智能語音助理進(jìn)軍飯店行業(yè) 隱私問題備受關(guān)注

旅游業(yè)咨詢公司EyeforTravel近期報(bào)告《The Future of the In-Stay Experience》指出，旅宿業(yè)的未來將充斥人工智能(AI)語音助理與聊天機(jī)器人，因?yàn)檫@些智能科技能提供旅客協(xié)助，也可融入飯店的資產(chǎn)管理系統(tǒng)(Property Management System；PMS)，不僅會(huì)增進(jìn)顧客滿意度，也能帶來可觀獲益。

專為飯店客制化智能語音助理的新創(chuàng)公司Dazzle Technology共同創(chuàng)辦人Charles Cadbury表示，智能對(duì)話式科技可提供一個(gè)非常快速的問答機(jī)制，除了回答顧客問題外，也有助飯店聆聽顧客的需求，并得到實(shí)時(shí)反饋，并實(shí)時(shí)對(duì)策略做出調(diào)整，讓產(chǎn)品或服務(wù)切合顧客需求。

智能語音科技的另一項(xiàng)優(yōu)勢(shì)是將能有效將員工從單調(diào)的日常庶務(wù)中解放出來，轉(zhuǎn)而著重于一些具有更高價(jià)值的顧客服務(wù)。Red Lion Hotels的接待系統(tǒng)VP Jeffrey Parker表示，50~75%的顧客問題都可由機(jī)器人回答，從而減輕柜臺(tái)或其它部門員工的負(fù)擔(dān)，不過他也提出忠告，別想讓智能科技完全扮演真人角色，而是應(yīng)該要對(duì)顧客更透明。

在實(shí)現(xiàn)智能語音科技的同時(shí)，人類仍是一個(gè)不可或缺的因素之一，因?yàn)槿祟惸苡涗洸⒑饬款櫩突?dòng)模式，并創(chuàng)造發(fā)展AI服務(wù)的背景，IHG利用客服中心的背景創(chuàng)造Alexa語音服務(wù)就是一例。咨詢公司Hospitality Technology Next Generation表示，人類是AI在模仿真人服務(wù)的細(xì)節(jié)上必要的因素。

在依據(jù)顧客個(gè)人化信息提供顧客服務(wù)時(shí)，顧客隱私也是旅宿業(yè)應(yīng)注重之處。Parker表示，如何掌握顧客的透露的蛛絲馬跡，又同時(shí)避免損及顧客的信賴，是必須思考的，飯店也必須在顧客要求時(shí)立即刪除顧客的隱私信息。

飯店如Marriott及IHG等皆利用Alexa提供顧客服務(wù)，亦同時(shí)保護(hù)顧客隱私。報(bào)告亦指出，隨歐盟個(gè)人資料保護(hù)規(guī)則(GDPR)將上路，資料搜集與隱私議題的關(guān)注度將持續(xù)上升。