人工智能交互應用的發(fā)展將進入爆發(fā)期

（文章來源：財經移動新媒體）

隨著人工智能的不斷普及，其應用也越來越為廣泛。從最初的人臉識別到語音助手，從智能服務提升工作效率到多場景交互應用改變人類生活，人工智能交互開始應用于工業(yè)生產、政務服務、金融、教育等多個領域。不容忽視的是，智能交互的應用場景離不開5G網絡的支撐，因此隨著5G的迅速普及，智能交互的應用將迎來爆發(fā)期。

對于這一變化，浙江遠傳信息技術股份有限公司董事長徐立新表示，隨著萬物互聯時代的到來，未來五年人工智能將進入一個快速發(fā)展期。而就應用比較廣泛的服務領域來說，一方面企業(yè)希望通過越來越多的智能產品或服務降低人工成本，一些工作崗位將被人工智能所替代。

另一方面，語音助手將從單一交互的服務模式向多渠道交互整合的方向發(fā)展，內部工作人員的工作效率將會被提升。目前資本已經加速在這一市場的布局，尤其是針對已經有一定市場基礎的企業(yè)。不過，智能交互的研發(fā)成本高、應用需要市場教育引導等問題，也是行業(yè)不容回避的挑戰(zhàn)。

作為最熱門話題的人工智能幾乎每屆互聯網大會都會被業(yè)界大佬提及，過去其應用場景更多體現在人臉識別的簡單應用。但隨著技術的不斷進步和機器學習能力的增強，智能交互的應用開始落地，場景涉及多個領域，其中包括金融、政務、能源、工業(yè)生產、農業(yè)養(yǎng)殖、教育、房地產等。

易觀研究中心分析師何文倩表示，智能交互是AI的一個應用方向，通過深度學習框架，提供智能語音、機器視覺技術，應用于人臉識別、語音識別、自然語言理解。在客服、智能音箱、智能翻譯等場景中應用時，人類和機器的交互過程由原來的指令、規(guī)則式轉變?yōu)橛斜O(jiān)督自動學習，甚至無監(jiān)督自動學習，從原來的人類學習機器的語言，轉變?yōu)闄C器學習人類的表達，這種表達包括聽覺和視覺兩種形式。

其中，聽覺的應用除了智能客服和導醫(yī)導購之外，在智能音箱領域也有比較大的落地。視覺領域則是在安防和邊檢海關中實現人臉檢測識別對照、智能手機的人臉解鎖、支付領域的人臉解鎖。

在徐立新看來，智能交互在服務領域的應用更為廣泛，未來在一些行業(yè)將會替代人工，這一趨勢在客服行業(yè)表現尤為明顯。以電信和銀行為例，很多接線員都是智能機器人在服務，在服務方面也不再像以前是按照固定的路徑來讓用戶按鍵選擇所要辦理的業(yè)務，而是根據用戶直接要辦理的業(yè)務，馬上跳轉到要解決的問題。如果智能軟件不能解決直接，就會跳轉到人工服務，效率提升了很多。

以新零售為例，消費者從電商平臺直接下單，就是B to C的直接交互。如果把這種交易技術直接與服務技術相結合，那么消費者在下單前，只要登錄帳戶，后臺工作人員就能看到其在購物過程中的喜好、過去存在的問題等，那么這就需要多渠道的交互整合。這個交互應用在服務上又叫智能助手，其會提醒坐席人員如何回答用戶的問題，這不僅僅是B to C的交互，更是提升工作效率的內部交流，是機器人與人的交互，可以使機器人更理解人類的自然語言。

研究公司Ovum預測稱，到2021年，地球上語音助手的數量會和人類一樣多，人們會越來越傾向于向語音助手尋求情感上的幫助。

據悉，在新技術應用方面，一些政府部門服務模式不斷創(chuàng)新，通過服務機器人來提升效率已是大勢所趨。目前浙江上城公安局等六家事業(yè)單位使用了遠傳智能服務機器人，通過智能辦事引導和分流體系、智能窗口互動評價體系等系統，搭建了智能服務平臺，服務效能得到提升。其“最多跑一次”窗口滿意度回訪結果顯示，16天時間內完成了22萬通外呼回訪，用工成本降低40%。