客服中心行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，和未來客服中心的定位

一、 客服中心的前世今生

中國的客服中心源起于上世紀(jì)90年代，電信運(yùn)營商在國家的要求下建立起來的客戶服務(wù)窗口部門，主要承擔(dān)接聽用戶的投訴、咨詢等工作；后來伴隨著業(yè)務(wù)和技術(shù)的演進(jìn)，客服中心的定位逐步從服務(wù)中心轉(zhuǎn)變成為服務(wù)營銷中心，需要承擔(dān)越來越多的除服務(wù)以外的工作；技術(shù)上也從最早的窄帶到寬帶，再到現(xiàn)在的多媒體融合客戶服務(wù)中心。未來伴隨著AI、大數(shù)據(jù)、視頻、5G等新技術(shù)的到來，客服中心的職能將會(huì)進(jìn)一步的轉(zhuǎn)變。

二、 目前客服中心行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，和未來客服中心的定位

現(xiàn)階段，客服中心已經(jīng)不在是電信運(yùn)營商的專屬，在很多行業(yè)都構(gòu)建起來了行業(yè)的呼叫中心，以供其行業(yè)服務(wù)，且其職責(zé)有專職服務(wù)的，也有專職營銷的。但不管其屬于何種行業(yè)，客服中心的核心是不變的，都是直面客戶的第一線單位，其能夠聽取客戶的最真實(shí)的聲音，掌握客戶最真實(shí)的用意；

從國內(nèi)目前的發(fā)展來說，客服中心還屬于一個(gè)朝陽產(chǎn)業(yè)，且每年以16%的增長率進(jìn)行增長，全國從業(yè)人員近200萬，絕大部分就職于電信/金融/政府/國有企業(yè)/互聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)；截止于17年底，整個(gè)行業(yè)的市場空間超過2000億；其中人力成本大約占了65%；技術(shù)成本大約31%；其他4%。

文獻(xiàn)參考：《移動(dòng)信息化研究中心，中國云客服市場研究報(bào)告（2016，2017）》

《客戶世界，中國客戶中心現(xiàn)狀與變革報(bào)告（2017）》

正由于客服中心是直面客戶的窗口單位，也是越來越多的新技術(shù)加以落地的單位，面對(duì)未來的5G/IoT的到來，傳統(tǒng)的客戶服務(wù)已經(jīng)不能滿足日益增長的客戶需求，在物聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，客服中心的信息來源和服務(wù)的對(duì)象也許將不再是2C的客戶，也許還有IoT上面所承載的物；運(yùn)營商在物聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域目前主要就是承擔(dān)專線、卡類等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，但是對(duì)于行業(yè)用戶來說，行業(yè)應(yīng)用才是他們對(duì)希望得到的，所有的行業(yè)都希望能夠通過物聯(lián)網(wǎng)降低其成本，提升附加價(jià)值，并且通過不同領(lǐng)域的數(shù)據(jù)結(jié)合來拓展新的市場，而在整合產(chǎn)業(yè)鏈中，成本最高且最難達(dá)成的卻是面向IoT行業(yè)用戶拓展和服務(wù)這塊，而這又是客服中心的天然優(yōu)勢，其能夠通過線上+線下的方式去幫助IoT去補(bǔ)齊這塊的不足。

未來客服中心的定位：客戶服務(wù)將成為集服務(wù)營銷中心、分析應(yīng)用中心于一體的新型的客服中心。它的主要職責(zé)將是銜接線上和線下，給客戶提供高度個(gè)性化的貼身服務(wù)。

從上圖可見，未來平臺(tái)以下的公共能力的價(jià)值將占比很低，而絕大部分的價(jià)值將來自于和人相關(guān)的行業(yè)應(yīng)用服務(wù)，這部分將是客服部門能夠大展拳腳的地方，以服務(wù)的方式進(jìn)行貼身式營銷將是物聯(lián)網(wǎng)行業(yè)中最容易接受的方式。

而要達(dá)到以上效果，所需要的服務(wù)能力、服務(wù)方式、效果預(yù)期、收費(fèi)模式等都需要一個(gè)統(tǒng)一的云客服平臺(tái)加以提供，下面部分我們將從需求出發(fā)介紹一下云客服平臺(tái)的一些相關(guān)知識(shí)。

未來的客服中心將從“以人為中心”走向“人物并重”，且基于物的信息將會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)多過于是基于人信息，但所有的物又都是以人為本相銜接起來的。

三、 云客服的核心需求分析

上面已經(jīng)提了我們?yōu)槭裁匆阍瓶头驗(yàn)閭鹘y(tǒng)客服服務(wù)已經(jīng)無法支撐未來基于5G、IoT的人與人、人與物連接服務(wù)，傳統(tǒng)的客服主要是基于人的服務(wù)，解決人們關(guān)于企業(yè)產(chǎn)品的投訴、咨詢、購買等需求；而未來的客戶服務(wù)將不僅僅在試這些最基本的東西，而是更多的需要去解決人們更深層次的需求。

案例分析：梯聯(lián)網(wǎng)的客戶服務(wù)，除了需要從日常的電梯運(yùn)行數(shù)據(jù)中分析預(yù)測出未來的故障預(yù)期，還需要及時(shí)給出預(yù)警分析，影響預(yù)測，準(zhǔn)備好排障手段；且需要在真正故障到來的時(shí)候，及時(shí)給予被關(guān)的人群給予面對(duì)面的關(guān)懷，讓其能夠直覺的看到故障排除進(jìn)度，以此來安撫被關(guān)人群的心理；

從上案例中我們發(fā)現(xiàn)，此呼叫中心集信息匯集、專業(yè)分析、人文關(guān)懷于一體。而這些都是目前的客服中心所不具備的，或者是只具備了部分能力。從以上案例中我們發(fā)現(xiàn)，很多能力并非現(xiàn)有的客服支撐廠家，或者某個(gè)企業(yè)能夠全部提供的內(nèi)容，這里涉及到了傳統(tǒng)軟硬件/網(wǎng)絡(luò)的搭建、IT能力建設(shè)、AI/互聯(lián)網(wǎng)能力、人文科學(xué)等等能力；而從運(yùn)營支撐管理層面來說，涉及到通信運(yùn)營商、能力提供商、跨行業(yè)的使用單位、政府部門監(jiān)管單位、甚至于新聞媒體等等多個(gè)單位。

以上這些都不是傳統(tǒng)客服中心所能夠涉足的，所以需要新型的云客服平臺(tái)加以支撐，未來的云客服平臺(tái)的核心業(yè)務(wù)需求如下

實(shí)時(shí)性：能夠?qū)崟r(shí)獲取相關(guān)分析數(shù)據(jù)，節(jié)點(diǎn)信息，前后端都擁有針對(duì)客戶一致有360度、實(shí)時(shí)的信息視圖。

可靠性：滿足電信級(jí)別的軟硬件可靠性要求下，還要滿足對(duì)人、對(duì)物的信息可靠性，避免因掌握數(shù)據(jù)的錯(cuò)誤而造成不可挽回的損失。

豐富性：擁有豐富的能力，這里的能力包括傳統(tǒng)的CT域的通信能力，還包括互聯(lián)網(wǎng)的通信、媒體、互動(dòng)等能力，以及對(duì)結(jié)果的快速分析和預(yù)判能力，以便客服人員(或者機(jī)器人)能夠在第一時(shí)間能夠接觸最新的能力和用戶（2C或者2C）進(jìn)行互動(dòng)。

全連接：未來的客服中心的將不僅僅只是為了某個(gè)企業(yè)，某個(gè)運(yùn)營商服務(wù)，而是為了各行各業(yè)進(jìn)行服務(wù)，單獨(dú)的企業(yè)/運(yùn)營商/或者其他單位只是其中的一個(gè)環(huán)節(jié)，或者一個(gè)使用者而已，這就要求在其整個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中，所需要接觸的單位都能夠通過各種終端設(shè)備，實(shí)時(shí)的連接進(jìn)去，查看其能夠看到的相關(guān)信息。就如上面那個(gè)梯聯(lián)網(wǎng)的例子，涉及到通信運(yùn)營商、電梯運(yùn)營商、政府監(jiān)管部門等，一旦出現(xiàn)了事故，梯內(nèi)人員（梯中設(shè)備）能夠及時(shí)的和這些單位進(jìn)行信息聯(lián)系，進(jìn)行下一步的自救或者等待救援。

安全性：面對(duì)未來信息的大爆炸，每個(gè)人在這個(gè)社會(huì)中都是透明的，不管其所處何地，所做何事，有何經(jīng)歷，下一步將做何事等等都會(huì)被十?dāng)?shù)計(jì)的采集器所獲得，被數(shù)百的AI機(jī)器人進(jìn)行分析，并應(yīng)用到數(shù)千的行業(yè)中去；這對(duì)行業(yè)來說，能夠?yàn)槠鋷硇碌臋C(jī)遇和市場，同時(shí)對(duì)于單人來說也能夠幫助其處理更多的繁雜的事物和快速理解、玩轉(zhuǎn)新的事物；隨之而來的就是對(duì)個(gè)人的原始信息的安全性將會(huì)被提高到一個(gè)新的高度（即便現(xiàn)在的立法、執(zhí)法等環(huán)節(jié)還未做到）。

基于以上的理解，我們可以預(yù)判，未來的云客服中心如果想能夠又快又好的為客戶提供所需的服務(wù)，將不可避免的從多個(gè)云上獲得能力（BAT的云、運(yùn)營商的云或者其他云），以構(gòu)建起自己的整體對(duì)外服務(wù)平臺(tái)；這樣的客戶服務(wù)中心也許會(huì)從現(xiàn)在的分行業(yè)、分企業(yè)的建設(shè)，逐步集中到一個(gè)（或數(shù)個(gè)）超級(jí)的客服中心去，而這個(gè)客服中心所能提供給我們的服務(wù)將會(huì)是全方位的，全實(shí)時(shí)的和貼身的，客戶和其之間將不在是一個(gè)主被動(dòng)關(guān)系，而是一個(gè)密不可分的關(guān)系；

這樣的集中將不再是一個(gè)企業(yè)內(nèi)部的集中，而是一個(gè)全行業(yè)的集中，也許我們越來越能夠清晰的看到，在這個(gè)逐步集中的過程中，基礎(chǔ)通信服務(wù)提供商（基礎(chǔ)通信能力和品牌）、云服務(wù)提供商（強(qiáng)大的IT能力、生態(tài)聚合能力、品牌）較之別的行業(yè)擁有極大的優(yōu)勢；而目前客服中心還處于散亂建設(shè)或者說是白花齊放的階段，但伴隨著AI、5G等技術(shù)的發(fā)展，集中的客戶服務(wù)托拉斯將會(huì)很快的到來。而在這個(gè)過程中，政府部門最好在其中只需要承擔(dān)最終的裁判的角色，以保證個(gè)體小民的信息不會(huì)被肆意濫用。

四、 云客服的技術(shù)架構(gòu)之我見

以前的客服中心均是采用專屬硬件+IOE模式進(jìn)行建設(shè)的，隨著系統(tǒng)所需要承擔(dān)的責(zé)任、容量、內(nèi)容等需求的不斷擴(kuò)大，傳統(tǒng)的技術(shù)架構(gòu)已經(jīng)不能滿足未來云客服的需求，從而提出了以X86、虛擬化、分布式存儲(chǔ)為I層；以中間件、元數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、多租模式、多事物引擎服務(wù)等為P層；以公共行業(yè)應(yīng)用、專業(yè)領(lǐng)域服務(wù)、第3方能力、公共云接口服務(wù)等為核心服務(wù)構(gòu)建起來的S層，一起組成了新的客服中心技術(shù)架構(gòu)。

我們很容易的發(fā)現(xiàn)此架構(gòu)和目前絕大部分云服務(wù)的架構(gòu)基本一致，都是分為IaaS、PaaS和SaaS，只是其中的內(nèi)容有不同而已，反過來有人就會(huì)問，那么目前的BAT云、運(yùn)營商云等都基本已經(jīng)具備了這樣的能力，為什么作為一個(gè)企業(yè)還要去端到端去建設(shè)了？直接在這些云服務(wù)提供商的云平臺(tái)上去建設(shè)豈不是更方便？我的回答是“同意”就目前來說，電信的天翼云、移動(dòng)的政企云、聯(lián)通的天宮云、阿里云、華為云、騰訊云、百度云都具備I層的基礎(chǔ)能力和絕大部分的P層的基礎(chǔ)能力，所以專業(yè)的客服中心服務(wù)能力提供商，行業(yè)客服中心的應(yīng)用商如果從成本上考慮直接在這些云上加以構(gòu)建是最經(jīng)濟(jì)的。但就現(xiàn)階段而言，并非如此，尤其是大企業(yè)/政府行業(yè)的客服中心還是傾向于建設(shè)各自的私有云，究其原因，主要是出于信息安全考慮，各行業(yè)都希望獲得別人/別行業(yè)的數(shù)據(jù)為我所用，又非常擔(dān)心自己的信息被泄露。從而就更加凸顯了政府需要扮演的角色不太到位了；當(dāng)然這個(gè)問題并非客服中心所獨(dú)有，應(yīng)該是一個(gè)各行業(yè)都存在的一個(gè)共性問題，在未來的5G、IoT的到來，這個(gè)問題將更加凸顯出來。而客服中心處于面對(duì)客戶的第一線，其所承擔(dān)的壓力會(huì)更大。

五、 AI是否會(huì)讓客服人員失業(yè)

寫到這里，我發(fā)現(xiàn)在大家追求新技術(shù)的同時(shí)，又擔(dān)心新技術(shù)會(huì)造成自己的失業(yè)，更有人說客服中心是一個(gè)夕陽的產(chǎn)業(yè)；我的答案是：“現(xiàn)在的服務(wù)模式下的客服人員預(yù)計(jì)將會(huì)絕大部分或者全部失業(yè)，AI機(jī)器人將能夠承擔(dān)幾乎全部的工作且成本更加低廉”，所以對(duì)于客服中心而言，我們是否就要拒絕AI技術(shù)了？殘酷的事實(shí)是想拒絕都無法拒絕，既然無法拒絕還不如直接面對(duì)，因?yàn)锳I技術(shù)替代傳統(tǒng)服務(wù)模式的同時(shí)也帶來很多全新的工作崗位和工作需求，例如：新技術(shù)操控崗位、行業(yè)應(yīng)用分析崗位、面對(duì)面營銷的崗位，人文關(guān)懷的崗位，各種各樣的體驗(yàn)崗位、媒體從業(yè)者等等；類比就像汽車的到來，迫使馬車從業(yè)務(wù)者全部失業(yè)了，但是卻造就了更多的汽車司機(jī)、汽修、客/貨運(yùn)從業(yè)者等新的工種。以我個(gè)人的里金額，新的技術(shù)雖然可以顛覆一個(gè)老的行業(yè)，但卻能夠造就更多的從業(yè)需求；所以就我們客戶服務(wù)行業(yè)來說，現(xiàn)有的客服中心人員將會(huì)主動(dòng)或者被動(dòng)的轉(zhuǎn)型；需要擔(dān)心的不是這是否是一個(gè)夕陽的產(chǎn)業(yè)，而是需要擔(dān)心的是我們自己有夕陽的思維。

六、 客服大數(shù)據(jù)

客服中心直面客戶，是第一手客戶信息的來源，同時(shí)也是多能力的集中應(yīng)用中心，而要將這些來往的信息有機(jī)的結(jié)合起來，就需要大數(shù)據(jù)的技術(shù)，客服中心一定不是一個(gè)大數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、分析中心，而是一個(gè)大數(shù)據(jù)的來源和應(yīng)用中心。

通過大數(shù)據(jù)的技術(shù)，可以更好的幫助客服中心一線的人員全面的熟悉客戶，較為準(zhǔn)確的分析預(yù)測出客戶的訴求。這些應(yīng)用場景能夠幫助企業(yè)提高營銷的成功率，有分析數(shù)據(jù)，在某電信運(yùn)營商的終端銷售領(lǐng)域，通過大數(shù)據(jù)營銷能夠幫助其提升營銷成功率3-5個(gè)百分點(diǎn)。單個(gè)銷售產(chǎn)品價(jià)格越高的地方，就越是大數(shù)據(jù)/AI技術(shù)越能大展拳腳的地方。這比線下的銷售渠道投入產(chǎn)出比更高。

同時(shí)通過大數(shù)據(jù)技術(shù)還能夠幫助客服中心后臺(tái)人員更好的統(tǒng)計(jì)分析出群體客戶的服務(wù)、購買意向，從而推動(dòng)產(chǎn)品的改善，從而幫助客服中心從一個(gè)一線的服務(wù)中心逐步轉(zhuǎn)變成為一個(gè)領(lǐng)域情報(bào)分析中心。未來很多的一線話務(wù)人員也將轉(zhuǎn)變成為某個(gè)領(lǐng)域的分析人員。

對(duì)于客服中心的管理者來說，通過后臺(tái)的大數(shù)據(jù)分析能夠宏觀的掌握企業(yè)整體的服務(wù)、在線營銷等情況，且能夠?qū)崟r(shí)掌握群體事件發(fā)生的情況；通過不同角度、不同場景、甚至不同領(lǐng)域的數(shù)據(jù)相結(jié)合，或許還能夠?qū)ζ髽I(yè)未來的發(fā)展思路和發(fā)展方向起到建議作用（因?yàn)楝F(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展已經(jīng)不僅僅局限于本行業(yè)，需要放眼看世界，所謂跨界運(yùn)營，就是如此）。

七、 視頻技術(shù)將在客戶服務(wù)領(lǐng)域如何發(fā)展

視頻能力較之音頻能力能夠承載更多的信息，占用更大的帶寬，視頻、VR等技術(shù)和使用場景將是推動(dòng)通信運(yùn)營商建設(shè)5G的原動(dòng)力；尤其是這兩年短視頻非常火，從之前的報(bào)道可以看到抖音短視頻高峰時(shí)期的訪問量，一天可以達(dá)到10億次。

文獻(xiàn)參考：《CAnalysys18年短視頻分析報(bào)告》

文獻(xiàn)參考：《CBNData17年互聯(lián)網(wǎng)分析報(bào)告》

從以上這些分析看出，互聯(lián)網(wǎng)短視頻已經(jīng)成為近兩年的爆發(fā)點(diǎn)，且短視頻市場還處于發(fā)展的初期階段，現(xiàn)在越來越多的分析數(shù)據(jù)表明短視頻作為一個(gè)新的碎片視頻渠道，去廣告價(jià)值地位在急劇的提升；而通信運(yùn)營商在其中基本上享受不到任何的利益分成，這不得不說是非常尷尬的事實(shí)。除了通信運(yùn)營商的商務(wù)模式不靈活以外，還有就是在互聯(lián)網(wǎng)上其沒有場景控制點(diǎn)；反觀運(yùn)營商擁有核心控制點(diǎn)的CT領(lǐng)域，對(duì)于這些技術(shù)創(chuàng)新其反應(yīng)卻顯得非常遲鈍；不過令人欣慰的事，移動(dòng)終于在18年推出了基于VLLTE的視頻彩鈴業(yè)務(wù)，雖然目前還處于起步階段，但后續(xù)的發(fā)展前景還是非常令人期待的。

延生聯(lián)想出，運(yùn)營商另外一個(gè)和客戶接觸的核心窗口----客服熱線，卻感覺還停留在上個(gè)世紀(jì)，和互聯(lián)網(wǎng)上熱火朝天比較起來，就像一個(gè)是是工業(yè)時(shí)代，一個(gè)還處于農(nóng)業(yè)時(shí)代，雖然少數(shù)運(yùn)營商也做了基于互聯(lián)網(wǎng)的視頻能力和應(yīng)用，但由于其不靈活的運(yùn)營和商務(wù)模式，導(dǎo)致這些應(yīng)用基本無人使用；所以其還不如在其擅長的領(lǐng)域做一些小的創(chuàng)新；傳統(tǒng)CT領(lǐng)域的客戶服務(wù)上增加視頻能力已經(jīng)是刻不容緩了，中國的通信運(yùn)營商每年有超過500億次的客戶電話撥打接觸，如果每次接觸都能夠觀看5秒的短視頻，這將是一個(gè)多么大的廣告/應(yīng)用/合作市場。

更進(jìn)一步CT領(lǐng)域的短視頻能夠在接通前，接通中和接通后都能夠讓企業(yè)和客戶能夠不間斷的進(jìn)行語音和視頻溝通，現(xiàn)有各行業(yè)的自動(dòng)語音的應(yīng)用場景均是未來視頻能力所能夠介入的領(lǐng)域，這對(duì)通信運(yùn)營商來說，更加是一個(gè)新的發(fā)展市場。所以說視頻能力將是運(yùn)營商重新激活CT通信價(jià)值的核心能力。

八、 5G時(shí)代云客服的暢想

寫到這里，我發(fā)現(xiàn)面對(duì)5G的到來，物聯(lián)網(wǎng)將會(huì)獲得極大的發(fā)展，那個(gè)時(shí)候也許不會(huì)再有“客戶服務(wù)”這個(gè)名詞了，隨之而來的是無處不在的服務(wù)，每個(gè)人/每個(gè)物可能都浸身其中而不自知；舉例來說：現(xiàn)在的知識(shí)庫將再無存在的價(jià)值，隨處可獲得的知識(shí)、分析、預(yù)測將完全可以替代它；現(xiàn)在的固定流程的工作流也將被智能工作流所替代，其能夠打破現(xiàn)有流程的全部環(huán)節(jié)，在最短的時(shí)間內(nèi)找到最終的解決辦法；務(wù)請求也不會(huì)在需要用戶去手動(dòng)請求，也許可以通過眼神、動(dòng)作，語音甚至于AI幫助其瞬間完成，對(duì)于用戶來說這些都將成為其基本的訴求，通過裸眼3D等新的技術(shù)，用戶能夠瞬間完成完成真實(shí)場景和虛擬場景的共存，服務(wù)變成了其所見既所得。沒有人在會(huì)關(guān)心服務(wù)的對(duì)端是人還是機(jī)器。