從AI推銷電話，到“AI語音＋銷售”的全場(chǎng)景進(jìn)化

從AI推銷電話，到“AI語音＋銷售”的全場(chǎng)景進(jìn)化

文｜首席發(fā)言者

五一勞動(dòng)節(jié)前后，三家運(yùn)營(yíng)商集中向用戶發(fā)送了安全警示短信，短信內(nèi)容宣傳了國(guó)家對(duì)于商業(yè)營(yíng)銷電話的規(guī)定。繼315晚會(huì)曝光騷擾電話問題之后，又一次將營(yíng)銷電話拉回到公眾的視野。

其實(shí)，電話銷售最初成本過高，大企業(yè)都不太采用。通信業(yè)和自動(dòng)化技術(shù)發(fā)展后電話通訊和場(chǎng)地設(shè)備成本降低，而最近AI技術(shù)的爆發(fā)使得人力和時(shí)間成本極大降低，于是銷售電話狂轟濫炸的時(shí)代到來了。

下面我們說說AI電銷新時(shí)代是怎么來的。

商業(yè)驅(qū)動(dòng)催生電銷行業(yè)，AI技術(shù)最終實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化

自動(dòng)化技術(shù)在電話銷售中發(fā)展緩慢，但AI的出現(xiàn)直接顛覆了行業(yè)的原有架構(gòu)。

19世紀(jì)電話發(fā)明之初，電話還是勞動(dòng)力密集的高成本通訊手段，少有人用來作為營(yíng)銷工具。上世紀(jì)70年代末，數(shù)字化通訊技術(shù)發(fā)展，開始出現(xiàn)呼叫中心，電話銷售才在經(jīng)濟(jì)上可行。早期的自動(dòng)化技術(shù)通過自動(dòng)接聽播放錄音做到了無人職守。計(jì)算機(jī)技術(shù)發(fā)展后，可以拋棄傳統(tǒng)電話，讓客戶按數(shù)字也能減輕電銷人員的操作。

電銷行業(yè)多年沉淀下的“套路”和自然語言處理的發(fā)展使得AI可以基本取代電銷人員的工作。

無論是人工還是AI，話術(shù)都是電銷的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，而話術(shù)可劇本化給了AI取代人工的機(jī)會(huì)。以催帳業(yè)務(wù)開場(chǎng)為例，每次客氣問好后都要確認(rèn)客戶身份，根據(jù)是否本人進(jìn)行下一步告知欠款流程，不是本人那就請(qǐng)求告知本人。出現(xiàn)沒有考慮到的情況可以繼續(xù)講臺(tái)本，也可以找個(gè)信號(hào)不好的理由掛機(jī)。流程是確定的。

某催帳業(yè)務(wù)開場(chǎng)話術(shù)流程圖

通過語音識(shí)別和語音合成技術(shù)，AI可以將人類語言在文字和聲音間自由轉(zhuǎn)換。自然語言理解和合成又使得AI能夠分析處理人類語言，了解人類的意圖并能與人溝通。結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和自然語言的轉(zhuǎn)換使AI可以對(duì)答如流，并支持自學(xué)習(xí)。

在電銷行業(yè)，業(yè)務(wù)流程成熟，工作機(jī)械，AI技術(shù)已經(jīng)能覆蓋大部分工作，人類被取代也是時(shí)代必然。

電銷機(jī)器人技術(shù)難研，巨頭賦能下實(shí)施簡(jiǎn)單

業(yè)內(nèi)將做電話銷售的AI稱為電銷機(jī)器人，要入局電銷機(jī)器人十分方便。

實(shí)現(xiàn)電銷機(jī)器人最核心技術(shù)很復(fù)雜，自研困難，但可以直接用大公司的現(xiàn)成技術(shù)。BAT有著自家的技術(shù)，也有專業(yè)的科大訊飛等廠商，其他公司要在通用技術(shù)上超越他們幾乎不可能。他們家便都推出了純技術(shù)支撐服務(wù)。

以百度大腦的智能電銷解決方案為例，百度只開放核心技術(shù)，將客戶語音轉(zhuǎn)為意圖流返回。其余話術(shù)平臺(tái)搭建、語音錄制或合成等工作全需客戶企業(yè)自行解決，有按通路條數(shù)預(yù)付費(fèi)和按通話時(shí)長(zhǎng)后付費(fèi)的計(jì)費(fèi)方式。

部分電銷機(jī)器人公司買來技術(shù)開發(fā)了自己的電銷平臺(tái)，并協(xié)助客戶企業(yè)安裝部署。與客戶企業(yè)對(duì)接錄制話術(shù)建模會(huì)產(chǎn)生制作費(fèi)。后期按月或按年收取機(jī)器人租賃費(fèi)，再按時(shí)長(zhǎng)收取使用費(fèi)。也有完全云端的電銷機(jī)器人公司提供全套服務(wù)。另收取電話線路費(fèi)用，按通話分鐘數(shù)收通信費(fèi)。

電銷大部分只需要針對(duì)自己業(yè)務(wù)的技術(shù)，便也有出門問問、樂言、曉多、客知音等針對(duì)某行業(yè)或是某公司優(yōu)化自研技術(shù)的系統(tǒng)的企業(yè)存在。這類企業(yè)往往更有實(shí)力，業(yè)務(wù)范圍更廣也更合規(guī)。例如，出門問問有其智能穿戴硬件設(shè)備，客知音與南京12345便民服務(wù)熱線合作“智能回訪”業(yè)務(wù)。

AI+電銷，前有電銷法律后有AI局限

AI和電銷行業(yè)捆綁在一起，兩者暴露出的問題更多。

最主要的是電銷機(jī)器人行業(yè)的合規(guī)問題。美國(guó)在1991年就推出了《電話消費(fèi)者保護(hù)法》，未經(jīng)事前允許禁止使用合成語音或錄音打推銷電話，用AI進(jìn)行電話推銷將違反聯(lián)邦法律。

國(guó)內(nèi)最近也有大動(dòng)作。2018年7月，工信部、最高法、最高檢等13個(gè)部門印發(fā)《綜合整治騷擾電話專項(xiàng)行動(dòng)方案》，在中國(guó)打推銷電話也將違法。

AI做電銷涉嫌侵犯隱私。AI通過語音語調(diào)就能大致推出客戶的性別、年齡甚至是部分心情和健康狀況信息，理解對(duì)答語句內(nèi)容后還能掌握用戶回答的更多信息，并分析出性格和用詞習(xí)慣等，再與測(cè)謊等技術(shù)結(jié)合，就能側(cè)寫出真實(shí)有效的用戶畫像。都涉嫌侵犯隱私權(quán)。

技術(shù)上，AI要完全替代人工還欠火候。話術(shù)基本是行業(yè)積累下來預(yù)設(shè)給AI的，想讓AI自編話術(shù)再試錯(cuò)成本太高。AI能理解和回答的都基于原始語料和數(shù)據(jù)，所以不能有問必答。例如，當(dāng)客戶開始拉起家常，AI往往會(huì)不知所措，答非所問。這往往是客戶意識(shí)到電話那頭不是人的原因。

在應(yīng)用場(chǎng)景上，AI使用局限性也大。但客戶作為人類不可能隨時(shí)接聽電話，對(duì)于機(jī)器人打來的電話也會(huì)心生厭惡。除了詐騙或數(shù)據(jù)搜集公司，客戶訂單生成后的跟進(jìn)交接依舊要去實(shí)際操作，維護(hù)好客戶關(guān)系也需要員工運(yùn)用人際交往能力去經(jīng)營(yíng)，AI幫不上忙。

2013年，時(shí)代周刊的一位記者（Michael Scherer）曾曝光某保險(xiǎn)公司（Premier Health Plans Inc.）的AI推銷電話，此后該公司暫時(shí)關(guān)停網(wǎng)站，電話也無人接聽，對(duì)業(yè)務(wù)造成巨大影響。

最后一點(diǎn)，電話已經(jīng)不常用了。使用語音溝通效率遠(yuǎn)低于文字，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和社交網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)的今天，人們使用文字交流更多。正規(guī)公司在網(wǎng)絡(luò)上投放圖文并茂甚至有互動(dòng)的信息流廣告獲客效果可能更好。

所以無論自頂向下還是自底向上，AI電銷行業(yè)都存在較大困難需要克服。

AI電銷需轉(zhuǎn)型，語音交互是未來

如此強(qiáng)大的AI技術(shù)單純用來做電話推銷是局限住了應(yīng)用方向，積累下的技術(shù)可用范圍很廣，AI電話也許會(huì)和電話一起過時(shí)，但是AI語音交互卻依然是未來。

AI做語音助手。自從蘋果在2011年推出首款智能語音助手siri，這種接近自然的交互方式越來越受歡迎。微軟2014年發(fā)布的Cortana定位則是智能助理，不僅能做一次性操作，還能根據(jù)已有信息主動(dòng)出擊，例如在日歷里記錄的會(huì)議時(shí)間段內(nèi)自動(dòng)將手機(jī)調(diào)至?xí)h模式。亞馬遜同年預(yù)裝的Alexa能夠直接通過語音交互購買商品，這會(huì)是語音助手的一個(gè)好的盈利點(diǎn)。

去年，谷歌推出的Duplex已能模擬真人打電話訂餐、請(qǐng)假。今年，谷歌做到了離線的本地語音識(shí)別，其Duplex能直接在網(wǎng)頁操作，還為聾啞人提供了電話實(shí)時(shí)生成字幕的功能。

國(guó)內(nèi)，百度的小度能搜索出全面的信息，阿里的天貓精靈也已做到電商購物功能，小米的小愛同學(xué)除了買東西外還能控制旗下的智能設(shè)備。

AI也能被用來抵擋騷擾電話。2016年Roger Anderson發(fā)明了一個(gè)AI機(jī)器人專門用于浪費(fèi)電銷員的時(shí)間。他設(shè)計(jì)了家庭主婦忙著帶娃、蜜蜂突然爬到身上等劇本，AI會(huì)遵照劇本不停地讓對(duì)方重復(fù)他說過的話。隨后他成立了Jolly Roger Telephone公司，以99美分每月的價(jià)格出售這項(xiàng)服務(wù)。

阿里巴巴在今年315后公開了工程師們用業(yè)余時(shí)間開發(fā)的AI機(jī)器人“二哈”。“二哈”能夠識(shí)別出騷擾電話那頭是真人，再通過網(wǎng)絡(luò)上的信息和對(duì)方說過的話不停地聊天。今后這項(xiàng)技術(shù)有望發(fā)展成AI私人秘書。

AI面向企業(yè)也能用于客戶服務(wù)。不少的互聯(lián)網(wǎng)公司業(yè)務(wù)很廣但卻沒有足夠的客服或是將客服外包?？蛻粲芯o急事件需要客服支持時(shí)出現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間占線等待，或是外包客服沒有權(quán)限需要走復(fù)雜程序聯(lián)系總部等情況，會(huì)使公司形象受損。利用AI技術(shù)在公司內(nèi)部自建少量員工的客服不失為一種選擇。

目前的電話機(jī)器人公司不必過分擔(dān)心市場(chǎng)和政策風(fēng)險(xiǎn)，積累下技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)未來轉(zhuǎn)型機(jī)會(huì)很多。

“AI語音+銷售”的未來將會(huì)向全場(chǎng)景進(jìn)化

AI最先落地的一批應(yīng)用中有電話銷售這么個(gè)不討喜還處于衰退期的行業(yè)，既是對(duì)AI在成熟產(chǎn)業(yè)中應(yīng)用能力對(duì)肯定，同時(shí)也暗藏了技術(shù)該如何被利用的隱憂。未來充滿變數(shù)，AI和電銷行業(yè)都隨時(shí)可能發(fā)生變化。

AI有望完全取代基層的電話銷售、電話客服的工作。AI基于設(shè)定話術(shù)再加上自學(xué)習(xí)和優(yōu)化，從電話接通到客戶下單或解決問題全流程是可以做到無人職守的，極少數(shù)情況會(huì)需要轉(zhuǎn)接人工。這時(shí)留下來的人類員工是銷售精英和技術(shù)或后勤的專業(yè)人員，整個(gè)從業(yè)人員的參差要求會(huì)有大的提升，AI將人類從繁瑣、重復(fù)的低效工作中解脫出來。

英劇《IT狂人》中“重啟試試”梗，每次Roy接到來電回復(fù)這句話幾乎都能解決問題

電銷有一天會(huì)與電話一起退出歷史舞臺(tái)?？陬^語言交流效率實(shí)在不高，在商業(yè)場(chǎng)合是會(huì)被其他手段替代掉的。想象這樣一個(gè)場(chǎng)景，當(dāng)AI真正普及后，餐館使用AI接聽電話處理訂餐，而顧客利用AI助手自動(dòng)打電話訂餐，這樣兩個(gè)高效、數(shù)字化的算法居然在用語言合成、識(shí)別、自然語言理解這么一套復(fù)雜系統(tǒng)來通過人類的口頭語言交換信息，這顯然是不合理的。

未來AI語音和銷售的形態(tài)會(huì)進(jìn)化。商用講求快準(zhǔn)狠，但家用和個(gè)人使用求的是方便和體驗(yàn)。銷售和廣告未來能夠做到潛移默化地影響選擇，而不會(huì)以打電話這么侵入式的“逼迫”形式出現(xiàn)。也許，公司會(huì)使用AI語音在智能電視音箱、景點(diǎn)商嘗馬路地鐵電梯等場(chǎng)景中生成并插入軟性交互式內(nèi)容，引導(dǎo)用戶使用產(chǎn)品。