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維修服務管理規(guī)范
第一章?服務程序
1.1 維修責任的確認
1.1.1 接修家用電器應首先進行故障現(xiàn)象登記，并在全國統(tǒng)一的修理單上填寫內容，不得遺漏。
1.1.2 在修理單上應注明送修家用電器的外觀殘缺情況，登記確認隨機所帶附件的名稱和數量。
1.1.3 修理單上填寫的所有內容，應經用戶確認簽字后方可生效。
1.1.4 修理員在修理過程中發(fā)現(xiàn)1.1.1、1.1.2條之外的維修責任時，應及時與顧客協(xié)商。
1.1.5 修理員應在修理單上注明修理項目，更換部件的中文名稱、型號和零件費用及工時費用（符合《部分商品修理更換退貨責任規(guī)定》規(guī)定的商品，按“規(guī)定”的相關條款處理）。
1.1.6 維修部的接修人員、修理人員、驗收人員、發(fā)還人員應在修理單上簽字，并標注日期。
1.1.7 維修部應請顧客對修復后的家用電器當面試機，驗收合格并簽字后方可交付。
1.1.8 修理單附聯(lián)和修復過程中更換下的零部件，應交付顧客（符合《部分商品修理更換退貨責任規(guī)定》規(guī)定的商品，按“規(guī)定”的相關條款處理）。
1.1.9 更換下的零部件中，若有具有危險性和可能污染環(huán)境情況的，應主動向顧客說明。對顧客主動放棄的廢舊零部件，維修部應按我國環(huán)保部門的有關規(guī)定妥善處理。
1.2 維修安全、操作規(guī)范
1.2.1 維修部應采購合格的零部件、附件。
1.2.2 不得以非熔斷絲的其它金屬絲來更換熔絲。
1.2.3 不得用大于原規(guī)格的熔斷器代替原熔斷器。
1.2.4 對于修理需要暫時拆下的固定、絕緣、隔離、屏蔽等部件，維修完畢后，應恢復到原始狀態(tài)。
1.2.5 不得在修理中拆、換、調試與故障無關的零部件。
1.2.6 不得在修理中改拆具有保護安全、環(huán)保特性的原設計方案及部件，只能按原功能恢復。
1.2.7 更換具有特殊要求和用于安全保護的零部件時，應用原生產廠或經原生產廠確認的原規(guī)格的零部件替代。
1.2.8 維修家用電器時，如發(fā)現(xiàn)絕緣損壞、軟纜或軟線護套破裂、保護線脫落、插頭、插座、開關等電器裝置開裂等影響安全的現(xiàn)象時，應主動修復，以消除安全隱患，并及時通報顧客。
1.2.9 所有家用電器在修理后，應進行絕緣電阻檢查，絕緣電阻的阻值應符合家用電器安全標準的要求。
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第二章?上門服務
2.1 上門維修服務是指可以或應在家用電器安裝和使用現(xiàn)場進行故障確定和在家用電器安裝使用現(xiàn)場進行維修操作的服務項目，這些服務項目應符合國家環(huán)境保護和消防安全規(guī)定。
2.2 上門維修服務規(guī)范
2.2.1 上門維修服務人員應穿工作服、佩帶胸卡。
2.2.2 在承諾的上門時間內，應如約準時上門服務，如遇特殊情況，應及時通知用戶，說明原因。
2.2.3 上門維修服務人員維修前，應先進行初檢，報價后，填寫修理單，征得顧客同意并簽字后再進行修理。
2.2.4 經初檢后，對于不符合2.1條規(guī)定的維修服務項目，應建議顧客到維修部維修。
2.2.5 在修理過程中，如所需費用與所報價格相差較大時，應與顧客協(xié)商解決。
第三章?人員基本要求?
3.1 管理者的要求
3.1.1 管理者應具有高中以上文化程度。
3.1.2 管理者應在國家和行業(yè)協(xié)會認定的專業(yè)技術培訓機構中經過相應的專業(yè)培訓，并取得全國統(tǒng)一的合格證書后，持證上崗。
3.1.3 管理者應熟悉《中華人民共和國產品質量法》、《中和人民共和國消費者權益保護法》等政策法規(guī)。
3.2 維修人員的要求
3.2 1 維修人員應具有初中以上的文化程度。
3.2.2 維修人員應在國家認定的專業(yè)培訓機構中，經過規(guī)定時間（初級維修工培訓不少于120課時）的專業(yè)培訓，經國家家用電器維修管理機構統(tǒng)一命題考試合格后，按初級維修工、中級維修工、高級維修工、技師、高級技師的等級，獲得等級證書。
3.2.3 維修人員所承接修復的家用電器的技術含量，應與其獲得的等級證書相對應。
3.2.4 只對某種家用電器進行維修的人員，應經過該專業(yè)技術培訓，取得資格認定證書。
3.2.5 維修專業(yè)人員應接受定期的新技術培訓。
第四章?設施基本要求
4.1 修理部應具有獨立的接待場地、維修操作場地及存放地。
4.2 維修部應具有與維修范圍相關的工具及專用設備。
4.3 維修部設備中應含從事該類服務必備的安全檢測設備。
4.4 對需要使用易燃易爆設備的維修部，其設備應有獨立的存放地，并應符合國家消防安全條例的相關規(guī)定。
第五章?服務規(guī)范
5.1 企業(yè)應在店堂明顯處公布服務范圍和收費價目表。
5.2 維修人員要著裝整潔，胸前佩帶服務卡。
5.3 在接待顧客的全過程中運用文明用語。
5.4 門前院內、修理車間、倉庫應整潔有序。
5.5 維修部應根據自身條件，制定相應的便民措施。
第六章?服務承諾
6.1 家用電器自維修登記之日起，應在7個工作日內修復，特殊情況以與顧客協(xié)商的意見為準。
6.2 在規(guī)定期限內不能修復的家用電器，可由顧客選擇留修或取走，因顧客原因不能修復，經顧客同意取走前，應恢復到送修時的狀態(tài)，并可收取適當的檢修費；因企業(yè)自身原因不能修復，經顧客同意取走前，應盡量恢復到送修時的狀態(tài)，不能收取任何費用。
6.3 被修商品的修理部位更換零部件，應保證在修復一個月內正常工作（人為損壞、商用除外），在規(guī)定期限內出現(xiàn)故障的，其保修方式與維修方式相同（符合《部分商品修理更換退貨責任規(guī)定》規(guī)定的商品，按“規(guī)定”的相關條款處理）。
第七章?爭議處理?
7.1 維修爭議，是指在維修服務過程中，出現(xiàn)顧客與維修部在2.1.1、2.1.2、2.1.3條款中未能明確定的責任的情況。
7.2 出現(xiàn)維修爭議情況，修理人員應詳細、耐心地向用戶講明原因，征得用戶同意，協(xié)商后，予以解決。
7.3 雙方無法協(xié)商解決，維修部應積極配合用戶，通過有關部門依照相關規(guī)定處理。
第八章?責任賠償
8.1 因維修人員責任或維修部的責任造成的經濟損失，應根據損壞部位的實際價值給予賠償。
8.2 具體賠償事宜，參照相關法規(guī)辦理。
第九章?投訴處理
9.1 維修部在接到顧客投訴后，應及時處理，一般不能超過48小時。
9.2 維修部年投訴于媒體的數量不得超過3件，投訴于協(xié)會的數量不得超過5件。
9.3 協(xié)會接到顧客投訴后，會及時轉告維修部。維修部處理后，應將處理結果通知協(xié)會。
工商網監(jiān)
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