呼叫中心有了5G以后有了什么利與弊

在通信領(lǐng)域，有一句話叫“4G改變生活，5G改變社會”。在日常工作中，越來越多的客戶向我們咨詢關(guān)于視頻客服的技術(shù)和應(yīng)用場景，或者某一個具體的場景能否在5G環(huán)境下得以實現(xiàn)。每個行業(yè)都希望跟上時代的風(fēng)潮，但是5G到底給我們帶來了什么？

5G時代，技術(shù)毋庸置疑將帶來更多樣的消費需求，更多新的服務(wù)通道正在發(fā)展。視頻客服、AR或VR方式等各類應(yīng)用都在蓬勃發(fā)展中。5G時代帶來的信息里，不僅是機遇，更多的是挑戰(zhàn)。

1、技術(shù)帶來平臺能力升級和應(yīng)用創(chuàng)新的機遇

機遇方面，5G網(wǎng)絡(luò)的低時延，高帶寬和泛連接的特點，將為呼叫中心平臺和業(yè)務(wù)服務(wù)的升級提供快捷路徑。

一方面，各類基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的服務(wù)應(yīng)用將逐步普及。同時，也能讓我們將之前很難用口頭或書面語言表達或描述清楚的各類產(chǎn)品使用和自助維修說明，有效地傳遞給客戶，從而讓一些復(fù)雜的問題也能實現(xiàn)客戶自助，降低人工服務(wù)成本。

人工視頻客服座席逐步普及的同時，智能客服機器人也將改頭換面快速登場。區(qū)別于傳統(tǒng)較為呆板的語音或在線機器人，其將有可視的虛擬形象，且更加智能和人性化，面對千人千面的不同客戶，她也可調(diào)整自身的個性，以便更好地和客戶互動，因此也更加好玩有趣。

而因為視頻的富媒體性以及對更大量信息的承載能力，在視頻中植入營銷，從而更好更自然地將服務(wù)和營銷相結(jié)合是必然趨勢。在傳統(tǒng)的呼叫中心運營中，我們關(guān)注降本增效，我們渴望增收，但是似乎頗為費勁。但在5G時代，服務(wù)營銷的高度智能融合將使得有效的增收變得可能，依靠數(shù)據(jù)和體驗驅(qū)動收入增長不再是白日夢。

另外一個不得不提的是AR技術(shù)的應(yīng)用（Augmented Reality，增強現(xiàn)實技術(shù)，簡稱 AR），試想著你用手機通過視頻接入，然后你看到前面的空中出現(xiàn)一個AR的智能客服機器人，她的形象是你最喜歡的角色，可以是模擬人也可以是動漫角色，你彷佛瞬間穿越到童話世界，體驗將是難得的愉悅。

2、5G給呼叫中心服務(wù)和運營帶來的挑戰(zhàn)

5G給呼叫中心服務(wù)和運營帶來的挑戰(zhàn)，主要體現(xiàn)在以下三個方面：

一、更高的數(shù)字化要求帶來的巨大財務(wù)和技術(shù)挑戰(zhàn)。

當(dāng)前對企業(yè)服務(wù)的要求，比以往任何時候都高，未來更甚，包括任一渠道和場景下的響應(yīng)速度、智能化程度的要求等。而要達成這些要求，系統(tǒng)的打通、平臺的集成、數(shù)據(jù)的共享和整合、智能化的分析和應(yīng)用必不可少。只有穿透客戶體驗旅程全過程的數(shù)字化聯(lián)結(jié)和管理，才能實現(xiàn)。這不光是財務(wù)成本的挑戰(zhàn)，同時也是巨大的技術(shù)挑戰(zhàn)。

二、新媒體渠道人工服務(wù)質(zhì)量管控的挑戰(zhàn)。

5G網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，視頻人工客服這類新渠道當(dāng)仁不讓將成為重要的連接互動渠道之一，但是我們不能忽視其中的風(fēng)險和挑戰(zhàn)。必須意識到遠程的面對面人工交互方式，相比傳統(tǒng)單一的文字或語音，他對服務(wù)人員的要求，對服務(wù)質(zhì)量控制的要求更高，達成也更難。

首先，視頻交流是一個融合了視覺和聽覺的方式，對人員的綜合要求比傳統(tǒng)語音服務(wù)要求更高。傳統(tǒng)的語音服務(wù)中為了讓客戶體驗感知好，我們通常會在招聘過程中挑選音色相對較好、口齒流利、普通話相對標準的應(yīng)聘者。而視覺的沖擊力遠甚于聽覺，所以視頻的人工客服不僅要口齒清楚，音色好，而且外貌也要過得去。這對招聘就是一個很大的挑戰(zhàn)。

三、服務(wù)和運營創(chuàng)新能力的挑戰(zhàn)。

高度數(shù)字化世界中，實時或準實時地實現(xiàn)服務(wù)營銷的共享協(xié)作和協(xié)同將是趨勢。譬如每天呼叫中心都會收到客戶對于產(chǎn)品或服務(wù)的詢問，細心分析會發(fā)現(xiàn)后面蘊含著各種商機。如何圍繞客戶，第一時間抓住這些商機，如何讓各個部門協(xié)同配合，快速實現(xiàn)共享協(xié)作完成商機的閉環(huán)，實現(xiàn)落單，必須進行內(nèi)部組織和流程的創(chuàng)新。

5G為呼叫中心帶來了更大的發(fā)展機遇，但風(fēng)險和挑戰(zhàn)亦同時存在。不畏風(fēng)險，深入研究和分析，不斷升級技術(shù)、服務(wù)和運營等各方面能力，相信我們必然會有持續(xù)健康成長的機會

來源：鴻聯(lián)九五