普強(qiáng)AI智能化系統(tǒng)為企業(yè)改善快遞物流服務(wù)質(zhì)量

普強(qiáng)為物流企業(yè)搭建AI智能化系統(tǒng)（智能質(zhì)檢系統(tǒng)），通過(guò)對(duì)語(yǔ)音文本數(shù)據(jù)全量質(zhì)檢覆蓋，以質(zhì)檢系統(tǒng)挖掘并量化企業(yè)服務(wù)問(wèn)題，通過(guò)可視化報(bào)告與量化數(shù)據(jù)提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)質(zhì)檢工作效率與服務(wù)質(zhì)量雙提升。

國(guó)家郵政局發(fā)展研究中心發(fā)布《2020-2021中國(guó)快遞物流發(fā)展報(bào)告》提出，2020年快遞物流呈現(xiàn)“科技賦能智慧快遞，驅(qū)動(dòng)產(chǎn)業(yè)升級(jí)”特點(diǎn)，快遞物流為科技創(chuàng)新提供了豐富的應(yīng)用場(chǎng)景，科技創(chuàng)新讓快遞運(yùn)營(yíng)更加智慧、高效。

與該報(bào)告同時(shí)值得關(guān)注的是，近年來(lái)“重視客戶體驗(yàn)，以客戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，提升企業(yè)運(yùn)營(yíng)彈性”觀點(diǎn)被屢屢提及，以科技提升客戶體驗(yàn)成為一項(xiàng)軟性高增長(zhǎng)指標(biāo)。IDC在近期的一項(xiàng)全球企業(yè)調(diào)查中顯示，約41.4%的企業(yè)將年度數(shù)字化轉(zhuǎn)型50%以上的預(yù)算分配給與客戶體驗(yàn)相關(guān)項(xiàng)目。

艾媒2022年數(shù)據(jù)指出，當(dāng)前快遞物流行業(yè)最需要改進(jìn)問(wèn)題為集中在改善服務(wù)態(tài)度，同時(shí)快遞物流的服務(wù)態(tài)度也成為當(dāng)前消費(fèi)者選擇快遞物流的關(guān)鍵要素。改善服務(wù)態(tài)度，提升客戶滿意度除了建立多樣化的衡量指標(biāo)外，最基礎(chǔ)的一點(diǎn)在于提升服務(wù)的合規(guī)性。以標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)檢流程進(jìn)行全量的質(zhì)檢覆蓋，量化檢查客服服務(wù)的合規(guī)性是提升客戶滿意度的基礎(chǔ)與前提。

?

“切實(shí)加強(qiáng)對(duì)企業(yè)服務(wù)合規(guī)性檢測(cè)”“改善服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量”，以科技提升服務(wù)監(jiān)管效率，改善服務(wù)質(zhì)量成為當(dāng)前物流企業(yè)服務(wù)提升發(fā)展的新方向。在此基礎(chǔ)下，普強(qiáng)以物流領(lǐng)域的數(shù)據(jù)模型積累經(jīng)驗(yàn)和項(xiàng)目落地實(shí)施優(yōu)勢(shì)，對(duì)物流企業(yè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)進(jìn)行定向優(yōu)化與AI科技賦能升級(jí)，以智能質(zhì)檢系統(tǒng)挖掘與量化企業(yè)服務(wù)問(wèn)題，提升企業(yè)客服服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)能力與效率雙提升。

01

業(yè)務(wù)的快速增長(zhǎng)伴隨后續(xù)服務(wù)與企業(yè)培訓(xùn)的完善

國(guó)家郵政局公布數(shù)據(jù)顯示，2021全年快遞服務(wù)業(yè)務(wù)量1083億件，日均快件處理量已近3億件，其中最高日處理量可達(dá)6.96億件。2022年這個(gè)數(shù)據(jù)仍在增長(zhǎng)，2022年7月份全國(guó)快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量96.5億件，同比增長(zhǎng)8.0%，單7月份日均處理量可達(dá)3.2億件。

市場(chǎng)份額與單日訂單量的快速增長(zhǎng)不僅對(duì)當(dāng)前業(yè)界服務(wù)接待能力提出了要求和挑戰(zhàn)，更對(duì)其后續(xù)售后服務(wù)與培訓(xùn)提出了新的標(biāo)準(zhǔn)與要求。物流企業(yè)也通過(guò)普強(qiáng)智能質(zhì)檢系統(tǒng)對(duì)客戶服務(wù)反饋與安全合規(guī)的量化標(biāo)準(zhǔn)建立考核建立了新的要求，包括客服服務(wù)合規(guī)性監(jiān)督流程、客服人員服務(wù)能力與質(zhì)量以及對(duì)實(shí)際業(yè)務(wù)的掌握程度。

普強(qiáng)為物流企業(yè)質(zhì)檢系統(tǒng)搭建首先集中在對(duì)客服服務(wù)合規(guī)性建立標(biāo)準(zhǔn)樣本，而后通過(guò)模型命中率、常規(guī)分析、重復(fù)來(lái)電、靜音時(shí)長(zhǎng)、通話時(shí)長(zhǎng)、投訴占比等維度整理與分析進(jìn)行專項(xiàng)提升。通過(guò)多種質(zhì)檢模型，以結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)標(biāo)簽對(duì)客戶通話進(jìn)行規(guī)則化處理，實(shí)現(xiàn)通話數(shù)據(jù)全量質(zhì)檢普查與快速?gòu)?fù)查抽檢。

02

從0到1 ，實(shí)現(xiàn)全量質(zhì)檢覆蓋

“相較于以往先從錄音系統(tǒng)中找到合適的錄音，再去工單系統(tǒng)抽取錄音，每周質(zhì)檢抽樣抽查……”，智能質(zhì)檢系統(tǒng)上線后語(yǔ)音數(shù)據(jù)和文本數(shù)據(jù)統(tǒng)一歸集質(zhì)檢，實(shí)現(xiàn)100%質(zhì)檢全量覆蓋。

普強(qiáng)專家團(tuán)隊(duì)通過(guò)對(duì)物流企業(yè)實(shí)際服務(wù)場(chǎng)景錄音信息提取與分析，建立多種不同場(chǎng)景與考察維度的專項(xiàng)業(yè)務(wù)（場(chǎng)景適用）質(zhì)檢模型，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)場(chǎng)景全覆蓋與“多維度監(jiān)控”，并大幅減輕坐席人員質(zhì)檢審查壓力，減輕質(zhì)檢審查工作成本，提升人力工作效率。為物流企業(yè)搭建的質(zhì)檢系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)錄音質(zhì)檢覆蓋，文字通話數(shù)據(jù)100%質(zhì)檢覆蓋。

同時(shí)對(duì)定向質(zhì)檢模型進(jìn)行優(yōu)化，通過(guò)使用普強(qiáng)自研HCC（hybrid Conformer CTC）模型（基于端到端模型的混合語(yǔ)音識(shí)別算法），結(jié)合端到端模型強(qiáng)大的建模能力和傳統(tǒng)混合語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)成熟的優(yōu)化方案，識(shí)別準(zhǔn)確率達(dá)行業(yè)最高標(biāo)準(zhǔn)，并通過(guò)實(shí)施期間提供語(yǔ)言模型優(yōu)化，進(jìn)一步提高關(guān)鍵詞識(shí)別準(zhǔn)確率。

03

從已知問(wèn)題到量化問(wèn)題覆蓋，大幅提升工作效率

為物流企業(yè)優(yōu)化提升過(guò)程中，會(huì)根據(jù)業(yè)務(wù)實(shí)際場(chǎng)景評(píng)估與企業(yè)當(dāng)前建設(shè)需求，建立從話術(shù)、服務(wù)到業(yè)務(wù)的合規(guī)性與專項(xiàng)質(zhì)檢模型與通用質(zhì)檢模型，包括“不禮貌用語(yǔ)”、“違規(guī)話術(shù)”、“服務(wù)態(tài)度”、“說(shuō)話不清晰”、“重大投訴”等專項(xiàng)質(zhì)檢模型。通過(guò)對(duì)不同質(zhì)檢模型建立評(píng)分評(píng)價(jià)體系，以智能系統(tǒng)按照評(píng)分規(guī)則進(jìn)行打分篩選，將已知問(wèn)題量化歸納與評(píng)價(jià)，高效完成質(zhì)檢工作，并可通過(guò)后臺(tái)系統(tǒng)輸出質(zhì)檢成果報(bào)告，通過(guò)量化數(shù)據(jù)針對(duì)性地提升與改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

04

原廠團(tuán)隊(duì)服務(wù)，消除復(fù)購(gòu)隱患

普強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)或者說(shuō)呼叫中心智能化供應(yīng)商的優(yōu)勢(shì)除技術(shù)層面，更大程度上是體現(xiàn)在服務(wù)和項(xiàng)目落地實(shí)施上。

1） 普強(qiáng)產(chǎn)品全部為自主研發(fā)，具備自主專利和知識(shí)產(chǎn)權(quán)；從最大程度上降低系統(tǒng)對(duì)接，不兼容等高并發(fā)問(wèn)題；同時(shí)基于現(xiàn)有產(chǎn)品的定制開(kāi)發(fā)和同客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)的對(duì)接更加便利；

2） 普強(qiáng)擁有專家設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)、專業(yè)評(píng)估實(shí)施團(tuán)隊(duì)、后期服務(wù)保障等一體化專業(yè)團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)從初期接洽便建立內(nèi)部專屬項(xiàng)目評(píng)估手冊(cè)，保證從項(xiàng)目實(shí)施到后續(xù)服務(wù)、復(fù)購(gòu)服務(wù)全流程流暢與穩(wěn)定體驗(yàn)，讓企業(yè)客戶享受放心無(wú)憂服務(wù)保障；

同時(shí)，普強(qiáng)擁有自己的語(yǔ)音識(shí)別和分析領(lǐng)域的團(tuán)隊(duì)，在質(zhì)檢領(lǐng)域，語(yǔ)音識(shí)別領(lǐng)域處于行業(yè)領(lǐng)先；物流項(xiàng)目落地經(jīng)驗(yàn)豐富，可與合作客戶共同完成相關(guān)專利和知識(shí)產(chǎn)權(quán)的申請(qǐng)和維護(hù)。

普強(qiáng)成立13余年，已打造百余金融、政務(wù)、車載、運(yùn)營(yíng)商、物流等行業(yè)標(biāo)桿客戶案例，覆蓋客戶電銷外呼、智能運(yùn)營(yíng)、合規(guī)性檢查等多行業(yè)場(chǎng)景領(lǐng)域智能化建設(shè)，幫助企業(yè)客戶實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)拓展與服務(wù)能力提升。