AI成今年雙11亮點！大模型加持下，智能客服真正做到無障礙交流？

電子發(fā)燒友網(wǎng)報道（文/李彎彎）AI成了今年雙11一大亮點。京東全線配備智能客服“京小智”。據(jù)京東數(shù)據(jù)顯示，開售10分鐘，京東云智能客服累計咨詢服務(wù)量超188萬次。根據(jù)11月12日公布的今年雙11戰(zhàn)報，京東云智能客服累計咨詢服務(wù)量超14億次。

在2023天貓雙11發(fā)布會上，淘天集團CEO戴珊表示：“淘寶正在逐步開始智能化試水，今年雙十一，我們準備了10余個AI工具供商家使用?！睋?jù)悉，在今年雙11準備及開賣期，淘寶天貓平臺上商家已經(jīng)開始規(guī)模化使用AI工具，調(diào)用AI次數(shù)超過15億次。

大模型加持下，用戶可以與智能客服無障礙交流

在電商中，客服一直是最為依賴人工的環(huán)節(jié)，傳統(tǒng)客服通常分為自營和外包，需要24小時即時、敏捷回復(fù)，同時也是引導(dǎo)用戶下單的關(guān)鍵入口。但是因為過度依賴人工，導(dǎo)致客服團隊人員流動性大、工作繁瑣重復(fù)、效率低、客戶多元化需求難以滿足等痛點。

后來逐漸引入智能客服，然而在大模型到來之前，所謂的智能客服其實一點都不智能，智能客服的邏輯更像“關(guān)鍵詞搜索”，當用戶觸發(fā)關(guān)鍵詞后會自動回復(fù)配置好的模版，但由于不能識別用戶意圖，往往死板而僵硬，解決不了用戶的實際問題。

而今年雙十一，京東和淘寶等電商平臺，讓消費者真正地體驗到了智能客服的智能。“京小智”是京東為商家提供的智能客服工具，今年5月接入言犀大模型，進行了升級，并在618中為部分商家提供線上測試。據(jù)了解，目前，京小智不僅面向自營商家還面向Pop商家，內(nèi)含3個版本：基礎(chǔ)版、輕量版（98元/月）、專業(yè)版（198元/月）。

接入大模型后的智能客服，通過連接了知識庫的能力，原本回答不了的問題，通過意圖識別和文本生成，問題的范圍變得更廣，同時對話也變得更專業(yè)和自然。

一位使用了京小智的商家表示，在后臺配置機器優(yōu)先、人工輔助模式，機器會自動回答配置好的問題，比如發(fā)貨時間、發(fā)什么物流、發(fā)貨地等等，機器回答不了的，就識別出來轉(zhuǎn)給人工，過濾了60%的問題。而且這個價格比起外包客服團隊便宜不少。

同時，言犀平臺通過全自研的語音語義技術(shù)和5.8億用戶在零售場景下產(chǎn)生的海量語音交互，推出了“言犀智能外呼”，能夠主動、批量地外呼電話，大模型的加持也讓其實現(xiàn)了更多營銷創(chuàng)新玩法。在雙十一期間，筆者親眼見到一位朋友在與京東智能客服順滑交流。

這位朋友熱衷在京東上買東西，因為最近在裝修新房，所以雙十一當天在京東上購買了各種家電，包括洗衣機、冰箱、熱水器、油煙機等。第二天，這位朋友便接到京東智能客服打來的電話，詢問在某天上門安裝電器是否方便，朋友回復(fù)“當天要上班，不方便”，并告訴智能客服，晚些再聯(lián)系他們安裝。整個交流智能客服完全能夠明白朋友的意思。

今年9月，淘寶也宣布將通義千問接入淘寶問問中，淘寶問問面向C端提供智能導(dǎo)購服務(wù)。例如，用戶在淘寶問問上提問“去露營應(yīng)該準備什么？”，AI會迅速給出文字解答、視頻介紹、商品鏈接，用戶還能通過點擊文字超鏈接或者搜索圖片進入二級購物頁面?；卮鹉┪策€附上了3個相關(guān)推薦選項卡，點擊進入店鋪商品詳情頁，即可直接購買。

面向C端的智能客服像是一個新的入口，大模型根據(jù)用戶的需求進行智能篩選和匹配，打破了傳統(tǒng)的貨架電商鏈路，直接向用戶推薦，節(jié)省了用戶80%的瀏覽時間。

金融行業(yè)智能客服，大模型的又一大落地場景

不僅僅是在電商行業(yè)，金融行業(yè)的智能客服也在積極引入大模型。在金融行業(yè)，智能客服同樣扮演著重要角色，然而智能客服不智能的情況，也是困擾金融機構(gòu)的重大難題。

比如，雖然現(xiàn)在撥打客服電話已經(jīng)不用通過層層按鍵才能進行菜單跳轉(zhuǎn)，直接通過語音就可以進入辦理的業(yè)務(wù)菜單。但智能客服的智能水平與用戶的期待還存在較大落差，用戶經(jīng)常無法直接找到人工客服，甚至智能客服經(jīng)常會出現(xiàn)答非所問的情況。

業(yè)內(nèi)專家表示，目前意圖識別的自然語言處理模型、語音合成的TTS模型、語音識別的ASR模型都在不斷的更新?lián)Q代，例如：多意圖識別能力、語音合成的TTS模型采用多種音庫實現(xiàn)不同語音播報效果、語音識別的ASR模型采用中英文混合模型提高英文識別結(jié)果。AI大模型的出現(xiàn)，有望改變當下金融機構(gòu)智能對話系統(tǒng)不夠智能的局面。

近日，由金融信息化研究所牽頭，騰訊云主編，30余家金融機構(gòu)和科技企業(yè)參加編制的《大模型金融應(yīng)用實踐及發(fā)展建議》正式發(fā)布。該報告認為，金融機構(gòu)和科技企業(yè)正在積極探索大模型在金融領(lǐng)域的應(yīng)用，包括智能客服、智能辦公、智能研發(fā)和智能投研等多個領(lǐng)域。

在智能客服方面，傳統(tǒng)銀行客服面臨知識維護、問答覆蓋率和服務(wù)效率等挑戰(zhàn)。為了提升客戶服務(wù)質(zhì)量，騰訊云的金融大模型被用于構(gòu)建智能客服系統(tǒng)，以滿足客戶不斷增長的需求。某股份制銀行充分利用騰訊云金融大模型能力，構(gòu)建了專屬的金融客服大模型，并進行了私有化部署。通過語音識別、語音合成、人臉識別等AI技術(shù)，結(jié)合NLP技術(shù)和知識庫，實現(xiàn)了智能語音導(dǎo)航、智能問答、智能外呼、智能質(zhì)檢以及客服助手等功能。

騰訊云的金融大模型為該股份制銀行提供了智能咨詢、輔助分析和決策服務(wù)，為多個核心業(yè)務(wù)的智能化發(fā)展提供了支持。智能客服機器人通過多個渠道提供問答服務(wù)，大幅減少了人工成本，同時提升了客戶交互體驗。

日前，中國人民保險集團發(fā)布了“數(shù)智靈犀-人保大模型”，它是基于訊飛星火金融大模型底座，經(jīng)過私有化訓(xùn)練調(diào)優(yōu)形成的中國人保專屬企業(yè)大模型。星火金融大模型具備文本生成、語音理解、知識問答、邏輯推理、數(shù)學能力、代碼能力、多模態(tài)能力七大核心能力，可廣泛應(yīng)用于金融行業(yè)的客戶服務(wù)、營銷展業(yè)、企業(yè)運營等場景。

“數(shù)智靈犀-人保大模型”將星火金融大模型的能力與中國人保的現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行深度集成，提供全面、準確的智能問答服務(wù)，率先實現(xiàn)對內(nèi)運營、對客服務(wù)等業(yè)務(wù)的智能化創(chuàng)新。在對客服務(wù)層面，“聰明寶”已在財產(chǎn)險多個應(yīng)用場景進行內(nèi)測，通過提供更專業(yè)、更快速、更高效的解決方案，提升客戶的滿意度。

總結(jié)

可以看到，今年雙十一，在大模型的加持下，電商行業(yè)的智能客服展現(xiàn)出了真正的智能。它不再是從前，用戶輸入關(guān)鍵詞，它根據(jù)關(guān)鍵詞給出原本設(shè)置好的文本或鏈接，也不再是電話的時候，只能機械回答幾個固定問題。無論是文字還是電話溝通，它都能夠理解用戶的意圖，并給予準確的回復(fù)。大模型也在電商行業(yè)智能客服場景中展現(xiàn)出它的價值。除了在電商行業(yè)，金融行業(yè)的智能客服或許將會是大模型體現(xiàn)價值的又一個重要場景。