一、方案概述

融天科技多媒體呼叫中心系統(tǒng)“采用了先進(jìn)的IP融合通信技術(shù)將客戶服務(wù)和各種通信手段進(jìn)行整合，可以為用戶提供靈活多樣的通信方式，同時(shí)還具有安全便捷的客戶管理手段和靈活實(shí)用的業(yè)務(wù)處工具，可以滿足多種業(yè)務(wù)流程及應(yīng)用場(chǎng)景，可輕松的實(shí)現(xiàn)一體化呼叫中心、IP分布式呼叫中心、呼叫中心＋行政辦公的統(tǒng)一通信系統(tǒng)，能快速提高企業(yè)和政府事業(yè)單位工作效率和服務(wù)流程，可廣泛適應(yīng)于企業(yè)、政府公共事業(yè)單位，貨運(yùn)快遞、電視購(gòu)物、連鎖店、電力、銀行、證券、媒體、醫(yī)藥、旅游、快速消費(fèi)品等行業(yè)的客服系統(tǒng)和在線銷售外呼系統(tǒng)。

融天科技呼叫中心系統(tǒng)采用先進(jìn)的IP融合通信技術(shù)將客戶服務(wù)和各種通信手段進(jìn)行整合，可以為用戶提供靈活多樣的通信方式，同時(shí)還具有安全便捷的客戶管理手段和靈活實(shí)用務(wù)處工具，可以滿足多種業(yè)務(wù)流程及應(yīng)用場(chǎng)景，幫助企業(yè)和事業(yè)單位在市場(chǎng)營(yíng)銷、售后服務(wù)產(chǎn)品、便民服務(wù)的應(yīng)用和融合通信等多個(gè)方面實(shí)現(xiàn)有效的提升和創(chuàng)新。

融天科技呼叫中心系統(tǒng)的通信支持層采用自主研發(fā)的RT-EIMS系列融合通信平臺(tái)，分為RT-EIMS2008通信平臺(tái)、RT-EIMS3001通信平臺(tái)和RT-EIMS3007通信平臺(tái)RT-EIMS系列產(chǎn)品將全套的語音、數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)和豐富的增值業(yè)務(wù)應(yīng)用整合到單個(gè)系統(tǒng)中（All-In-One），所有模塊均采用專業(yè)插卡式設(shè)計(jì)。產(chǎn)品以模塊化的形式提供企業(yè)所需的各種功能，滿足不同用戶的需求。

二、行業(yè)價(jià)值

作為企業(yè)或事業(yè)單位的一個(gè)通信門戶，融天科技呼叫中心系統(tǒng)圍繞著呼叫中心和企業(yè)業(yè)務(wù)流管理等多種應(yīng)用服務(wù)，可以解決企業(yè)或者事業(yè)單位與用戶之間的通信技術(shù)問題，還可以快速提高企業(yè)以及事業(yè)單位的工作效率和服務(wù)流程，最終為企業(yè)和事業(yè)單位的日常運(yùn)營(yíng)提供一套功能完善的對(duì)外聯(lián)絡(luò)窗口。

三、應(yīng)用場(chǎng)景

呼叫中心的通信支撐層和通信業(yè)務(wù)層采用融天科技自主研發(fā)的融合統(tǒng)一通信平臺(tái)，該平臺(tái)集傳統(tǒng)PBX、IP PBX，CTI、ACD等功能于一體，插卡式設(shè)計(jì)，組網(wǎng)簡(jiǎn)單，可提供諸如來自Internet發(fā)起的語音呼叫（WEB呼叫），來自下一代網(wǎng)絡(luò)IMS/NGN、Internet、3G/4G網(wǎng)發(fā)起的視頻呼叫，同時(shí)提供傳真、留言、短信、E-mail、即時(shí)消息段等多種接入手。

四、主要功能

1，來電自動(dòng)彈憑屏

當(dāng)客戶呼叫進(jìn)來時(shí)，會(huì)出現(xiàn)自動(dòng)彈屏，界面可以將創(chuàng)建好工單的客戶編號(hào)、電話、郵件地址信息顯示出來，系統(tǒng)來電彈屏功能可以使人工坐席快速獲知客戶的身份背景資料，了解客戶來電的歷史記錄：

2，創(chuàng)建工單

系統(tǒng)通過人工坐席代表受理的方式，受理各類用戶請(qǐng)求，隨后生成工單并轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)部門進(jìn)行處理，可以實(shí)時(shí)跟蹤當(dāng)前工單處理結(jié)果。相關(guān)部門處理完之后，坐席代表以電話、短信信息和電子郵件等方式回復(fù)客戶。

3、IVR流程定制

IVR流程也是采用非常先進(jìn)的圖形化流程編輯器，通過簡(jiǎn)單的拖、拉圖標(biāo)方式即可實(shí)現(xiàn)對(duì)IVR流程的定制：

4、智能外呼系統(tǒng)

融天呼叫中心自帶的智能外呼系統(tǒng)既可以實(shí)現(xiàn)獨(dú)立的預(yù)測(cè)式自動(dòng)外呼功能，又可以和呼叫中心系統(tǒng)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)人工預(yù)覽式呼叫、人工應(yīng)答、IVR語音交互、傳真等功能。 全方位的協(xié)助各行業(yè)用戶實(shí)現(xiàn)自動(dòng)電話營(yíng)銷、產(chǎn)品推廣、客戶回訪、自動(dòng)催繳費(fèi)、語音通知、電話問卷調(diào)查等需求，智能化地定制呼叫時(shí)間，呼叫頻率，以及呼通后處理方式等，實(shí)時(shí)生成數(shù)據(jù)庫(kù)，記錄呼叫結(jié)果方便用戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。 融天呼叫中心系統(tǒng)為用戶提供靈活實(shí)用的方案，以滿足不同行業(yè)用戶的具體需求。下圖是外呼系統(tǒng)代表性界面：

五、方案特點(diǎn)

平臺(tái)集IPPBX、VOIP、ACD、IVR、錄音、電子傳真、會(huì)議、多信令/多協(xié)議、視頻等功能于一體；

對(duì)PSTN和IP接入的呼叫進(jìn)行統(tǒng)一路由和排隊(duì)，異地座席和本地座席按照ACD策略進(jìn)行統(tǒng)一分配；

支持WebCall、Web視頻、3G視頻、E-mail、即時(shí)消息等多業(yè)務(wù)接入；

主控模塊、電源、CTI等關(guān)鍵組件實(shí)現(xiàn)1+1冗余備份；

開放底層API功能集，并在此基礎(chǔ)上提供Jtapi、Tsapi、TsapiBar等高級(jí)開發(fā)包，便于業(yè)務(wù)的快速集成；

進(jìn)一步提供呼叫中心特有的功能模塊，如IVR流程編輯器、ACD編輯器、SIP軟電話開發(fā)包、呼叫監(jiān)控集等，為廣大業(yè)務(wù)開發(fā)商和客戶提供一站式呼叫中心解決方案。