智能客服如何提高企業(yè)的效率

如今，很多企業(yè)都采用了智能客服，但由于技術(shù)發(fā)展水平有限和管理不善等原因，智能客服往往不能順利解決用戶的問(wèn)題。很多時(shí)候，智能客服還給人留下來(lái)“冷冰冰”“繞圈子”的形象。據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，大部分人認(rèn)為智能客服解決不了客戶提出的問(wèn)題答非所問(wèn)，不然就是帶著用戶繞圈子，解決不了實(shí)際的問(wèn)題。所以，目前來(lái)說(shuō)智能客服口碑還真是不盡人意的。

在電商、游戲、通訊、電器等行業(yè)，企業(yè)面對(duì)的消費(fèi)者眾多，客服從來(lái)不是一項(xiàng)輕松的工作。首先是工作量大，需要投入大量的人力物力來(lái)滿足;其次是問(wèn)題五花八門，可能涉及多個(gè)部門和流程，讓客戶滿意并非易事。所以，如何降低成本，一直是企業(yè)追求的目標(biāo)。

人工智能領(lǐng)域的發(fā)展，讓這種訴求有了實(shí)現(xiàn)的可能，或者説，有了努力的方向。相比于人工客服，機(jī)器人不知疲倦、反應(yīng)速度快，而且不會(huì)受到情緒困擾，可以24小時(shí)在線，具有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。對(duì)于企業(yè)而言，一次投入可以長(zhǎng)時(shí)間使用，至多是定期進(jìn)行軟件升級(jí)，就可以讓這套系統(tǒng)同時(shí)應(yīng)對(duì)成百上千消費(fèi)者的問(wèn)題，價(jià)格低廉、效率更高，何樂(lè)而不為呢？

但是，面對(duì)智能客服的客戶體驗(yàn)度低的客觀因素。究其原因，人工智能技術(shù)尚不成熟是重要因素。開發(fā)一套系統(tǒng)，需要的投入并不小，維護(hù)和升級(jí)這樣的智能系統(tǒng)，更需要結(jié)合大數(shù)據(jù)的反饋不斷完善，成本并不低。所以，很少有商家選擇為自己深度定制一個(gè)系統(tǒng)，而只是購(gòu)買通用版的軟件，往里面填空了事。這樣的系統(tǒng)，對(duì)于信息咨詢類的問(wèn)題，基本還能應(yīng)對(duì)，但超出這個(gè)范圍，尤其是面對(duì)消費(fèi)者投訴維權(quán)時(shí)，就難以應(yīng)付了。

據(jù)了解，目前智能客服大多采用的是基于QA對(duì)問(wèn)答系統(tǒng)，它需要大量時(shí)間錄入QA對(duì)，在企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)生變化時(shí)，問(wèn)答庫(kù)內(nèi)容調(diào)整很困難，知識(shí)之間沒(méi)有關(guān)聯(lián)性。所以安望智能客服是基于知識(shí)圖譜問(wèn)答系統(tǒng)的，可以通過(guò)知識(shí)圖譜進(jìn)行半自動(dòng)構(gòu)建圖譜知識(shí)庫(kù)，根據(jù)客戶問(wèn)題動(dòng)態(tài)生成答案，具有結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)，改動(dòng)很方便。基于知識(shí)圖譜的問(wèn)答系統(tǒng)的智能客服可通過(guò)多輪交互確認(rèn)意圖匹配精準(zhǔn)答案。

安望智能客服是基于知識(shí)圖譜問(wèn)答的系統(tǒng)，安望智能客服主要應(yīng)用在物流、酒店、金融、教育、保險(xiǎn)、銀行、健康、政府等行業(yè)中的售后服務(wù)、客戶篩選、投訴咨詢、產(chǎn)品咨詢等方面有著重要的意義。

對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，安望智能客服能根據(jù)上下文自動(dòng)推理理解客戶意思，給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，擺脫冷冰冰的服務(wù)，繞圈圈的流程，已經(jīng)問(wèn)題解決不了的尷尬。

對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，安望智能客服可以為企業(yè)降低人力成本，解決人工客服人力支出，智能客服可以全天候24*7小時(shí)上班狀態(tài)，也為企業(yè)提高工作效率有重要積極作用。

客服系統(tǒng)作為企業(yè)服務(wù)的重要組成部分，使企業(yè)與用戶進(jìn)行直接溝通平臺(tái)，善用客服系統(tǒng)，不僅能夠樹立企業(yè)良好的品牌形象，更有助于企業(yè)貼近用戶，了解用戶的需求。

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