3分鐘教會(huì)初創(chuàng)企業(yè)如何選擇呼叫中心系統(tǒng)

初創(chuàng)型企業(yè)在業(yè)務(wù)稍有起步的階段就需要接入客戶服務(wù)，當(dāng)企業(yè)的體量開(kāi)始逐漸變大時(shí)，就不得不開(kāi)始考慮如何搭建自家的客戶服務(wù)系統(tǒng)了即我們通常所說(shuō)的呼叫中心。

從選擇構(gòu)建方式，到選擇廠家。需要跨越2次評(píng)估。

第一，選擇構(gòu)建方式

呼叫中心的構(gòu)建方式分為4種，分別是自建型、托管型、外包型、云計(jì)算。前三種為傳統(tǒng)方式，具有組建周期長(zhǎng)、數(shù)據(jù)安全性低的弱點(diǎn)。云計(jì)算則完全不同，它通過(guò)大數(shù)據(jù)將云呼叫中心系統(tǒng)接入到云端，所有數(shù)據(jù)都保存在云端服務(wù)器中，安全周密，部署組建周期更短的特點(diǎn)。

第二，選擇提供廠商

對(duì)于選擇呼叫中心系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，沒(méi)有多年的行業(yè)積累很那從眾多廠家中選擇符合企業(yè)現(xiàn)階段需求的服務(wù)提供商，尤其目前構(gòu)建呼叫中心系統(tǒng)的趨勢(shì)逐漸轉(zhuǎn)向與計(jì)算方式的當(dāng)下，諸多因素的累加和評(píng)估，是企業(yè)選擇呼叫中心系統(tǒng)的一大難題。

尤其對(duì)于小企業(yè)而言，業(yè)務(wù)體量不大，但確實(shí)也需要呼叫中心系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行售后服務(wù)，那么選擇呼叫中心系統(tǒng)有哪些基礎(chǔ)維度？選擇誰(shuí)家的產(chǎn)品既能節(jié)省資金成本又能滿足現(xiàn)階段需求？

選擇云呼叫中心系統(tǒng)需要從以下幾個(gè)因素來(lái)考慮

1.基礎(chǔ)功能

市面上的云呼叫中心系統(tǒng)多的數(shù)不勝數(shù)，但基礎(chǔ)服務(wù)都相差無(wú)幾，IVR導(dǎo)航系統(tǒng)、電話條、電話彈屏、大屏監(jiān)控、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、呼入呼出等；但需要注意的是，基礎(chǔ)功能中，有一些廠家是提供智能在線客服機(jī)器人和智能工單系統(tǒng)的，比如智齒科技的全客服產(chǎn)品。從人員成本方面可以幫助企業(yè)再節(jié)省一部分資金投入，還可以降低管理成本以及培訓(xùn)成本。

2.組織架構(gòu)搭建統(tǒng)一管理

在呼叫中心里，人員的分配是極為重要的，權(quán)限的分配也是企業(yè)最為擔(dān)心的一個(gè)難題所在，如果團(tuán)隊(duì)在50-100人之間，就要開(kāi)始考慮一線客服、質(zhì)檢、二線客服、管理組、技能組之間的分配，那么通過(guò)云呼叫中心系統(tǒng)如何快速建立這種層級(jí)結(jié)構(gòu)，也是考慮的必要條件之一。以智齒云呼叫中心系統(tǒng)為例，企業(yè)通過(guò)后臺(tái)即輕松配置客服權(quán)限，完成組織架構(gòu)搭建，所有架構(gòu)下的員工都能獲得平臺(tái)同一管理。

3.數(shù)據(jù)管理

對(duì)企業(yè)而言，各環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)打通在同一系統(tǒng)下統(tǒng)一管理極為重要，大數(shù)據(jù)時(shí)代數(shù)據(jù)是最值錢的，尤其對(duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)。所有渠道接入的數(shù)據(jù)通過(guò)不同維度匯總到不同類型的表單中，并且可以根據(jù)維度來(lái)進(jìn)行檢索，同樣是考慮的必要因素之一。智齒云呼叫中心系統(tǒng)在此方面具有相對(duì)優(yōu)勢(shì)，不僅對(duì)于接入數(shù)據(jù)有具體的管理頁(yè)面和多維度檢索能力，同時(shí)，在呼入和呼出環(huán)節(jié)，客戶的信息也會(huì)通過(guò)標(biāo)識(shí)標(biāo)簽進(jìn)程呈現(xiàn)，在客戶呼入電話時(shí)，員工可同步到客戶的信息，從而更好的為用戶提供服務(wù)。

4.后期維護(hù)

做為系統(tǒng)化工具來(lái)說(shuō)，云呼叫中心系統(tǒng)的維護(hù)升級(jí)通常也是企業(yè)考慮的重點(diǎn)因素。傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)在維護(hù)和升級(jí)過(guò)程中，需要專業(yè)人員來(lái)進(jìn)行對(duì)接和調(diào)試，周期長(zhǎng)，穩(wěn)定性差。但云呼叫中心系統(tǒng)的升級(jí)維護(hù)則完全處于“托管狀態(tài)”，即自主升級(jí)，無(wú)需干預(yù)。以智齒云呼叫中心的服務(wù)理念舉例，智齒提供1+2+N的技術(shù)服務(wù)，維護(hù)方面，有專門的技術(shù)團(tuán)隊(duì)承接，同時(shí)他們具備N多場(chǎng)景下的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，可以幫助企業(yè)在短時(shí)間內(nèi)解決相應(yīng)問(wèn)題。升級(jí)方面由于云計(jì)算的特殊屬性，也同時(shí)減少人工干預(yù)，直接升級(jí)，無(wú)需對(duì)接。

以上，就是選擇云呼叫中心系統(tǒng)時(shí)需要考慮的幾個(gè)重要因素，實(shí)際上選擇云呼叫中心系統(tǒng)越來(lái)越成為中小企業(yè)的趨勢(shì)的關(guān)鍵在于，成本節(jié)約、系統(tǒng)靈活、數(shù)據(jù)安全以及便于管理。

因?yàn)楦骷业乃蕉疾畈欢?，所以在選擇的過(guò)程中，更要看中其本身的優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)。依舊以智齒為例，做SaaS系統(tǒng)有很多年的經(jīng)驗(yàn)積累，26個(gè)行業(yè)深耕細(xì)作，90000+客戶驗(yàn)證，同時(shí)提供全客服平臺(tái)的所有智能支持，對(duì)于節(jié)約成本和系統(tǒng)靈活以及便于管理來(lái)說(shuō)，更多考慮的應(yīng)該是如何利用AI來(lái)賦能自己的呼叫中心，完成升級(jí)轉(zhuǎn)型，才是該考慮的必要因素。