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如何在發(fā)展智能金融時考慮中老年人的個性化需求?

倩倩 ? 來源:未知 ? 2019-12-23 10:07 ? 次閱讀

諺語說:“任何一個硬幣都有兩面?!?/p>

如今智能金融的“兩面性”也頻頻出現(xiàn):一方面各種科技手段大大增加了金融服務(wù)的便捷性,大多數(shù)業(yè)務(wù)都可以在手機上自助完成;另一方面,“刷臉”、“人工智能”客服也讓不少消費者怨聲載道。

一些中老年消費者曾對鳳凰網(wǎng)財經(jīng)反應(yīng)他們的不滿:“我覺得刷臉不安全,去銀行柜臺發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在的柜臺變少了,各種刷臉機器變多了,但機器不能解決我的問題,服務(wù)質(zhì)量明顯下降?!?另一位剛剛退休的老干部直言:“銀行搞這些人工智能,討年輕人喜歡,但我們不喜歡,但90后能有多少錢?有錢的是我們,我們才是銀行最有價值的客戶?!本W(wǎng)上更有不少段子形容說話繞圈圈的“人工智能”客服是“人工智障”。

如何在發(fā)展智能金融時考慮中老年人的個性化需求?如何在推廣智能金融時,維持人工服務(wù)的質(zhì)量?日前,中國金融四十人論壇(CF40)資深研究員、證監(jiān)會原主席肖鋼在由CF40主辦的第三屆金家?guī)X財富管理論壇上獨家回應(yīng)了鳳凰網(wǎng)財經(jīng)提出的問題。

肖鋼認為要從兩個方面解決問題:一方面是在發(fā)展人工智能和金融科技時要改善客戶的體驗;另一方面,人工智能不能完全取代銀行網(wǎng)點和面對面的交流。

圖注:肖鋼參加圓桌會議與媒體交流

“如果這個客戶感到很不高興了,很不愉悅了,說明金融機構(gòu)應(yīng)該運用各種手段改進服務(wù)。從這個角度來講,不是有了人工智能就一了百了?!?肖鋼提出,發(fā)展智能金融的一個重要目標就是要使金融體系更具有高度的適應(yīng)性,要適應(yīng)客戶需求。“如果你的科技手段,包括人工智能不能改善客戶的體驗,也不能夠更多發(fā)展普惠性金融,為什么要發(fā)展人工智能?”

人工智能不是萬能的,網(wǎng)點的存在依然非常必要。

“你提出的問題很好,就是發(fā)展人工智能,并不完全取代營業(yè)網(wǎng)點和面對面的服務(wù)?!?/p>

他特別注意到一些老年群體的需求:“發(fā)展人工智能的時候是人機交互,人跟機器打交道。但是有的老年人不習慣,或者不高興,或者體驗不好,這個時候就需要發(fā)展面對面的服務(wù),人與人之間的交互?!?/p>

“科技的發(fā)展永遠不會取代人與人之間的交往?!泵鎸ε_下的數(shù)百名金融從業(yè)人士和銀行高管,他表示,一個金融機構(gòu)要發(fā)展個性化、差異化產(chǎn)品和服務(wù),面對面的金融服務(wù)不可少,客戶經(jīng)理仍然發(fā)揮重要作用。

此前社會上曾有一些討論和預(yù)測稱,人工智能的成熟會導(dǎo)致很多金融圈業(yè)內(nèi)人士失業(yè),人的工作被人工智能取代。

“機器發(fā)達了,很多人還是有工作可干,就是要干更多和人打交道的工作,而不是干過去那些簡單的重復(fù)勞動性的工作,那些工作肯定會被機器代替。”肖鋼堅定的回答,“但是更多人與人之間的交往工作,還要靠人面對面去做?!?/p>

肖鋼在此次論壇發(fā)布了中國首個系統(tǒng)梳理并探討我國智能金融發(fā)展問題的報告——《2019中國智能金融發(fā)展報告》。青島市嶗山區(qū)人民政府為報告提供了支持。

該《報告》指出,智能金融是指人工智能技術(shù)與金融業(yè)深度融合的新業(yè)態(tài),是用機器替代和超越人類部分經(jīng)營管理經(jīng)驗與能力的金融模式變革。智能金融是金融科技發(fā)展的高級形態(tài),是在數(shù)字化基礎(chǔ)上的升級與轉(zhuǎn)型,代表著未來發(fā)展趨勢,已成為金融業(yè)的核心競爭力。

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