中荷人壽采用 IBM 創(chuàng)新方法與流程挖掘技術，樹立保險業(yè)“精益流程”標桿

基于 IBM Process Mining，在試點場景引入 RPA，以最優(yōu)成本整合系統(tǒng)資源、打破數據孤島；劃分自動化改進優(yōu)先級，推動流程持續(xù)改進，幫助企業(yè)更快更明智地做出流程改進決策，預計可將處理時間縮短 70%，實現(xiàn)高達 176% 的投資回報率。

如今，采用創(chuàng)新技術激發(fā)創(chuàng)新、推動數字化轉型、實現(xiàn)降本增效已成為企業(yè)共識。但入局時缺乏明晰的數字化轉型頂層規(guī)劃，或因過于關注技術本身而忽視了與業(yè)務需求的緊密結合，導致許多企業(yè)在技術上投資巨大卻并未實現(xiàn)預期效果。

數字化轉型之道多歧路，如何避免“技術濫用”帶來的數字化風險，真正實現(xiàn)“技術促生產”的高效創(chuàng)新？中荷人壽保險有限公司 (簡稱“中荷人壽”) 作為一家將科技賦能寫入新發(fā)展格局的壽險企業(yè)，通過攜手 IBM，利用其獨特的車庫創(chuàng)新方法 IBM Garage，引入 AI 賦能的流程挖掘產品 IBM Process Mining，樹立了以AI賦能的業(yè)務自動化來推動創(chuàng)新、實現(xiàn)降本增效的保險行業(yè)數字化轉型標桿。

根據原中國銀保監(jiān)會《關于銀行業(yè)保險業(yè)數字化轉型的指導意見》的數字化轉型工作要求，以及公司“三五規(guī)劃”的戰(zhàn)略發(fā)展需要，中荷人壽于 2022 年底制定了數字化轉型五年規(guī)劃及 2023 年數字化建設方案，成立了統(tǒng)籌管理公司數字化轉型工作的數字化轉型辦公室，并把“流程精益”作為公司 2023 年規(guī)劃中的基礎工程，旨在通過流程相關的方法論、制度、工具的建設，持續(xù)加強公司全方位流程管理能力，同時避免走彎路、投入無謂的成本，并為持續(xù)的數字化、智能化建設打好基礎。

利用 IBM 車庫創(chuàng)新方法，中荷人壽數字化轉型辦公室對公司流程現(xiàn)狀進行梳理及分析，發(fā)現(xiàn)各項業(yè)務流程缺乏端到端視角、流程管理手段亟待豐富，需要找到一種基于現(xiàn)實的流程優(yōu)化和自動化工具，以快速鎖定流程問題，并持續(xù)解決跨部門、跨系統(tǒng)的協(xié)同問題，從而優(yōu)化管理機制以降本增效、規(guī)避風險。

針對以上問題，中荷人壽決定啟動“超級自動化”項目，通過開展一系列與流程相關的平臺、技術、產品的長期建設，實現(xiàn)跨部門、跨系統(tǒng)的業(yè)務流程協(xié)同和重塑優(yōu)化，達到有效降低人力成本、提升作業(yè)效率、優(yōu)化管理機制和規(guī)避業(yè)務風險的目標。

中荷人壽不僅將數字化視為技術層面的革新，更富有遠見和負責任地將其提升到戰(zhàn)略與價值觀的高度，以客戶價值為核心，注重長期發(fā)展與創(chuàng)新，并以客觀數據為基礎進行決策，確保技術應用的合理性，防止數字化技術的濫用。以此為前提，經過嚴格程序，中荷人壽選擇了 IBM 作為其在流程領域探索數字化創(chuàng)新與轉型的合作伙伴。

中荷人壽相關負責人表示：“在流程建設領域，IBM 與中荷人壽可謂志同道合。在與 IBM 的前期溝通中，我們發(fā)現(xiàn) IBM 提出的為客戶創(chuàng)造價值的超自動化流程解決方案，與中荷人壽創(chuàng)新共贏的價值觀高度契合。IBM 不僅能為我們提供能夠符合我們業(yè)務需求的技術平臺，更為我們提供將技術高效轉化為業(yè)務價值的創(chuàng)新方法論，這正是我們數字化轉型長期路線發(fā)展極為需要的能力?！?/span>

2023 年，中荷人壽超級自動化 (一期) 項目開展流程挖掘基礎建設，基于IBM Process Mining產品，并在試點場景引入機器人流程自動化 (RPA) 產品，快速提高流程效率和質量，以最優(yōu)的成本整合系統(tǒng)資源、打破數據孤島。第一期項目重點圍繞三個流程進行優(yōu)化操作，包括理賠、核保及根據前兩個項目的成果選擇一個復雜審批流程，充分實踐并完善基礎方法論。

流程挖掘被譽為“企業(yè)核磁共振”，能夠快速找到企業(yè)流程“病因”并開出有效“藥方”。IBM Process Mining 作為流程挖掘的杰出產品，能夠利用企業(yè) ERP、CRM 等業(yè)務系統(tǒng)的數據，通過人工智能和數據驅動的洞察力，實現(xiàn)對企業(yè)流程的全面透視，精確地找出效率低下的問題所在。IBM Process Mining 還能根據問題的重要性和企業(yè)預期投資回報率，劃分自動化改進的優(yōu)先級，通過觸發(fā)糾正操作或生成 RPA 機器人，推動流程的持續(xù)改進。借助這項技術，企業(yè)能夠更快速、更明智地做出流程改進決策，預計可以將處理時間縮短 70%，并實現(xiàn)高達 176% 的投資回報率。

目前，中荷人壽超級自動化 (一期) 項目正在穩(wěn)步推進當中，并取得了以下階段性成果：

• 在方法論層面：中荷人壽確定了以流程梳理業(yè)務現(xiàn)狀，以優(yōu)化流程的方式優(yōu)化業(yè)務及應用數字化技術的基礎方法，并通過實踐對基礎方法的應用和校驗，確定了后續(xù)的工作模式，保證作為數字化轉型基礎之一的流程優(yōu)化的持續(xù)性、迭代性。

• 在業(yè)務應用層面：中荷人壽顯化了理賠流程，讓相關人員首次見到全鏈條的、包含周期與頻率信息的理賠全流程。通過顯化了的流程，公司發(fā)現(xiàn)了業(yè)務異常分支多、不包含調查業(yè)務的純審批流程占比偏低、重復工作偏多、員工對于復雜案件的分配不均等流程斷點問題。針對具體的流程斷點問題，中荷人壽提出了具體的數字化技術及流程管理措施，保證所有投入聚焦客戶價值，避免浪費，大幅度提升理賠業(yè)務自動化的程度。同時，確定了數據不標準、不完善的問題，提出了流程監(jiān)控的措施，保證后續(xù)流程的持續(xù)有效監(jiān)控。

通過本期項目，中荷人壽確定了優(yōu)化具體業(yè)務的具體措施。這些具體措施的落地除了 RPA 的輔助外，還需要基于 AI 的知識庫、基于 AI 的理賠案件分類等數字化技術的賦能。

IBM 認為，企業(yè)的數字化轉型是一個長期而持續(xù)的迭代過程，需要與其業(yè)務戰(zhàn)略相匹配的價值觀、方法論、技術平臺與工具。IBM 兼具豐富的企業(yè)數字化轉型經驗與技術專長，聚焦客戶價值，不僅擁有如 IBM Garage 車庫創(chuàng)新這樣獨特敏捷高效的方法論，也有極為豐富、落地和領先的技術平臺與產品，可以幫助客戶做出符合業(yè)務需求的技術、平臺和路徑選擇，幫助他們掃清障礙，提升數字化轉型的成效。IBM 項目負責人表示，“此次以流程挖掘為起點，借助 IBM 的創(chuàng)新方法和成熟領先的產品，能夠助力中荷人壽以 AI 賦能的業(yè)務自動化來推動創(chuàng)新、實現(xiàn)降本增效，樹立保險業(yè)數字化轉型的標桿，我們感到非常榮幸和驕傲！”

關于中荷人壽保險有限公司

中荷人壽保險有限公司是一家極具成長潛質且特色鮮明的合資壽險公司，由北京銀行與法國巴黎保險集團合資經營，注冊資本金 35.7 億元，總資產規(guī)模 503 億元 (截至2023年10月末)，業(yè)務覆蓋環(huán)渤海經濟圈、中原經濟區(qū)、長三角經濟圈，為 58 萬客戶提供保險保障。中荷人壽秉承“客戶至上、輕松尊重”的保險服務理念，堅持以客戶為中心，持續(xù)研發(fā)滿足客戶需求的保險產品，著力構建科技賦能、風控護航、全員合規(guī)、團結協(xié)作、和濟進取的新發(fā)展格局，致力成為保險行業(yè)最值得信賴與尊重的典范。

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關于 IBM

IBM 是全球領先的混合云、人工智能及企業(yè)服務提供商，幫助超過 175 個國家和地區(qū)的客戶，從其擁有的數據中獲取商業(yè)洞察，簡化業(yè)務流程，降低成本，并獲得行業(yè)競爭優(yōu)勢。金融服務、電信和醫(yī)療健康等關鍵基礎設施領域的超過 4000 家政府和企業(yè)實體依靠 IBM 混合云平臺和紅帽 OpenShift 快速、高效、安全地實現(xiàn)數字化轉型。IBM 在人工智能、量子計算、行業(yè)云解決方案和企業(yè)服務方面的突破性創(chuàng)新為我們的客戶提供了開放和靈活的選擇。對企業(yè)誠信、透明治理、社會責任、包容文化和服務精神的長期承諾是 IBM 業(yè)務發(fā)展的基石。

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