北京三大運(yùn)營(yíng)商已正式提供了攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)

在不久前的11月11日，工業(yè)和信息化部發(fā)布《攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)管理規(guī)定》。三大運(yùn)營(yíng)商對(duì)此紛紛積極響應(yīng)，除已正式提供“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù)的天津、江西、湖北、海南、云南五省（直轄市）外，全國(guó)其他26省、自治區(qū)、直轄市電信企業(yè)將分階段、分區(qū)域逐步開放“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù)申請(qǐng)，進(jìn)一步完善系統(tǒng)功能和改進(jìn)用戶體驗(yàn)，為11月底全國(guó)正式提供“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù)做好準(zhǔn)備。在該規(guī)定中明確指出：“全面推進(jìn)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)是踐行以人民為中心發(fā)展思想的重要舉措。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)遵守相關(guān)法律法規(guī)，共同維護(hù)健康有序的市場(chǎng)環(huán)境；應(yīng)相互配合，確保用戶攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)正常辦理和攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)后的通信服務(wù)質(zhì)量?！?/p>

11月22日下午，工信部召開了會(huì)議，對(duì)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的試運(yùn)行情況進(jìn)行了分析總結(jié)，會(huì)議認(rèn)為，通過攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)系統(tǒng)試運(yùn)行，驗(yàn)證了系統(tǒng)性能，檢驗(yàn)了服務(wù)能力，總體達(dá)到試運(yùn)行效果，但部分省市電信企業(yè)違規(guī)設(shè)置攜出條件等問題較為突出，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)與用戶期待仍有差距。為做好下階段工作，會(huì)議提出三方面要求：一是進(jìn)一步提高認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化規(guī)則理解和執(zhí)行。二是建立工作專班，加強(qiáng)監(jiān)督檢查。三是啟動(dòng)技術(shù)監(jiān)測(cè)。

千呼萬喚始出來的攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)會(huì)不會(huì)只是“看上去很美”？這或許是很多用戶最擔(dān)心的問題。如果普通用戶想要辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)，會(huì)否遇到問題甚至阻礙？通信世界記者兵分多路，通過實(shí)地走訪北京各城區(qū)三十余家營(yíng)業(yè)廳，對(duì)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)在基層營(yíng)業(yè)廳的落實(shí)情況進(jìn)行簡(jiǎn)單的調(diào)查。

營(yíng)業(yè)廳服務(wù)：規(guī)范且高效?

在政策實(shí)施初期，能否讓廣大消費(fèi)者廣泛了解相關(guān)條款和規(guī)則顯得尤為重要。因此，運(yùn)營(yíng)商是否在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)擺放攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)介紹以及工作人員對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉程度是記者此行關(guān)注的重點(diǎn)。

在中國(guó)電信肖村橋北營(yíng)業(yè)廳內(nèi)進(jìn)門處的立架上，第二層就擺放了攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)受理流程宣傳冊(cè)，宣傳冊(cè)以圖文形式清晰地展示了攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)辦理流程。該營(yíng)業(yè)廳內(nèi)沒有專門的攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)咨詢臺(tái)，但記者以用戶身份咨詢轉(zhuǎn)入流程時(shí)，工作人員熱情而詳細(xì)地向記者描述轉(zhuǎn)入流程。

在中國(guó)聯(lián)通成壽寺營(yíng)業(yè)廳內(nèi)，設(shè)有專門攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)辦理流程宣傳板。營(yíng)業(yè)廳咨詢臺(tái)態(tài)度極好，主動(dòng)詢問情況。但據(jù)記者觀察，在周日上午10點(diǎn)至10點(diǎn)半的時(shí)間段內(nèi)，該營(yíng)業(yè)廳無客戶前來咨詢或辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)。

在位于菜市口大街的中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)，記者未在進(jìn)門明顯位置看到關(guān)于攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的公告和宣傳單。但在記者詢問關(guān)于中國(guó)移動(dòng)用戶轉(zhuǎn)出事項(xiàng)時(shí)，工作人員能夠熟練地介紹步驟。過程中營(yíng)業(yè)人員有禮貌地表示挽留，但未出現(xiàn)令人不悅的強(qiáng)行推銷和強(qiáng)行挽留行為。

與此同時(shí)，在對(duì)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)擺放出的宣傳頁(yè)進(jìn)行詳細(xì)查看后，記者未發(fā)現(xiàn)編造、傳播攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)虛假信息或者誤導(dǎo)性信息，隱瞞或淡化限制條件、夸大優(yōu)惠事項(xiàng)或攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)影響、欺騙誤導(dǎo)用戶，詆毀其他電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者等違規(guī)宣傳行為。

在中國(guó)聯(lián)通方莊營(yíng)業(yè)廳內(nèi)，工作人員還對(duì)記者表示，營(yíng)業(yè)廳內(nèi)所有相關(guān)工作人員都進(jìn)行了攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)的相關(guān)培訓(xùn)，在面對(duì)有需求的用戶時(shí)，無一例外都可以幫忙解決問題。即便遇到個(gè)別情況較為復(fù)雜的用戶，如提前解約或靚號(hào)問題，運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部也設(shè)有專門的交流溝通群，工作人員會(huì)及時(shí)反饋工作中遇到的攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)難點(diǎn)和爭(zhēng)議點(diǎn)，爭(zhēng)取在第一時(shí)間拿出讓用戶滿意的解決方案。

在分別致電三大運(yùn)營(yíng)商的客服，詢問攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)相關(guān)問題后，記者均得到了有效且正面的回復(fù)。在例行挽留、詢問意見以及對(duì)轉(zhuǎn)網(wǎng)后可能帶來的不便進(jìn)行了提示后，客服人員均沒有在言語上進(jìn)一步阻止用戶有可能發(fā)生的轉(zhuǎn)網(wǎng)行為。

參加本次調(diào)查的記者都紛紛表示：每家營(yíng)業(yè)廳的工作人員都會(huì)第一時(shí)間積極響應(yīng)客戶的需求，從態(tài)度到專業(yè)度都幾乎無可挑剔。在基層工作人員眼中，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)不只是運(yùn)營(yíng)商之間的“暗暗較勁”，更是對(duì)自己提升服務(wù)水平的重要督促。

用戶：在觀望中理性選擇

被用戶期待了很多年的攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)終于落地，但用戶似乎不如記者預(yù)期般狂熱。這其中，有運(yùn)營(yíng)商們網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)的整體提升，同時(shí)也體現(xiàn)出，用戶們的消費(fèi)習(xí)慣日趨理性。

在中國(guó)移動(dòng)方莊營(yíng)業(yè)廳內(nèi)，記者遇到了一位在辦理其他業(yè)務(wù)時(shí)也向工作人員咨詢了攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶。在與該用戶的聊天中記者了解到，他是一名使用中國(guó)移動(dòng)超過十年的老用戶。“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)聽了很多年，但沒想到現(xiàn)在真的可以實(shí)現(xiàn)了。目前還沒考慮轉(zhuǎn)網(wǎng)，但如果是能攜號(hào)一起，那就很省心。如果別的運(yùn)營(yíng)商有非常劃算適合我的套餐，可能我會(huì)考慮辦理?！边@位用戶如是對(duì)記者說，相信這也是目前很多用戶的真實(shí)想法。該營(yíng)業(yè)廳內(nèi)一名為用戶辦理過攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)的工作人員對(duì)記者表示：“來我們這里辦理轉(zhuǎn)入的消費(fèi)者有提到過，中國(guó)移動(dòng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)是促使他們轉(zhuǎn)網(wǎng)過來最重要的原因。”

記者在中國(guó)移動(dòng)菜市口營(yíng)業(yè)廳觀察了半小時(shí)后發(fā)現(xiàn)，進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳咨詢和辦理業(yè)務(wù)的多半為老年人，其主要辦理的業(yè)務(wù)有：家庭寬帶、資費(fèi)查詢等，也有一些行色匆匆的用戶前來補(bǔ)卡和繳納話費(fèi)，但始終沒有用戶詢問攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的相關(guān)事宜。工作人員對(duì)記者表示，表示目前該業(yè)務(wù)推出時(shí)間不長(zhǎng)，很多用戶尚不了解，來到營(yíng)業(yè)廳里咨詢的用戶更是有限。

在位于南三環(huán)的中國(guó)聯(lián)通方莊營(yíng)業(yè)廳內(nèi)。在記者詢問相關(guān)流程時(shí)，工作人員表示，在聯(lián)通用戶提出“轉(zhuǎn)出”需求時(shí)，首先客服會(huì)在第一時(shí)間與其溝通，了解原因并積極解決問題，介紹一些符合用戶當(dāng)下需求的套餐等，若“挽留”無果，也絕不會(huì)讓用戶多跑一次，會(huì)當(dāng)場(chǎng)為用戶辦理轉(zhuǎn)出業(yè)務(wù)。同時(shí)，在記者咨詢近一段時(shí)間的轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出用戶數(shù)量時(shí)，營(yíng)業(yè)廳工作人員表示：“目前我們營(yíng)業(yè)廳辦理的轉(zhuǎn)入業(yè)務(wù)要更多一些。尤其是中國(guó)聯(lián)通推出的一系列電視+語音+流量+寬帶的固移融合套餐對(duì)其他運(yùn)營(yíng)商的用戶來說，還是很有吸引力的?！?/p>

由于攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)尚且處于開通初期，記者發(fā)現(xiàn)大部分用戶還處于觀望階段，數(shù)量較為龐大的用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)行為在記者走訪的多家營(yíng)業(yè)廳內(nèi)都未發(fā)生。

瑕不掩瑜，仍有改善進(jìn)步空間

在記者調(diào)查過程中，也發(fā)現(xiàn)了一些用戶辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)時(shí)遇到的的問題，在此進(jìn)行簡(jiǎn)單羅列。我們相信，隨著攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)的進(jìn)一步落地深化，對(duì)業(yè)務(wù)的規(guī)范化有利于用戶切實(shí)享受到該政策帶來的便利和優(yōu)惠。

首先，是非直營(yíng)營(yíng)業(yè)廳無法辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)。部分記者去到了非運(yùn)營(yíng)商直營(yíng)的營(yíng)業(yè)廳，如中國(guó)移動(dòng)北京惠新西街營(yíng)業(yè)廳、河北保定涿州市松林店鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)廳等，店內(nèi)均沒有攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)相關(guān)介紹，工作人員表示，加盟營(yíng)業(yè)廳無法辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)。

其次，新業(yè)務(wù)辦理初期，業(yè)務(wù)人員遇到問題時(shí)解決不夠迅速。記者在中國(guó)移動(dòng)宋莊營(yíng)業(yè)廳內(nèi)就遇到了一位有此感受的用戶。該用戶前一天辦理了攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，由聯(lián)通轉(zhuǎn)入了移動(dòng)。但繳納的話費(fèi)一天過去了仍未到賬，號(hào)碼也沒能成功激活。再給10086客服打了三次電話后也沒能解決，只得來到營(yíng)業(yè)廳辦理。值班經(jīng)理通過后臺(tái)查尋，才幫用戶成功解決了問題。

同時(shí)，有用戶反應(yīng)目前辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)仍存在不便之處。如用戶在辦理完手續(xù)之后，還需要等待半小時(shí)以上，確認(rèn)能夠在轉(zhuǎn)入運(yùn)營(yíng)商系統(tǒng)中查到用戶號(hào)碼才可以離開，若當(dāng)日五點(diǎn)之前沒有攜轉(zhuǎn)成功，用戶需要第二天再來一次營(yíng)業(yè)廳；若在原運(yùn)營(yíng)商處有余額，則攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)加退余額，用戶需要去兩次營(yíng)業(yè)廳。如果未來可以網(wǎng)上直接辦理，將會(huì)大大節(jié)省用戶時(shí)間。

“to be or not to be, that's a question.”對(duì)用戶來講，“轉(zhuǎn)”還是“不轉(zhuǎn)”，同樣是一個(gè)問題。“轉(zhuǎn)”是對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)還存在不滿，“不轉(zhuǎn)”是對(duì)當(dāng)前運(yùn)營(yíng)商的信任也可能仍在觀望。從本質(zhì)來講，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)是過程而非結(jié)果，對(duì)運(yùn)營(yíng)商而言，提高網(wǎng)絡(luò)覆蓋及質(zhì)量、提升用戶服務(wù)才是不變的王道。

責(zé)任編輯；zl