采用IP呼叫中心和Internet技術(shù)實(shí)現(xiàn)多種媒體統(tǒng)一接入和處理

一、系統(tǒng)概述

對(duì)于IP Call Center，目前國(guó)內(nèi)還沒有明確的定義，但業(yè)界普遍認(rèn)為，在CALL CENTER內(nèi)部采用VoIP技術(shù)、以IP 數(shù)據(jù)包的形式處理系統(tǒng)內(nèi)部的所有視頻、音頻、數(shù)據(jù)、傳真等信息的多媒體呼叫中心為IP呼叫中心。真正的IP呼叫中心需要將傳統(tǒng)呼叫中心的技術(shù)特征與Internet技術(shù)融合起來，達(dá)到節(jié)省成本、支持傳統(tǒng)PSTN呼叫以及多媒體呼叫、真正統(tǒng)一處理各種媒體信息的目的。

與傳統(tǒng)的呼叫中心相比，IP 呼叫中心具有多種優(yōu)勢(shì)。諸如：適用于分布式組網(wǎng)、真正實(shí)現(xiàn)多種媒體統(tǒng)一接入和統(tǒng)一處理、系統(tǒng)擴(kuò)展性好和降低運(yùn)行維護(hù)成本等等。

以分布式組網(wǎng)為例，通常情況下，系統(tǒng)使用者對(duì)于分布式系統(tǒng)的主要需求在于資源的共享。即當(dāng)某一分中心發(fā)生故障或呼叫量超過額定處理能力時(shí)，異地分中心需要能夠負(fù)荷分擔(dān)。而傳統(tǒng)的呼叫中心通常需要由可提供網(wǎng)絡(luò)ACD功能的同一廠家交換機(jī)進(jìn)行組網(wǎng)，異地交換機(jī)之間通過E1語音線路相連，或通過設(shè)置專門的IP網(wǎng)關(guān)，組建私用網(wǎng)實(shí)現(xiàn)語音數(shù)據(jù)的同傳。這種方式一方面對(duì)于交換機(jī)型號(hào)有限制，不同廠家交換機(jī)無法實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)ACD功能；另一方面既使異地呼叫中心可承擔(dān)全部呼叫處理，但發(fā)生故障的系統(tǒng)坐席卻無法利用，從而浪費(fèi)了系統(tǒng)資源；同時(shí)，這種方式所帶來的傳輸線路租用費(fèi)用也相當(dāng)昂貴。

采用IP呼叫中心，可以方便地解決此問題。由于所有呼叫數(shù)據(jù)在系統(tǒng)內(nèi)部均以IP形式處理，坐席端也利用聲卡和解壓縮軟件處理語音呼叫，因此只要所有的坐席都登錄到核心服務(wù)器，系統(tǒng)便可維護(hù)所有坐席資源的使用情況，一旦某地的系統(tǒng)故障導(dǎo)致坐席不可用，核心服務(wù)器便可以將通過數(shù)據(jù)鏈路將語音和相關(guān)數(shù)據(jù)同時(shí)發(fā)送到另一地點(diǎn)的客服坐席終端，進(jìn)行處理。

此外，由于Call Center無需前端語音交換機(jī)、無需租用昂貴的中繼鏈路，因此大大降低了系統(tǒng)的建設(shè)成本和運(yùn)營(yíng)成本；采用軟件排隊(duì)方式，通過提升服務(wù)器的硬件處理能力，可使系統(tǒng)從幾個(gè)坐席的小規(guī)模系統(tǒng)升級(jí)到幾千坐席的大規(guī)模呼叫中心，避免了傳統(tǒng)呼叫中心需要從板卡式系統(tǒng)升級(jí)到交換機(jī)系統(tǒng)之類的問題。

應(yīng)用范圍：

跨國(guó)企業(yè)，跨地區(qū)企業(yè)；銀行、稅務(wù)、證券、電力等分散辦公企業(yè)；利用大型電信公司IP網(wǎng)絡(luò)打PSTN電話；可提供傳真服務(wù)。

二、系統(tǒng)原理

VOIP的定義：

VOIP（Voice Over IP）是一種以IP電話為主，并推出相應(yīng)的增值業(yè)務(wù)的技術(shù)，也就是將原為類比的聲音信號(hào)以“數(shù)據(jù)封包”的形式在IP數(shù)據(jù)網(wǎng)上做即時(shí)傳輸。IP技術(shù)可以為您提供價(jià)格低廉的服務(wù)：Iphone采用了先進(jìn)的數(shù)字信號(hào)處理技術(shù)，可以將原來64kb/s話音信號(hào)壓縮成8kb/s或更低碼速率的數(shù)據(jù)流，能夠在同一條線路上傳輸比采用模擬技術(shù)時(shí)更多的呼叫，大大提高了效率。并且Iphone采用的是分組交換技術(shù)，可以實(shí)現(xiàn)信道的統(tǒng)計(jì)復(fù)用，使得網(wǎng)絡(luò)資源的利用率更好，大大降低運(yùn)營(yíng)商的投入成本。所以Iphone的最大優(yōu)勢(shì)就是價(jià)廉。

Internet電話的工作過程：

Internet電話系統(tǒng)的最重要的部分就是Internet電話網(wǎng)關(guān)。這個(gè)網(wǎng)關(guān)起到了一個(gè)橋梁的作用，將普通的電話機(jī)與Internet連接起來。用戶通過普通雙音頻電話機(jī)，拔叫本地的Internet電話網(wǎng)關(guān)，然后根據(jù)語音提示，再撥叫被叫電話的號(hào)碼，網(wǎng)關(guān)將通過被叫號(hào)碼，找到另一端網(wǎng)關(guān)的IP地址。電話接通后，Internet電話網(wǎng)關(guān)A，即可將普通電話機(jī)送來的話音經(jīng)編碼、壓縮后，按照對(duì)方網(wǎng)關(guān)的IP地址，通過Internet實(shí)時(shí)的傳送到另一端的網(wǎng)關(guān)，Internet電話網(wǎng)關(guān)B上，網(wǎng)關(guān)B將網(wǎng)關(guān)A送出的數(shù)據(jù)經(jīng)解碼、解壓縮后，再通過電話線將聲音送至電話機(jī)上。這就是一次

Internet電話呼叫的全過程。

Internet電話的軟件可以讓使用者通過麥克風(fēng)說，通過喇叭聽。基于多媒體PC上的Internet電話產(chǎn)品數(shù)量巨大，它提供了把語音和數(shù)據(jù)結(jié)合在一個(gè)網(wǎng)上的功能，而且為每一個(gè)有多媒體PC機(jī)和固定ISP帳號(hào)的用戶提供了低價(jià)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)。

通過傳統(tǒng)的電話交換網(wǎng)絡(luò)PSTN和Internet的連接，Internet電話網(wǎng)關(guān)把Internet電話的優(yōu)點(diǎn)提供給世界上應(yīng)用最廣泛、價(jià)格最低廉、流動(dòng)性最大的終端標(biāo)準(zhǔn)電話機(jī)。網(wǎng)關(guān)也克服了Internet電話另一個(gè)明顯的問題：尋址。要確定一個(gè)多媒體PC機(jī)用戶的地址，你必須知道他的IP地址。而用網(wǎng)關(guān)確定一個(gè)遠(yuǎn)端用戶地址，你只需知道他的電話號(hào)碼。

Internet電話傳送語音的應(yīng)用：

當(dāng)然，全球的電話網(wǎng)不會(huì)一夜之間消失。不過，Internet電話正在逐步壯大 。Internet電話最引人注目的是它能帶來非常廉價(jià)的長(zhǎng)途電話。不過，這僅僅是一個(gè)方面，它還有其它更有價(jià)值的應(yīng)用。

（1） 利用IP網(wǎng)絡(luò)發(fā)送傳真：Internet FAX服務(wù)器能把普通傳真機(jī)與Internet或Intranet相連，這樣在發(fā)國(guó)際傳真時(shí)可以不必交長(zhǎng)途電話費(fèi)用。通過這種手段節(jié)省的費(fèi)用全球估計(jì)能達(dá)到300億美元。IP網(wǎng)絡(luò)本身的少量時(shí)延不會(huì)影響傳真的質(zhì)量。

（2） 呼叫中心的集成：Internet電話服務(wù)器使得家庭Internet用戶在使用Internet的同時(shí)，還能夠通過他們的多媒體PC機(jī)和呼叫中心進(jìn)行通話。

（3） 倍增電話線：Internet電話服務(wù)器使得家庭Internet用戶使用Internet的同時(shí)，還能夠接收來話，而不會(huì)讓對(duì)方聽忙音。

（4） 替代PBX：商業(yè)用戶將會(huì)發(fā)現(xiàn)，使用計(jì)算機(jī)通話功能強(qiáng)大而且方便，使用計(jì)算機(jī)代替?zhèn)鹘y(tǒng)的電話會(huì)越來越有吸引力。

（5） 虛擬專網(wǎng)：當(dāng)一個(gè)公司繼續(xù)把注意力放在他們使用IP協(xié)議的數(shù)據(jù)網(wǎng)上時(shí)，他們可以利用空閑的帶寬進(jìn)行電話通信，以減少通信費(fèi)用。允許你將公布在不同地區(qū)的電話網(wǎng)采用同一個(gè)電話號(hào)碼。

企業(yè)使用這種方法的關(guān)鍵是什么時(shí)候網(wǎng)關(guān)由附屬結(jié)構(gòu)變成其通信結(jié)構(gòu)的一個(gè)有機(jī)組成部分。當(dāng)網(wǎng)關(guān)既可以在電話網(wǎng)又可以在Internet（或私人網(wǎng)絡(luò)）上選擇路由時(shí)-基于服務(wù)種類、服務(wù)費(fèi)用和服務(wù)質(zhì)量-Internet電話的使用就邁出了關(guān)鍵的一步。

三、系統(tǒng)框圖

用VOIP網(wǎng)關(guān)構(gòu)建整個(gè)IP電話系統(tǒng)可以采取以下方式（拓?fù)鋱D見下圖）：

·一邊，網(wǎng)關(guān)和公共電話網(wǎng)相連。它可以和世界上任何一部電話通信。電話線接在網(wǎng)關(guān)的一端。

·另一邊，網(wǎng)關(guān)和Internet相連，它可以和世界上任何一臺(tái)連入Internet的計(jì)算機(jī)相連。

·網(wǎng)關(guān)接收電話信令，把它數(shù)字化（如果它還沒有被數(shù)字化）、壓縮、打包以及在Internet上對(duì)對(duì)方進(jìn)行路由查詢。

根據(jù)這些基本操作，我們可以建立不同的配置：電話到計(jì)算機(jī)或計(jì)算機(jī)到電話只用一個(gè)網(wǎng)關(guān)。電話到電話則需要兩個(gè)網(wǎng)關(guān)。

四、系統(tǒng)配置

基于研祥“EIP”的IP網(wǎng)關(guān)的配置建議如下：

機(jī)箱+底板：IPC-8205+6105P4（中小規(guī)模）、IPC-810+6114P4/P12（較大規(guī)模）。

CPU卡：FSC-1612VN（中小規(guī)模）\FSC1711VN（較大規(guī)模）。

責(zé)任編輯：gt