數(shù)據(jù)洞察將成為運(yùn)營商高質(zhì)量發(fā)展的有效工具

隨著我國經(jīng)濟(jì)向高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)型的不斷深入，通信行業(yè)也展開了由“高速”向“高質(zhì)”的全面轉(zhuǎn)型。

運(yùn)營商追求高質(zhì)量發(fā)展，就是要實(shí)現(xiàn)從“用戶規(guī)模擴(kuò)張”到“結(jié)構(gòu)升級(jí)”的轉(zhuǎn)型發(fā)展，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈和產(chǎn)品附加值的提升。近年來，我國中等收入群體規(guī)模不斷擴(kuò)大，通信業(yè)的消費(fèi)群體在消費(fèi)結(jié)構(gòu)上也發(fā)生著顯著的轉(zhuǎn)變，這種內(nèi)生性的高端化、個(gè)性化、服務(wù)化的客戶需求轉(zhuǎn)變，為通信行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展提供了強(qiáng)大的動(dòng)力。在4G融合發(fā)展和5G快速崛起的行業(yè)背景下，數(shù)據(jù)洞察將成為運(yùn)營商高質(zhì)量發(fā)展的有效工具。

運(yùn)營商長期進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營，擁有著海量的用戶群體和龐大的數(shù)據(jù)體量，為數(shù)據(jù)洞察和分析提供了數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。對于運(yùn)營商而言，借助數(shù)據(jù)洞察，增強(qiáng)數(shù)字化能力，能夠精準(zhǔn)識(shí)別客戶發(fā)展質(zhì)量、精確解讀存量客戶的業(yè)務(wù)需求、針對性改善客戶關(guān)系，從而有效推動(dòng)運(yùn)營商客戶質(zhì)量的提升。

借力數(shù)據(jù)洞察，加強(qiáng)號(hào)卡質(zhì)量精準(zhǔn)識(shí)別。運(yùn)營商需要利用移動(dòng)數(shù)據(jù)優(yōu)勢，基于號(hào)碼的行為動(dòng)作（激活、業(yè)務(wù)辦理、通信行為等）數(shù)據(jù)，通過大數(shù)據(jù)工具及算法構(gòu)建真實(shí)銷售識(shí)別模型。號(hào)卡質(zhì)量的精準(zhǔn)識(shí)別是眾多業(yè)務(wù)發(fā)展質(zhì)量提升的基礎(chǔ)，準(zhǔn)確、完全的識(shí)別結(jié)果不僅能夠支撐業(yè)務(wù)的高質(zhì)量開展，也能夠直接作為生產(chǎn)過程成為業(yè)務(wù)稽核、酬金結(jié)算等依據(jù)。首先，可以將號(hào)卡質(zhì)量識(shí)別結(jié)果應(yīng)用于渠道管理，由原先的增量指標(biāo)向真實(shí)增量指標(biāo)轉(zhuǎn)變，從KPI導(dǎo)向上引導(dǎo)渠道在發(fā)展號(hào)卡時(shí)對質(zhì)量把關(guān)。其次，可以將真實(shí)銷售識(shí)別結(jié)果關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)辦理數(shù)據(jù)、客戶屬性數(shù)據(jù)、消費(fèi)數(shù)據(jù)、酬金使用數(shù)據(jù)、號(hào)卡激活信息和業(yè)務(wù)辦理信息等，實(shí)現(xiàn)通過數(shù)據(jù)對渠道的真實(shí)運(yùn)營情況進(jìn)行把握。最后，可以將手機(jī)號(hào)碼質(zhì)量識(shí)別應(yīng)用于互聯(lián)網(wǎng)反欺詐。以全網(wǎng)手機(jī)號(hào)碼通信話單大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，將手機(jī)號(hào)碼質(zhì)量識(shí)別作為前置反欺詐的黑名單庫的核心來源，從而提高反欺詐的準(zhǔn)確性和效率，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)服務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展。

借力數(shù)據(jù)洞察，挖掘存量客戶個(gè)性化需求。隨著移動(dòng)用戶市場的日趨飽和，新增用戶增量市場空間不斷減少，運(yùn)營商對存量市場的依賴程度不斷增加。通過大數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，挖掘用戶潛在的多元化、個(gè)性化業(yè)務(wù)需求，符合運(yùn)營商“存量經(jīng)營時(shí)代”的思路，能夠有效提高存量市場的客戶質(zhì)量。首先，可以通過洞察存量客戶的業(yè)務(wù)使用情況，挖掘已有業(yè)務(wù)的個(gè)性化需求。例如，傳統(tǒng)運(yùn)營商在寬帶定價(jià)上多采用“一刀切”式的定速定價(jià)方式，然而部分客戶對于寬帶速度的需求卻呈現(xiàn)出了波動(dòng)化、周期化等特點(diǎn)，這就導(dǎo)致了供給與需求的不匹配。通過數(shù)據(jù)洞察，挖掘不同用戶不同時(shí)段的需求，可以做到“按需調(diào)速，按速定價(jià)”，雖然短期內(nèi)對運(yùn)營商而言增收意義不大，然而長期來看，“按需調(diào)速”極大釋放了客戶需求，必將逐步提升客戶質(zhì)量，促進(jìn)消費(fèi)結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。其次，可以通過聚類分析和關(guān)聯(lián)規(guī)則，一方面對存量客戶進(jìn)行群體化分類，另一方面深入挖掘客戶的新業(yè)務(wù)需求。根據(jù)用戶的流量、消費(fèi)、套餐等數(shù)據(jù)維度，進(jìn)行客戶群體劃分，挖掘客戶的業(yè)務(wù)需求，根據(jù)不同的用戶特點(diǎn)推出不同的業(yè)務(wù)新類型，釋放存量用戶的潛在業(yè)務(wù)需求。最后，精準(zhǔn)營銷是存量經(jīng)營的重要手段。利用基本畫像、行為畫像、產(chǎn)品畫像和觸點(diǎn)畫像等數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和洞察，對用戶進(jìn)行差異化產(chǎn)品服務(wù)的推薦，從而完成存量用戶“需求挖掘—業(yè)務(wù)改進(jìn)—精準(zhǔn)推薦”的高質(zhì)量發(fā)展閉環(huán)。

借力數(shù)據(jù)洞察，挽留高質(zhì)量客戶。攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的實(shí)施進(jìn)一步增大了運(yùn)營商之間的競爭和客戶流失的壓力。通過數(shù)據(jù)洞察，分析流失客戶的特征，探索建立決策樹、邏輯回歸等機(jī)器學(xué)習(xí)算法模型，能夠讓運(yùn)營商及時(shí)發(fā)覺潛在的流失客戶，掌握客戶流失規(guī)律，從而針對性地改善客戶關(guān)系，避免高質(zhì)量客戶的流失。