業(yè)廳做出了一致的肯定。眾人還指出智能服務(wù)機器人“電小e”在國網(wǎng)臺州“無人化”營業(yè)廳發(fā)揮了重要作用，一致認定該款機器人的硬件參數(shù)、軟件功能、算法知識庫和互聯(lián)網(wǎng)通訊均已實現(xiàn)了設(shè)計初衷、達到了普及標準、完成了營業(yè)需求、提升了現(xiàn)場服務(wù)，是浙江省首臺可實際應(yīng)用于“無人化”營業(yè)廳的智能辦電機器人。

會上浙江大學(xué)機器人研究中心特聘研究員裴翔教授也做了發(fā)言：“智能服務(wù)機器人‘電小e’作為‘無人化’營業(yè)廳不可缺少的自助智能終端設(shè)備，實現(xiàn)了改變傳統(tǒng)營業(yè)廳模式、創(chuàng)新機器辦理業(yè)務(wù)、提供智能互動體驗、普及電力知識和APP、展示企業(yè)品牌形象等全新模式，全面為我們展示了互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)和人工智能的新魅力;徹底將原先的對人工的依賴轉(zhuǎn)變?yōu)闄C器人的期待，的確達成了營業(yè)廳降本增效與優(yōu)化營商環(huán)境的雙贏?！?/p>

最后，國網(wǎng)臺州供電公司表示將不斷優(yōu)化和推進智能辦電服務(wù)機器人“電小e”，進一步幫助“無人化”營業(yè)廳優(yōu)化自助終端設(shè)備配置、拓展功能范圍，將智能化機器人服務(wù)模式延伸到每個區(qū)域，在持續(xù)提升用戶良好體驗感與滿足感的同時，繼續(xù)向著營業(yè)廳有效分流、全方位服務(wù)提升、過程全管控等的精益化運營前進。國辰機器人公司在現(xiàn)場也做出熱情回應(yīng)，表示將持續(xù)創(chuàng)新、不斷完善“電小e”，堅持運用“AI+互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)+智能服務(wù)”的組合拳，更好更高地助力“無人化”營業(yè)廳轉(zhuǎn)型的再一次飛躍。
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