云呼叫中心——讓每個(gè)企業(yè)擁有自己的專(zhuān)屬呼叫中心

云呼叫中心，從兩個(gè)方面來(lái)解釋?zhuān)?/span>從技術(shù)上講，云呼叫中心是電信技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)融合的結(jié)果，將呼叫中心搭建在互聯(lián)網(wǎng)上，通過(guò)對(duì)用戶(hù)的模式，讓企業(yè)使用呼叫中心，因此又稱(chēng)托管型呼叫中心；

從服務(wù)方式上講，不用購(gòu)買(mǎi)硬件、軟件設(shè)備，僅僅只需采購(gòu)終端即可使用，足夠的帶寬、一臺(tái)可以上網(wǎng)的電腦就可讓企業(yè)擁有和自建呼叫中心一樣的功能。因此，從業(yè)務(wù)角度來(lái)看，云呼叫中心又被稱(chēng)為租用型呼叫中心。?

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云呼叫中心還可以做到硬件軟件虛擬化，并將傳統(tǒng)呼叫中心的錄音、篩選、監(jiān)控等功能全部放置云端；網(wǎng)絡(luò)資源可以做到按需分配、按需管理和調(diào)度。使用的企業(yè)只需要配備電腦、網(wǎng)絡(luò)、人員，就可以靈活構(gòu)建屬于企業(yè)自己的呼叫中心。而且可以根據(jù)企業(yè)自己的業(yè)務(wù)和人員需求來(lái)靈活擴(kuò)展，提高業(yè)務(wù)上線速度、保證良好的擴(kuò)展性。

一、分布式部署、數(shù)據(jù)分析能力強(qiáng)

與傳統(tǒng)的呼叫中心相比，云呼叫中心特點(diǎn)如下：

與傳統(tǒng)呼叫中心相比，云呼叫中心的核心優(yōu)勢(shì)在于分布式部署和大數(shù)據(jù)分析。借助云計(jì)算的虛擬化和彈性?xún)?yōu)勢(shì)，讓云呼叫中心可以跨地區(qū)協(xié)同工作、多分布點(diǎn)集中管理、統(tǒng)一路由同一排隊(duì)、幫助客戶(hù)節(jié)約成本、提升服務(wù)質(zhì)量，逐點(diǎn)采集交互過(guò)程數(shù)據(jù)、結(jié)果數(shù)據(jù)，并結(jié)合分布式文件、內(nèi)存、數(shù)據(jù)庫(kù)及計(jì)算技術(shù)，對(duì)海量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，幫助企業(yè)細(xì)化客戶(hù)肖像，提高電銷(xiāo)成交率和人均產(chǎn)值。

同時(shí)用戶(hù)可以隨時(shí)隨地以任意形式的終端接入呼叫中心平臺(tái)實(shí)現(xiàn)跨地域協(xié)同工作，多點(diǎn)分布集中管理，擺脫了傳統(tǒng)呼叫中心座席只能安于一隅的桎梏。分布部署同時(shí)可以實(shí)現(xiàn)對(duì)各種經(jīng)營(yíng)資源的整合，銷(xiāo)售人員、客服人員、分支機(jī)構(gòu)、產(chǎn)業(yè)鏈上下游資源等都可以在一個(gè)平臺(tái)上高效協(xié)同和統(tǒng)一管理，能夠使企業(yè)充分實(shí)現(xiàn)“云中運(yùn)營(yíng)、任意布局”。

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二、云呼叫中心搭建、使用成本低

企業(yè)不需要購(gòu)買(mǎi)、安裝昂貴的呼叫中心專(zhuān)業(yè)設(shè)備和系統(tǒng)，呼叫中心所需的全部軟硬件漢云通信都已經(jīng)在運(yùn)營(yíng)商機(jī)房建設(shè)完畢，企業(yè)只需要輕松開(kāi)通業(yè)務(wù)，即可接入。并且漢云的云呼叫中心平臺(tái)的自動(dòng)集中式管理使得企業(yè)無(wú)需負(fù)擔(dān)日益高昂的數(shù)據(jù)中心管理和硬件及軟件的維護(hù)成本，保證企業(yè)最大限度的享受低成本優(yōu)勢(shì)。

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三、云呼叫中心系統(tǒng)特點(diǎn)

1）呼叫具有爆發(fā)性、大容量、高強(qiáng)度。特別是一些金融、訂餐、快遞、電視購(gòu)物等業(yè)務(wù)的云呼叫中心平臺(tái)，在某些特殊時(shí)段，會(huì)有大量電話(huà)在很短的時(shí)間內(nèi)集中呼入呼出。

2）注冊(cè)的企業(yè)用戶(hù)數(shù)量和座席數(shù)量較多，并且比較分散，需要完善的后臺(tái)管理系統(tǒng)，如：多級(jí)平臺(tái)、企業(yè)用戶(hù)管理、座席管理、中繼管理、路由管理、計(jì)費(fèi)管理系統(tǒng)、權(quán)限管理、系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析等等。

3）企業(yè)管理員和座席需要有明確的角色劃分。云呼叫中心功能更簡(jiǎn)單、更實(shí)用，易部署、易學(xué)、易用、易維護(hù)。

4）很好的兼容性：漢云通信云呼叫中心系統(tǒng)集成多個(gè)廠商的設(shè)備和軟件，支持多版本接入使用。

5）及時(shí)的呼叫響應(yīng)：同一時(shí)間，保證盡可能多的客戶(hù)得到服務(wù)，減少認(rèn)為造成的呼損。

6）足夠穩(wěn)定、恢復(fù)迅速：漢云通信云呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)成功的運(yùn)用到多個(gè)行業(yè)，服務(wù)座席達(dá)到數(shù)萬(wàn)人，每分鐘并發(fā)數(shù)可上萬(wàn)，并且還提供7*24小時(shí)售后服務(wù)，保證企業(yè)隨叫隨到。

相比傳統(tǒng)呼叫中心，云呼叫中心的特點(diǎn)如下：

1）零成本建設(shè)、通話(huà)費(fèi)用低；

2）按需增減座席規(guī)模；

3）有互聯(lián)網(wǎng)即可使用，分布自由；

4）7*24小時(shí)全方位運(yùn)維監(jiān)護(hù)，保證服務(wù)品質(zhì)

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四、云呼叫中心的未來(lái)

傳統(tǒng)呼叫中心經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，已經(jīng)廣泛應(yīng)用于政府、金融、電信、保險(xiǎn)、房地產(chǎn)、快遞物流等眾多行業(yè)。并且越來(lái)越多的企業(yè)需要呼叫中心，希望擁有自己的呼叫中心。隨著新型的云呼叫中心的興起，特別是在云計(jì)算洶涌發(fā)展的背景下，以云計(jì)算方式提供呼叫中心服務(wù)將是呼叫中心發(fā)展的必然趨勢(shì)。

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