人和機(jī)器人——最好的朋友

聊天機(jī)器人、自動化、語音—文本解決方案正在對零售交易公司的業(yè)務(wù)開展方式產(chǎn)生巨大影響。

呼叫中心并不是世界上最有趣、最幸福、最快樂的地方。盡管如此，它們?nèi)允窃S多公司運營的核心。

這一點在零售交易領(lǐng)域最為明顯。通過電話工作的員工可能會受到經(jīng)紀(jì)商合規(guī)、銷售、營銷或客戶支持團(tuán)隊的支持。

但是，盡管在過去20年里，科技的發(fā)展對經(jīng)紀(jì)商開展業(yè)務(wù)的方式產(chǎn)生了巨大的影響，但呼叫中心基本上未發(fā)生改變。例如，打給潛在客戶的電話，看上去與20年甚至30年前差不多。

這種情況不太可能立即改變，但有跡象表明，科技進(jìn)步的車輪不停旋轉(zhuǎn)，正慢慢蔓延到不受關(guān)注的呼叫中心。去年，互聯(lián)網(wǎng)巨頭谷歌發(fā)布了Duplex系統(tǒng)的模擬版，引起了公眾的注意。Duplex是一種可以代表你撥打超逼真自動電話的系統(tǒng)。

機(jī)器人銷售

在零售經(jīng)紀(jì)領(lǐng)域已經(jīng)可以找到類似的技術(shù)。例如，ImpacTech等公司一直在為經(jīng)紀(jì)商提供能夠自動撥打銷售電話的解決方案。

大多數(shù)經(jīng)紀(jì)商可能會發(fā)現(xiàn)，與合規(guī)或客戶關(guān)系管理工具相比，這類技術(shù)開發(fā)更令人興奮。這是因為，對于歐洲證券和市場管理局的人來說，這可能會讓他們感到震驚，公司確實更喜歡賺錢，而不是花上數(shù)小時來滿足合規(guī)要求。

自動呼叫是經(jīng)紀(jì)商銷售團(tuán)隊可用的解決方案之一。但真正支撐公司銷售舉措的是背后使用的技術(shù)。

ImpacTech的銷售主管Anthony Papaevagorou說：“目前，大多數(shù)銷售團(tuán)隊80%的時間都在尋找潛在銷售客戶。他們拿到了名單，然后打了一整天電話。他們的成功率在很大程度上取決于這些潛在客戶的質(zhì)量。”

新技術(shù)使得梳理這些潛在客戶的過程變得容易得多。通過分析各種數(shù)據(jù)點，銷售團(tuán)隊現(xiàn)在可以剔除無效的信息，只關(guān)注那些可能讓他們賺錢的潛在客戶。

Papaevagorou繼續(xù)說道：“自動化和人工智能現(xiàn)在可以用來定義潛在客戶的質(zhì)量。集成學(xué)習(xí)、機(jī)器學(xué)習(xí)和持續(xù)學(xué)習(xí)相結(jié)合，可以通過處理收集的關(guān)于潛在客戶的人口統(tǒng)計、企業(yè)統(tǒng)計和技術(shù)統(tǒng)計因素，揭示‘最熱門’的潛在客戶。我們的技術(shù)能夠以86.7%的準(zhǔn)確率預(yù)測出最佳潛在客戶?！?/p>

語音分析

更有趣的——至少在技術(shù)層面上——是情緒分析工具，它可以分析通話中的語音和情緒。改進(jìn)的語音—文本解決方案和更好的文本分析相結(jié)合，意味著公司可以記錄與客戶的通話，并了解銷售團(tuán)隊的語言如何驅(qū)動客戶行為。

VoiceSpin首席執(zhí)行官Rommy El Ami說：“如今的語音分析工具使經(jīng)紀(jì)商能夠非常詳細(xì)地分析積極的關(guān)鍵詞和情緒。這可以提高效率和效果，而且還可以作為一種學(xué)習(xí)工具，提高（銷售）代表的技能?！?/p>

這意味著，如果某些單詞或短語讓以前熱情的客戶卻步，銷售團(tuán)隊可以嘗試在未來不再使用它們。相反，如果某些短語能帶來更多的客戶，銷售團(tuán)隊可以更頻繁地使用它們。

更深入的分析意味著事情可能變得比這更復(fù)雜。例如，復(fù)雜的語音分析工具不僅可以查看一個人使用過的詞匯，還可以查看當(dāng)他們說出這些單詞時聲音中的語調(diào)或興奮程度。

Papaevagorou表示：“（情緒分析）本質(zhì)上讓你能夠了解，你手下表現(xiàn)最好的銷售人員是如何實現(xiàn)業(yè)績的。人工智能處理由成功的銷售電話生成的數(shù)據(jù)，并發(fā)現(xiàn)以預(yù)測分析形式呈現(xiàn)的模式，這些模式可以指導(dǎo)整個銷售團(tuán)隊，幫助提升業(yè)績。”

取消無聊的合規(guī)工作

語音分析對于銷售團(tuán)隊很有用，對于合規(guī)團(tuán)隊來說可能更重要。現(xiàn)在，在潛在客戶的交談中，經(jīng)紀(jì)商的交談內(nèi)容受到限制，并且由于歐盟實施了一般數(shù)據(jù)保護(hù)規(guī)定，因此經(jīng)紀(jì)商必須非常謹(jǐn)慎地考慮自己可以持有何種客戶數(shù)據(jù)。

在過去，合規(guī)是一個令人厭煩的過程。合規(guī)代表將必須監(jiān)聽數(shù)小時的電話，并確定是否有違反任何監(jiān)管架構(gòu)的情況。

這不僅讓經(jīng)紀(jì)商的合規(guī)團(tuán)隊感到難以置信的無聊，還意味著他們在監(jiān)控電話通話方面的舉措可能會出現(xiàn)人為失誤。此外，公司不可能監(jiān)聽銷售團(tuán)隊的每個電話，這意味著只有一小部分電話會被檢查是否存在合規(guī)問題。

El Ami說：“通過實時自動發(fā)現(xiàn)有問題的關(guān)鍵字或負(fù)面情緒，人工智能可以警告和凸顯潛在問題，從而在問題形成或損害公司牌照之前予以解決?！?/p>

“合規(guī)人員還可以更快地識別出有問題的代表或客服席位，并糾正問題。語音—文本轉(zhuǎn)換還使跨境合規(guī)變得更容易。例如，一段法語對話可以轉(zhuǎn)換成文本，立即翻譯成英語，然后交給合規(guī)官員。”

人類還是聊天機(jī)器人？

其他自動化的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)也使合規(guī)變得更加容易。其中最引人注目的是聊天機(jī)器人。

許多經(jīng)紀(jì)商（包括一些科技水平低于平均水平的經(jīng)紀(jì)商）現(xiàn)在都擁有能夠處理客戶問題的聊天機(jī)器人。必須說，其中一些是相當(dāng)無用的。由于只有少量預(yù)先設(shè)置的回應(yīng)，你通常會被轉(zhuǎn)接至人工客服代表。

盡管如此，這種技術(shù)正在迅速改進(jìn)。就像谷歌的Duplex一樣，一些聊天機(jī)器人也變得越來越成熟。而且，即使聊天機(jī)器人失敗了，客戶連接到人工客服的速度也在加快。

Papaevagorou說：“聊天機(jī)器人將對業(yè)務(wù)產(chǎn)生巨大影響。這項技術(shù)已經(jīng)發(fā)展到人們很難確定自己是否在與機(jī)器人互動的地步?！?/p>

“在未來5年內(nèi)，95%的客戶互動將通過人工智能和智能聊天機(jī)器人支持的渠道進(jìn)行。除了降低呼叫中心成本和24/7的可用性的明顯好處，他們還使用對話人工智能來產(chǎn)生更有效的潛在客戶招募，提高保留率?！?/p>

零售交易盧德派

對于經(jīng)紀(jì)商高管來說，所有這些聽起來可能都很棒。但對于合規(guī)專業(yè)人士、銷售主管或客服代表來說，一想到如此多的日常任務(wù)被自動化，可能會引發(fā)一些盧德派對機(jī)器接管的擔(dān)憂。

然而沒有人認(rèn)為，機(jī)器人將會蜂擁進(jìn)入經(jīng)紀(jì)公司，趕走銷售人員，并打電話給潛在客戶，以1000:1的杠桿率吸引他們。

CPattern的首席執(zhí)行官Oded Shefer說：“以我的經(jīng)驗來看，總會有客戶更愿意放心地與人接觸。因此，將銷售職位全部裁減是一個遙遠(yuǎn)的夢想。我認(rèn)為，挑戰(zhàn)在于如何將轉(zhuǎn)換大多數(shù)潛在客戶，并知道哪些潛在客戶需要指派一名人工銷售代理?！?/p>

與機(jī)器人相比，客戶可能更喜歡與人交談，但也不確定這些機(jī)器人是否能做人們能做的一切。即使可以，也有充分的證據(jù)表明，隨著日常任務(wù)的自動化，員工將能夠只專注于富有成效、有趣的工作。

ImpacTech內(nèi)容主管Soteris Charalambous表示：“多年來，人們一直對自動化取代人工抱有一種誤解，而研究清楚地表明，事實恰恰相反。在未來15年，自動化無疑將導(dǎo)致工作崗位被取代，但由于創(chuàng)造了新的機(jī)會和效率，將帶來更多的工作崗位?！?/p>

人和機(jī)器——最好的朋友

2000年代末，前德意志銀行全球外匯主管Kevin Rodgers曾帶著幾位外國政要參觀該行的交易大廳。由于沒有意識到語音經(jīng)紀(jì)人基本上已被機(jī)器取代，并期待著一場20世紀(jì)80年代風(fēng)格的《華爾街之狼》尖叫盛宴，一位高官問道：“他們?yōu)槭裁床淮蠛按蠼?？?/p>

經(jīng)紀(jì)商的情況不太可能那么極端?？头砗弯N售人員仍然需要打電話，但他們處理這些電話的方式將非常不同。

銷售人員已經(jīng)能夠撥打更好的、有針對性的電話——他們不是簡單地瀏覽excel電子表格，希望在下次談話結(jié)束時得到一個“是”。

類似地，與客服代表的對話將在其范圍內(nèi)變得更加狹窄。由于聊天機(jī)器人能夠處理簡單的請求或?qū)⒖蛻糁囟ㄏ虻侥軌驗槠涮峁┐鸢傅膚eb頁面，只有請求更復(fù)雜的客戶才會連接到人工客服代表。

這意味著，不是所有的東西都是自動化的，而是機(jī)器人和人類將攜手合作，彼此互補。