如何在聯(lián)絡(luò)中心使用人工智能的道德規(guī)范

Genesys的保羅.塞格雷（Paul Segre）討論了在聯(lián)絡(luò)中心使用人工智能（AI）的道德規(guī)范以及他的公司正在采取的步驟。

“道德規(guī)范正在了解你有權(quán)做什么和做什么是正確的?！?/p>

前美國最高法院大法官波特斯圖爾特（Potter Stewart）以這種清晰的方式表達(dá)了這一說法，對比當(dāng)今，因?yàn)槲覀兛紤]了人工智能的力量及其對人們生活的潛在影響，這一說法仍然有幫助。

像Genesys這樣的公司了解這項(xiàng)技術(shù)帶來了巨大的責(zé)任和巨大的潛力。

雖然AI的全部功能尚未實(shí)現(xiàn)，但我們需要進(jìn)行深思熟慮。企業(yè)正在瘋狂地設(shè)想這種智能技術(shù)可以用來解決日常挑戰(zhàn)，簡化生活并以前所未想象的方式創(chuàng)造效率的方式。它的潛力似乎沒有限制，這就是為什么我們還必須考慮它對社會的影響。就像生活中的許多其他事情一樣，僅僅因?yàn)槲覀兛梢宰瞿呈拢⒉灰馕吨覀儜?yīng)該這樣做。

這就引出了我們?yōu)槭裁凑J(rèn)識到AI可能很快在消費(fèi)者生活中發(fā)揮重要作用的原因。

公司現(xiàn)在每天使用AI處理大量的消費(fèi)者數(shù)據(jù)。這可以包括消費(fèi)者期望組織擁有的數(shù)據(jù)類型，例如姓名，地址和首選聯(lián)系方式。它還包括更多私密信息，如我們的位置，行為模式，語音特征，人口統(tǒng)計(jì)，情緒狀態(tài)，家庭關(guān)系，我們使用的設(shè)備等等。

這些數(shù)據(jù)用于提供AI算法，使企業(yè)能夠提供當(dāng)今最具針對性和預(yù)測性的客戶服務(wù)體驗(yàn)。

人工智能倫理五點(diǎn)指南

消費(fèi)者了解并選擇影響其隱私，安全甚至平等的技術(shù)至關(guān)重要。開發(fā)人工智能解決方案的組織應(yīng)該通過他們創(chuàng)建的方式引導(dǎo)道德路徑。

考慮到這一點(diǎn)，Genesys組建了一個(gè)跨職能的AI道德委員會，由其執(zhí)行產(chǎn)品管理，工程，人力資源，通信和法律團(tuán)隊(duì)的代表組成。

Genesys的目標(biāo)是引導(dǎo)行業(yè)討論組織如何能夠和應(yīng)該使用AI。

以下是Genesys初步推出的AI道德準(zhǔn)則，該準(zhǔn)則將作為公司未來AI發(fā)展戰(zhàn)略的北極星。

準(zhǔn)則的五個(gè)要素是：

1、透明度--當(dāng)客戶與AI機(jī)器人交談時(shí)，應(yīng)通知客戶。

2、公平--企業(yè)應(yīng)采取措施確保其人工智能系統(tǒng)不會對種族，民族，性別，國籍，性取向，能力等產(chǎn)生偏見。

3、問責(zé)制--組織最終負(fù)責(zé)他們創(chuàng)建的AI系統(tǒng)以及AI創(chuàng)建的系統(tǒng)。（即，即使他們的機(jī)器人制造了有害的東西，企業(yè)仍有責(zé)任）。

4、數(shù)據(jù)保護(hù)--不得使用AI來減少個(gè)人或社區(qū)的數(shù)據(jù)權(quán)利或隱私。

5、社會福利--Genesys致力于通過人工智能的周到使用來獲得社會效益。