由CTI論壇主辦的2019中國呼叫中心及企業(yè)通信大會于3月28-29日在北京遼寧大廈盛大開幕。本次會議以“共建智能通信新生態(tài)”為主題。Udesk服務(wù)體系VP馬天才應(yīng)邀出席此次展會并發(fā)表題為《AI時代,全場景智能客服體系的思考與實(shí)踐》的主題演講。馬天才指出,客戶體驗(yàn)將超過產(chǎn)品和價(jià)格,成為最關(guān)鍵的品牌差異化,也是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的根本使命??蛻舴?wù)和體驗(yàn)是各行各業(yè)的發(fā)動機(jī)和輸血泵,企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展離不開數(shù)字化轉(zhuǎn)型,更離不開智能化升級;而提升企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的效率是推動高體驗(yàn)客戶服務(wù)的重要因素,全場景智能客服系統(tǒng)可以提供最好的助力。
Udesk服務(wù)體系VP馬天才
▲演講PPT下載:http://www.ctiforum.com/uploadfile/2019/0401/20190401034518173.pdf,pdf格式
馬天才:大家下午好,我是Udesk的馬天才,Udesk在客服領(lǐng)域做了幾年時間做了一些產(chǎn)品也有一些思考,我剛才看了很多企業(yè)是CTI論壇的老朋友,這些企業(yè)都是比我們資力更老的。今天上午和下午整個演講題目和AI是很相關(guān)的,其實(shí)這么多年大家一直在探索思考呼叫中心客服領(lǐng)域的各種突破,近幾年各個行業(yè)從AI角度考慮問題的時候都會帶來突破,但是客服領(lǐng)域是最直接的,也是原來做CTI的客服行業(yè)里面非常好的機(jī)遇。
在座大部分是客服領(lǐng)域老人了,簡單看看客服行業(yè)發(fā)展的歷程,第一是工具時代,原來傳統(tǒng)客服的工具不用提了。第二是多系統(tǒng)的時代,之前專欄還有后面的在線客服、郵件工單微信,前幾年提出了全渠道整合的概念,記憶當(dāng)中是Udesk最早提出這個概念的。全渠道整合是把原來多個系統(tǒng)時代提升到所有的渠道全整合到一個統(tǒng)一平臺上來。
從去年3月份Udesk提出了全場景的智能化時代,這是涵蓋了整個企業(yè)的獲客、營銷、售后服務(wù)、自助服務(wù)、客戶關(guān)懷、市場服務(wù)整個應(yīng)用場景中的全場景的客戶服務(wù),全場景里面要加入AI人工智能的思路。
全場景的概念,如果從客服角度考慮為什么提出全場景的概念,我們從客服整個價(jià)值體系、克服到底有什么樣的價(jià)值、只是單單的為客戶提供服務(wù)價(jià)值嗎,其實(shí)不止這些價(jià)值,我們總結(jié)第一是獲取客戶的價(jià)值,再有給客戶提供支持,傳統(tǒng)說的客服直接的展示,再有增長,有了客戶以外,客服有價(jià)值可以給企業(yè)帶來更多的增長、留存,特別是做saas平臺的,客戶的留存,如果不是做saas平臺做傳統(tǒng)的自建,客戶的推薦和口碑也很關(guān)鍵,客服的系統(tǒng)和整個的人員以及行業(yè)應(yīng)該給客戶的旅程中提供什么樣的價(jià)值,從這個角度出發(fā),全場景為什么要有智能,智能是想象從哪個點(diǎn)可以用智能,就像經(jīng)常說的手里拿著一個錘子看哪都是釘子,但是我們回想一下為什么會在客服系統(tǒng)里面提供智能呢?用戶選擇現(xiàn)在是很多的,行業(yè)競爭態(tài)勢也很慘烈,品牌的忠誠度下降,品牌也很多嘛,社交媒體的崛起、口碑產(chǎn)品效率顯著,用戶溝通效率變高了,原來打個電話、發(fā)個微信,因?yàn)樾袠I(yè)競爭不激烈,現(xiàn)在大家手里電話、微信、丁丁各種各樣的渠道,原來的被動式的客服要通過深度跟客戶的溝通變成主動式的客服,這是智能的切入點(diǎn),當(dāng)然也不是智能的全部。
我們的理解是以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ),數(shù)據(jù)是非常非常關(guān)鍵的,核心的地方寫了Insight(核心產(chǎn)品),提供全場景的客服系統(tǒng),這是Udesk整個的外圍產(chǎn)品。
八大產(chǎn)品系列,全場景要覆蓋整個客服的場景,獲客的場景、電銷場景、售前、售后服務(wù)場景,智能自助場景、客戶關(guān)懷回訪場景、現(xiàn)場服務(wù)場景和企業(yè)內(nèi)部服務(wù)場景。企業(yè)內(nèi)部服務(wù)做客服為什么做企業(yè)內(nèi)部呢,一個觀點(diǎn)是企業(yè)IT部門的服務(wù)、HR的服務(wù),還有一個案例會提到,在外圍的服務(wù)要進(jìn)入內(nèi)部場景,也要覆蓋這一點(diǎn),才能給客戶提供更好的服務(wù)。Udesk的產(chǎn)品目前有八個主要產(chǎn)品,語音機(jī)器人、客服機(jī)器人、語音呼叫中心產(chǎn)品、工單系統(tǒng)、智能電銷、在線客服系統(tǒng)、智能質(zhì)檢等等,這些產(chǎn)品基于兩大平臺,首先是AI平臺、還有BI平臺。
我們覆蓋了全場景的整個服務(wù)體系,我們給企業(yè)解決了哪些問題呢?第一是所有渠道的統(tǒng)一,好多年前就已經(jīng)解決完了,剛才各個同行也是提出了各種各樣的解決方案,還有全服務(wù)流程的統(tǒng)一,原來獲客的流程有一套系統(tǒng)、銷售也有一套系統(tǒng),每一個服務(wù)的流程可能是單獨(dú)的,要提供統(tǒng)一的服務(wù)流程,人工和智能的統(tǒng)一,智能像水,目前大家關(guān)注的一點(diǎn)是怎么去用機(jī)器人代替人工,應(yīng)該應(yīng)該不止這一點(diǎn)。
現(xiàn)場和現(xiàn)場服務(wù)的統(tǒng)一,比如接了單子,這個人去了有一些現(xiàn)場服務(wù)的,比如需要安裝一個熱水器,或者是巡檢,這是脫離到整個服務(wù)體系,這是運(yùn)營和監(jiān)控的統(tǒng)一,原來系統(tǒng)不是一個用一個監(jiān)控可能不統(tǒng)一,數(shù)據(jù)分析的統(tǒng)一也是非常關(guān)鍵的,以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)、以智能為核心,數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)是重點(diǎn),各個系統(tǒng)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)放在一個分析平臺上才能整個優(yōu)化服務(wù)體系,每個節(jié)點(diǎn)應(yīng)該怎么做,通過數(shù)據(jù)分析平臺可以統(tǒng)一。
簡單介紹目前的實(shí)踐,通過這幾年的努力做出來的一些東西,第一是全渠道整合的客服,全渠道接入、穩(wěn)定的云平臺、功能靈活高效的客戶工作臺,Udesk各個系統(tǒng)所有的數(shù)據(jù)都可以通過這個平臺來進(jìn)行統(tǒng)一的分析,包括幾個部分,第一儀表盤和大屏是用戶展現(xiàn)的方式,可以定時的分享,數(shù)據(jù)分析的報(bào)表,每天什么時間給誰發(fā)郵件可以進(jìn)行定義,自由的移動,儀表盤什么位置、用漏斗還是用曲線圖去顯示等等可以自由的配置,通過過濾器自己可以過濾各種各樣的信息,通過多維度去分析數(shù)據(jù),聯(lián)動設(shè)置、創(chuàng)建圖表,大屏主要用于展示,主要是實(shí)時監(jiān)控的部分,編輯器,通過數(shù)據(jù)集、通過字段和各種函數(shù)和共識,圖表本身的內(nèi)部數(shù)據(jù)的過濾和大屏的編輯工具和權(quán)限的設(shè)置,這是Insight這是基本的結(jié)構(gòu)。
可交互式的,這些圖表都可以讀來讀去可以配置成各種各樣的圖表,數(shù)據(jù)當(dāng)然是要先選擇的,包括定時的分享。大屏的展示,大屏后面截圖本來是空空的,可以選擇各種顏色,數(shù)據(jù)來源從什么地方來的,可以配置出來,配置當(dāng)然并不一定好看,這是IM的,比如要監(jiān)控IM的數(shù)據(jù),就可以配置當(dāng)時的繪畫數(shù),什么時間的人還可以配置出敏感詞,比如當(dāng)天在聊的敏感詞是哪些。自定義自動化、降低時間的成本,可以隨時改變報(bào)表,不用這個開發(fā)一個報(bào)表再去個視圖,因?yàn)檫@樣要求也會比較高,現(xiàn)在很多是自動化的,有些是現(xiàn)成的東西嘛,數(shù)據(jù)驅(qū)動業(yè)務(wù),本身可以全景的探查從客戶、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)自由的分析及時的反饋,大屏監(jiān)控和全面高效安全。
最直接的方式是機(jī)器人,前面已經(jīng)講了很多了,簡單的介紹一下,2015年我們做了很多案例,通過我的心得體會,機(jī)器人的訓(xùn)練是非常非常重要的,機(jī)器人技術(shù)目前各個廠家也掌握的差不多了,其實(shí)數(shù)據(jù)是很關(guān)鍵的,數(shù)據(jù)基礎(chǔ)模型是非常關(guān)鍵的,用戶使用過程中如何讓機(jī)器人落地、如何讓機(jī)器人自然的理解各種各樣的問題,找到準(zhǔn)確的答案,向多人會話,這是需要訓(xùn)練的,如果沒有好的訓(xùn)練工具,第一輪冷啟動的時候怎么辦呢?機(jī)器人相當(dāng)于一個剛出生的孩子一樣,所以就需要一個好的訓(xùn)練工具,常規(guī)訓(xùn)練、個案訓(xùn)練、快速訓(xùn)練,適合于機(jī)器人上線過程中不同的階段。算法聚合,可以通過機(jī)器人自身的算法,可以對訓(xùn)練的進(jìn)行相似度的推薦,可以直接點(diǎn)擊是否可以加入相關(guān)的應(yīng)用中去。聚合難度還是有的,比如做一個案例,就把通話語音原來歷史對話數(shù)據(jù)如何快速聚合出數(shù)據(jù)庫,生成的是要通過人工的檢查,可以自主的發(fā)現(xiàn)問題,對話中自主發(fā)現(xiàn)會話的過程,找到應(yīng)該加到的知識點(diǎn)。
任務(wù)型會話,用戶如何配置任務(wù),比如多倫的會話,一個上下文的關(guān)聯(lián)關(guān)系,大家經(jīng)常舉例是買機(jī)票,我要買機(jī)票,這是意圖判斷,要主動的進(jìn)行提問,是買從哪到哪、什么時間的,這是實(shí)體的意圖的判斷,實(shí)體的抽取,回答也是多樣的嘛,包括圖表、各種鏈接、圖文的各種各樣的回答方式。
多渠道接入,機(jī)器人是后臺的一個技術(shù),原來得多渠道都可以,區(qū)分是同一個問題通過不同渠道來的,答案也是不一樣的。語音的機(jī)器人確實(shí)是比文本機(jī)器人更難的地方,語音的識別率到底是多少,這是響應(yīng)速度怎么樣,敲文本,人語音感知是200毫秒,機(jī)器人反應(yīng)超過200毫秒感覺是跟人聊天有些卡頓了,這種技術(shù)在細(xì)微中都可以做,只是每個優(yōu)化的效果不同而已。
機(jī)器人識別是saas識別的情況,根據(jù)不同行業(yè)有不同語音識別的優(yōu)化,針對不同的企業(yè),比如大型企業(yè)可以提供定制的語言模型的訓(xùn)練,可以快速提高語言識別的準(zhǔn)確率。機(jī)器人還支持打斷,機(jī)器人正在說話的時候我突然插了一句話,這是快速的打斷切換意圖,這也是機(jī)器人技術(shù)里面的一個應(yīng)用點(diǎn)。
質(zhì)檢,原來的質(zhì)檢是人工的抽檢之類,現(xiàn)在智能加入質(zhì)檢是很明顯的一點(diǎn)。文本的質(zhì)檢、工單的質(zhì)檢,現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)檢都可以通過智能方式可以解決人工工作量很大的問題,可以通過各種方式去配置,簡單的是過濾一些禁用詞,不應(yīng)該罵人或者是過程中不應(yīng)該報(bào)價(jià),話術(shù)是不是客服是標(biāo)準(zhǔn)流程解決了這個問題,是不是按照流程解決,是不是已經(jīng)解決,這些問題解決過程中是不是有情緒,這些問題都是要智能質(zhì)檢要解決的問題。生成評分報(bào)告,修改的時候機(jī)器人會學(xué)習(xí)到,這次評分了,修改之后機(jī)器人可以自主的學(xué)習(xí),隨著數(shù)據(jù)的積累,質(zhì)檢的評分質(zhì)量也會越來越高。
CC-PaaS,這個平臺主要功能,Udesk提供了很多產(chǎn)品,但是很多非常專業(yè)的產(chǎn)品需要對接CC-PaaS,要提供云機(jī)器人的功能、提供呼叫中心的功能、也要提供IM的功能,怎么去做呢?我只關(guān)心業(yè)務(wù),這些功能如何提供呢,可以進(jìn)行直接的對接,這套平臺Udesk內(nèi)部也在用,這個平臺是最近在1月份正式發(fā)布的,在內(nèi)部Udesk整個客戶體系所有應(yīng)用都用這個平臺,跟第三方對接的業(yè)務(wù)活動,提供工具條的對接,這是最簡單的,還有前端的SDK的對接,前端也可以調(diào)用API,數(shù)據(jù)的同步,可以實(shí)時推送各種各樣數(shù)據(jù),語音機(jī)器人電銷和客服,語音機(jī)器人整個流程多輪會話中走到每一步用戶是不是有意圖,要實(shí)時得到數(shù)據(jù)的嘛,有意圖要馬上轉(zhuǎn)人工的,各種標(biāo)簽打完了之后實(shí)時數(shù)據(jù)可以直接推到業(yè)務(wù)系統(tǒng)中去嘛,定時數(shù)據(jù)的拉取,一些統(tǒng)計(jì)報(bào)表和監(jiān)控以及預(yù)測可以定時拉取數(shù)據(jù),自帶人工智能,云機(jī)器人圖形化智能的拖拽,可以單獨(dú)對接語音識別、對別機(jī)器人,包括預(yù)測外呼,現(xiàn)在有了新的AI技術(shù)以后,預(yù)測外呼也要提升一個臺階了,原來是統(tǒng)計(jì)分析的方法現(xiàn)在是不是可以用人工智能方法來做預(yù)測外呼呢?
現(xiàn)場服務(wù)產(chǎn)品,這是覆蓋線下的產(chǎn)品,大概解決的典型場景,一是調(diào)度派單的,工單系統(tǒng)創(chuàng)建一個工單要遠(yuǎn)程溝通,說現(xiàn)場某個位置派一個單,然后上門服務(wù),申請支援,最后是用戶反饋,整個流程線上線下的溝通起來。日常的巡檢,有些門店特別多,某一個時間到達(dá)點(diǎn)巡檢進(jìn)行什么任務(wù)等等??梢陨筛鞣N各樣的任務(wù),可以做成一個圖譜。
語音機(jī)器人可以跟司機(jī)交互,交互過程中會匹配到底有沒有意圖去接這個膽子,是不是需要轉(zhuǎn)人工,標(biāo)的時候可能需要轉(zhuǎn)人工客服,前面有幾個講者聽了一下,在AI應(yīng)用里邊想去全場景都用AI目前是不可能的,我們以AI為核心看某一個點(diǎn),落地非常好,想法就可以做了。Udesk2013年底,全渠道場景上線2014年底,2015年9月發(fā)布AI客服機(jī)器人和大數(shù)據(jù)平臺,2018年3月發(fā)布了全場景的客服平臺解決方案,2019年1月發(fā)布了CC-PaaS平臺,對接各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用的,上面是融資的情況,如圖。
Udesk的口號是您負(fù)責(zé)偉大的產(chǎn)品,我們幫您打造偉大的服務(wù)。謝謝大家!
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原文標(biāo)題:Udesk《AI時代,全場景智能客服體系的思考與實(shí)踐》
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