如何衡量IT運(yùn)營(yíng)的成功和指標(biāo)？

在組織使用云計(jì)算基礎(chǔ)設(shè)施為客戶提供新的服務(wù)獲利的時(shí)候，應(yīng)該如何衡量IT運(yùn)營(yíng)的成功呢？ 通過監(jiān)控設(shè)備上的綠色、黃色或紅色指示燈來衡量IT運(yùn)營(yíng)狀態(tài)仍然有用嗎？

如今，基礎(chǔ)設(shè)施就是一切，可以提高生產(chǎn)率、降低運(yùn)營(yíng)成本、提供靈活性，以及支持可能在一夜之間改變的數(shù)字化轉(zhuǎn)型計(jì)劃。采用監(jiān)控設(shè)備進(jìn)行管理的措施已不再足夠，現(xiàn)在是在日益數(shù)字化的世界中開發(fā)新指標(biāo)的時(shí)候了。

雖然可用性仍然非常重要，但當(dāng)應(yīng)用程序或數(shù)據(jù)中心出現(xiàn)故障時(shí)，將會(huì)影響用戶運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)，但傳統(tǒng)的IT指標(biāo)（如服務(wù)器容量、I/O、利用率和網(wǎng)絡(luò)吞吐量）現(xiàn)在成了企業(yè)生存的關(guān)鍵。在擁有大量云計(jì)算投資的組織中，這些數(shù)據(jù)中心指標(biāo)的相關(guān)性較低，因?yàn)榛A(chǔ)設(shè)施組件被抽象化并作為服務(wù)交付。

但是，云計(jì)算基礎(chǔ)設(shè)施是根據(jù)響應(yīng)時(shí)間、可擴(kuò)展性、安全性以及每個(gè)客戶/用戶的成本來衡量的。對(duì)于企業(yè)管理人員來說，云計(jì)算是一個(gè)巧妙的概念，可以使他們能夠在一夜之間為客戶提供新服務(wù)而獲利。

支持新指標(biāo)的另一個(gè)趨勢(shì)是智能化和自動(dòng)化基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控系統(tǒng)的出現(xiàn)，不再需要工作人員全天候監(jiān)控那些指標(biāo)。IT工程師和管理員最終可以將他們的注意力從停機(jī)和數(shù)據(jù)呼叫演習(xí)轉(zhuǎn)移到基于用戶需求和業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)的優(yōu)化技術(shù)上。

調(diào)研機(jī)構(gòu)Forrester Research公司分析師Rich Lane在其發(fā)布的一篇博客文章中談到了舊指標(biāo)面臨的問題：“平均修復(fù)時(shí)間（MTTR）等指標(biāo)在將系統(tǒng)構(gòu)建為具有高度彈性和可自動(dòng)擴(kuò)展的環(huán)境中已經(jīng)過時(shí)。如果數(shù)據(jù)中心基礎(chǔ)設(shè)施與運(yùn)營(yíng)（I&O）正確地完成其工作，那么這些復(fù)雜性、高容量數(shù)量的事件就會(huì)從系統(tǒng)中根除?！?/p>

從服務(wù)器到銷售和滿意度

在更宏大的計(jì)劃中，IT運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)必須為用戶（包括最終客戶）提供可衡量的價(jià)值。這種價(jià)值是提高生產(chǎn)力、提供令人難以置信的體驗(yàn)或者提供新穎的產(chǎn)品，都取決于指標(biāo)：企業(yè)是否擁有正確的指標(biāo)來向用戶和利益相關(guān)方展示價(jià)值？是否知道用戶偏愛一種服務(wù)或應(yīng)用程序而不是另一種？IT工作可以幫助企業(yè)員工做出更好的決策來增加收入、忠誠(chéng)度和客戶滿意度嗎？

無論答案是和否，都需要開展一些工作和重新定位。

考慮新指標(biāo)

無論企業(yè)如何從發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵的成功案例開始，這些是支持面向客戶的產(chǎn)品和服務(wù)的數(shù)字化計(jì)劃和技術(shù)，以及使企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工具。有了這些知識(shí)，IT運(yùn)營(yíng)部門就可以開始創(chuàng)建新的指標(biāo)，并將它們與可用性和性能的“舊指標(biāo)”相關(guān)聯(lián)。

以下是在一些行業(yè)領(lǐng)域中應(yīng)用的例子：

（1）電子商務(wù)

對(duì)于在線零售商來說，最近幾年的重點(diǎn)是了解購(gòu)買者的意圖：客戶在購(gòu)買什么？為什么？他們會(huì)在什么時(shí)候買什么？哪些因素會(huì)影響客戶離開網(wǎng)站而不購(gòu)買？為什么客戶會(huì)以回頭客的身份回來購(gòu)買？

因此，衡量標(biāo)準(zhǔn)可以包括在訂單中購(gòu)買的商品數(shù)量、訂單金額、購(gòu)物車放棄率，以及從客戶訪問網(wǎng)站到購(gòu)買為止的交易時(shí)間。

了解這些指標(biāo)可以為決策提供信息，例如：網(wǎng)頁加載是否足夠快？推薦的引擎工作正常嗎？產(chǎn)品是否缺貨或采購(gòu)過程困難？需要優(yōu)化云計(jì)算服務(wù)還是選擇新的云計(jì)算服務(wù)來支持上述所有服務(wù)？

（2）銀行業(yè)務(wù)

交叉銷售和追加銷售是金融服務(wù)業(yè)一種重要的創(chuàng)收策略。因此，人們可能需要衡量每個(gè)客戶消費(fèi)的銀行產(chǎn)品和服務(wù)的數(shù)量。

另一個(gè)衡量客戶滿意度的指標(biāo)是數(shù)字服務(wù)的質(zhì)量?？蛻裘恐苓M(jìn)行多少次電子交易和互動(dòng)？這與每位客戶減少損耗或增加收入有何關(guān)聯(lián)？同樣，負(fù)面結(jié)果可能表明IT性能問題，而反過來，積極結(jié)果證實(shí)了當(dāng)前的戰(zhàn)略和技術(shù)組合。

（3）汽車行業(yè)

通過發(fā)送更換機(jī)油的標(biāo)簽，OnStar等車載技術(shù)可以根據(jù)客戶的駕駛行為向其發(fā)送警報(bào)，并讓他們知道何時(shí)需要更換機(jī)油或何時(shí)需要進(jìn)行推薦保養(yǎng)。測(cè)量這些監(jiān)控技術(shù)的準(zhǔn)確性和影響將是非常有價(jià)值的，尤其是在與客戶滿意度指標(biāo)和車輛總擁有成本相關(guān)聯(lián)的情況下。

IT運(yùn)營(yíng)專業(yè)人員需要密切關(guān)注容量、可用性和可靠性。但要實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)價(jià)值，為此需要開始思考企業(yè)所做的每件事對(duì)員工、客戶和收入的影響。

重新計(jì)算IT指標(biāo)。對(duì)于企業(yè)要衡量的每項(xiàng)服務(wù)，都需要將其分解為步驟和流程，然后從中分解為支持該服務(wù)的基礎(chǔ)技術(shù)（網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)、存儲(chǔ)、虛擬機(jī)、實(shí)例、事務(wù)系統(tǒng)）。與高級(jí)用戶、業(yè)務(wù)流程所有者和/或開發(fā)人員接觸通常是獲得這一視圖的必要條件。

在IT運(yùn)營(yíng)工具中尋找自動(dòng)服務(wù)映射功能，這些功能可以在分析性能時(shí)提供簡(jiǎn)單的視覺效果和深入查看功能。正如他們所說的，重點(diǎn)在于細(xì)節(jié);能夠迅速找出造成問題的根本原因，從而在影響用戶之前就將其解決是競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

查找新的分析形式。收集客戶使用情況數(shù)據(jù)的工具（例如Pendo）可以作為創(chuàng)建新指標(biāo)和目標(biāo)的起點(diǎn)。在團(tuán)隊(duì)中擁有數(shù)據(jù)科學(xué)技能是一件好事。采用業(yè)務(wù)指標(biāo)需要具有做出新的相關(guān)性和結(jié)論的能力。

如何使用用戶/客戶活動(dòng)的不同數(shù)據(jù)集來提高客戶對(duì)數(shù)字工具的采用率、告知新功能或減少對(duì)使用較少的功能的投資？

測(cè)量滯后指標(biāo)。在電子商務(wù)示例中，每個(gè)客戶的收入是結(jié)果指標(biāo)，也被稱為滯后指標(biāo)。捕獲這些指標(biāo)（應(yīng)該很容易從銷售和營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)中獲得），并將其作為基準(zhǔn)，不斷進(jìn)行改進(jìn)。

確定領(lǐng)先指標(biāo)?？蛻羰褂寐屎托袨槭谴蠖鄶?shù)組織的兩個(gè)關(guān)鍵的領(lǐng)先指標(biāo)。通過獲取存儲(chǔ)在各種前臺(tái)和后臺(tái)系統(tǒng)中的最終用戶數(shù)據(jù)，企業(yè)可以開始與性能指標(biāo)進(jìn)行關(guān)聯(lián)。

但是首先必須全面理解總體業(yè)務(wù)需求和支持它們的核心流程。企業(yè)了解影響收入的方式可能會(huì)帶來改善收入的機(jī)會(huì)，而跨職能小組（例如卓越中心）在這些工作中可能會(huì)有用。

精益求精。當(dāng)企業(yè)了解更多關(guān)于用戶行為和數(shù)字服務(wù)性能的信息時(shí)，可以通過改進(jìn)領(lǐng)先指標(biāo)的性能從而優(yōu)化其報(bào)告指標(biāo)，從而提高業(yè)務(wù)成果。了解IT運(yùn)營(yíng)變化如何影響更廣泛的組織指標(biāo)和KPI的滿足感是值得的，而且企業(yè)管理者會(huì)對(duì)及時(shí)實(shí)現(xiàn)的見解和結(jié)果表示滿意。
責(zé)編AJX