科技公司利用人工智能來(lái)突破邊界 致力于打造更真實(shí)人與人之間的互動(dòng)

目前，圍繞人工智能對(duì)人類(lèi)的模仿，在倫理、道德甚至法律方面都不乏激烈的爭(zhēng)論。隨著技術(shù)的進(jìn)步，科技公司們將繼續(xù)使用虛擬助理和對(duì)話式人工智能來(lái)突破邊界，在大多數(shù)情況下致力于打造更接近真實(shí)人與人之間的互動(dòng)，這意味著“更人性化”是一件很好的事情。

但事實(shí)并非如此。

人工智能并不需要變得更加人性化來(lái)滿足人類(lèi)的需求?，F(xiàn)在，是時(shí)候讓諸多科技公司停止對(duì)提高人工智能人性化水平的沉迷了。他們真正需要做的是關(guān)注這種革命性技術(shù)能夠給消費(fèi)者、企業(yè)和社會(huì)帶來(lái)的真正優(yōu)勢(shì)。

被迫人性化

科技公司在技術(shù)中爭(zhēng)取更高的人性化水平是可以理解的。作為萬(wàn)千物種之一，我們?nèi)祟?lèi)一直對(duì)動(dòng)物和無(wú)生命物體的人性化表現(xiàn)很感興趣，無(wú)論是看到戴著小禮帽的狗咯咯地笑，還是在濕漉漉的浴室鏡子上亂畫(huà)笑臉。這種微小的改變可以使人們本能地對(duì)一個(gè)非人類(lèi)實(shí)體做出更熱情的反應(yīng)。人類(lèi)之所以會(huì)將自身的心理狀態(tài)投射到擬人化目標(biāo)身上，是跟人觀察世界的方式有關(guān)的。我們觀察世界的方式，是自內(nèi)向外的，每個(gè)人都站在自己的“位置”往外看這個(gè)世界，世界也因?yàn)橛^看者所處的位置而不同。

事實(shí)上，英國(guó)的一組研究人員發(fā)現(xiàn)，只要在超市的捐贈(zèng)桶上附上一張眼球的圖片，捐款就會(huì)增加48%。

在人工智能方面，想想Magic Leap的Mica吧，這是一個(gè)栩栩如生、反應(yīng)靈敏的虛擬助理，能夠與人類(lèi)進(jìn)行眼神交流、微笑，甚至打哈欠。該公司的一位發(fā)言人表示：“Mica代表了Magic Leap的努力與愿景，我們想看看能在多大程度上推動(dòng)人工智能系統(tǒng)創(chuàng)造一個(gè)數(shù)字化人類(lèi)形象。”可是這種推動(dòng)的目的是什么呢？?jī)H僅是因?yàn)槿藗兛赡軙?huì)把更多的零錢(qián)扔進(jìn)一個(gè)帶有眼睛的捐贈(zèng)桶里嗎？這種結(jié)果并不意味著擬人化無(wú)生命的物體或概念總是一個(gè)好主意。如果事實(shí)真的是這樣的話，那么它對(duì)科技公司的影響可能遠(yuǎn)比你想象的要大。

AI人性化的危險(xiǎn)

已經(jīng)有很多科技公司使用AI自動(dòng)化來(lái)取代人與人之間的互動(dòng)，他們不得不面對(duì)圍繞這些技術(shù)如何呈現(xiàn)自身的法律問(wèn)題。加利福尼亞州州長(zhǎng)Jerry Brown通過(guò)了一項(xiàng)新的法律，將于今年夏天生效的這條法律，將要求企業(yè)披露他們是否在使用自動(dòng)化技術(shù)與公眾展開(kāi)溝通。盡管該法律的目的是打擊旨在欺騙而非協(xié)助的機(jī)器人，但它的影響可能是深遠(yuǎn)的。但是，有更多的實(shí)際原因表明，科技公司們應(yīng)該重新思考他們?cè)谔岣呷斯ぶ悄苋诵曰潭葐?wèn)題上的行為，例如：

錯(cuò)誤的期望。在展示人工智能創(chuàng)新的競(jìng)賽中，市場(chǎng)充斥著單任務(wù)、低效用、能力有限的聊天機(jī)器人。雖然在基本任務(wù)中使用這樣的技術(shù)是可以的，但是將這樣的應(yīng)用人性化會(huì)給用戶帶來(lái)錯(cuò)誤的期望。如果一個(gè)聊天機(jī)器人以人類(lèi)的身份出現(xiàn)，難道它不做人類(lèi)能做的事情嗎？這就是關(guān)鍵所在。因此，當(dāng)客戶遇到應(yīng)用的限制時(shí)——例如，聊天機(jī)器人能夠告訴客戶所在區(qū)域是否出現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)中斷——并試圖做得更多時(shí)，這種體驗(yàn)立即變得令人沮喪。

同樣，如果虛擬助理提供的實(shí)際功能很少，那么人性化的虛擬助理會(huì)很快引發(fā)非常人性化的憤怒。想想微軟的Clippy吧！這個(gè)備受詬病的產(chǎn)品惹惱了一代Word用戶。

誘人的挑戰(zhàn)。同樣地，過(guò)分人性化一項(xiàng)技術(shù)可能會(huì)刺激用戶挑戰(zhàn)這項(xiàng)技術(shù)，從而暴露它的弱點(diǎn)。想想今天的人們是如何測(cè)試Alexa等助理的極限的，問(wèn)“她”一些關(guān)于她來(lái)自哪里、喜歡和不喜歡的問(wèn)題。這些挑戰(zhàn)通常都很有趣，但當(dāng)一個(gè)人遇到一個(gè)自動(dòng)化的客戶服務(wù)體驗(yàn)，試圖將自己冒充為真正的代理時(shí)，情況并非總是如此。

將人類(lèi)的缺陷引入人工智能。最后，或許也是最重要的一點(diǎn)，當(dāng)人工智能在許多功能上的能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)人類(lèi)的能力時(shí)，為什么科技公司仍要尋求讓人工智能更像人類(lèi)呢？客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的概念出現(xiàn)于250多年前的工業(yè)革命時(shí)期，從那時(shí)起，人們就一直在抱怨人性化的客戶服務(wù)體驗(yàn)很差且效率低下。為什么我們要用機(jī)器來(lái)進(jìn)行替代呢？以基本的客戶聯(lián)系中心為例。科技公司在全球范圍內(nèi)花費(fèi)了1.2萬(wàn)億美元在這些客戶聯(lián)系中心上，然而許多消費(fèi)者卻害怕他們所培養(yǎng)的客戶服務(wù)互動(dòng)。緩慢的反應(yīng)、不準(zhǔn)確的信息、傳輸、令人困惑的旅程、侵犯隱私等等，這些都是當(dāng)你雇傭人類(lèi)去接觸復(fù)雜、多方面的組織時(shí)所產(chǎn)生的限制。高級(jí)的、事務(wù)性的、企業(yè)級(jí)會(huì)話人工智能可以更好地管理這些流程，公司應(yīng)該利用這個(gè)機(jī)會(huì)重新設(shè)定客戶對(duì)這些解決方案的期望。

接受AI的非人類(lèi)優(yōu)勢(shì)

企業(yè)千萬(wàn)不要花費(fèi)太多精力去嘗試將人工智能交互變得更加人性化，并在這個(gè)過(guò)程中冒著降低客戶體驗(yàn)的風(fēng)險(xiǎn)，他們應(yīng)該集中精力去構(gòu)建最好的自動(dòng)化技術(shù)來(lái)幫助完成特定的任務(wù)。人工智能在分析復(fù)雜信息和實(shí)現(xiàn)無(wú)縫事務(wù)方面特別有用，在許多情況下，它比人類(lèi)代理更高效。所以，讓我們提升并慶祝AI的這些先天優(yōu)勢(shì)，而不是默認(rèn)地用可愛(ài)的名字和不可思議的化身來(lái)掩飾它們。

約60%的消費(fèi)者表示，他們認(rèn)為簡(jiǎn)單的客戶支持咨詢只是一種數(shù)字自助服務(wù)工具，他們并不會(huì)指望通過(guò)這些工具來(lái)展開(kāi)閑聊或者愛(ài)上它們可愛(ài)的性格。消費(fèi)者所尋求的只是解決問(wèn)題的最佳方法，當(dāng)他們使用這些工具進(jìn)行工作的時(shí)候，他們感激于產(chǎn)品的效率，僅此而已。當(dāng)然，這并不是說(shuō)這些AI技術(shù)不能以一種傳達(dá)品牌特征的方式來(lái)進(jìn)行定制，或者創(chuàng)造令人愉快的、甚至是有趣的客戶體驗(yàn)。但這種努力應(yīng)該謹(jǐn)慎再謹(jǐn)慎，以免產(chǎn)生適得其反的效果，比如設(shè)定過(guò)高的期望、或者利用某種性別或人口特征疏遠(yuǎn)受眾。

今天的企業(yè)需要為他們的自動(dòng)化設(shè)置合理的期望，并避免任何可能分散或混淆用戶對(duì)系統(tǒng)設(shè)計(jì)目標(biāo)的人性化追求。人工智能有能力改變?nèi)祟?lèi)，甚至人類(lèi)自身的互動(dòng)，但這并不意味著它需要變得更人性化。