智能機器人客服：讓對話“恰到好處”，人機對話有溫度

電影《Her》講述了一個宅男愛上客服機器人的故事。男主想要與客服機器人產(chǎn)生更多互動，就試著教它學習復雜的人類情感，希望客服機器人能愛上自己，實現(xiàn)真正有質(zhì)量的溝通。

人類期待機器人也能具備性格和感情，與人類產(chǎn)生平等對話。然而，盡管服務(wù)型機器人的語音識別水平已經(jīng)超越人類，但在情感交互方面卻并無突破。

今年6月，度小滿金融的智能機器人客服正式上線，希望可以通過強大的技術(shù)打造出更有溝通力的溫暖智能客服。

機器人新時代，人機對話有溫度

據(jù)了解，結(jié)合金融特定的場景需求，度小滿機器人已經(jīng)應(yīng)用到了新客申請流失召回、老客運營、貸后管理、用戶在線咨詢等多個環(huán)節(jié)。

“目前，度小滿機器人的準確率在90％左右?！倍刃M金融智能機器人相關(guān)負責人介紹說，“ 1個機器人約等于3個人工客服。我們線上一共部署了近2000個機器人，可以充分滿足客服業(yè)務(wù)需求。”

機器人不僅能替代人工客服的工作，還具備了人的熱情和溫度。度小滿機器人在撥通用戶電話后，會“像人一樣”流暢地溝通、快速地響應(yīng)，為用戶提供貼心服務(wù)。

然而，看似簡單的一問一答，背后卻需要強大的AI技術(shù)作為支撐，涵蓋自然語言處理、數(shù)據(jù)挖掘、語音識別、圖像識別、機器學習等多個領(lǐng)域，是基于文本、語音和視覺統(tǒng)一建模的深入交互。

語音識別能力＋自然語言理解能力是度小滿機器人強大的技術(shù)抓手。

“基于語音技術(shù)能力，度小滿機器人通過ASR實現(xiàn)語音數(shù)據(jù)流實時轉(zhuǎn)化為文本文字，再通過TTS實現(xiàn)文本文字實時轉(zhuǎn)化生成語音數(shù)據(jù)流，保證人機對話的整體流暢度。”上述負責人表示。

然而，流暢對話對于機器人來說遠遠不夠，精準理解用戶需求，為用戶快速解決問題，讓人機對話有溫度，才是考驗機器人技術(shù)的關(guān)鍵。

自然語音理解能力是機器人的大腦核心。度小滿機器人基于自然語言理解深度學習框架，實現(xiàn)了對用戶說話的文本文字意圖識別。不論是用戶直接問，可以貸多少錢，還是用戶表述得較為復雜，度小滿機器人都可以通過系統(tǒng)實時識別出用戶詢問產(chǎn)品的額度意圖。

同時，當度小滿機器人聽到并識別出用戶的真正意圖后，需要快速做出回復內(nèi)容的決策，這個決策能力依賴每個應(yīng)用場景預先提煉出的交互決策系統(tǒng)。

上述負責人舉了一個簡單的例子，當用戶詢問APP如何操作時，機器人在交互決策系統(tǒng)中找到上下文相關(guān)對應(yīng)的答案，通過技術(shù)合成語音后發(fā)送給用戶。這其中，每個具體應(yīng)用場景里的交互系統(tǒng)都是不同的，根據(jù)實際情況會配置多個決策系統(tǒng)，決策系統(tǒng)越完善，就越能夠更好解答用戶問題。

與此同時，只為自己的用戶做好服務(wù)，已經(jīng)不再是業(yè)內(nèi)關(guān)注的焦點。未來，如何為整個金融機構(gòu)的諸多業(yè)務(wù)提供幫助成為了行業(yè)內(nèi)對智能機器人客服的最新期待。

規(guī)避人工負面情緒，為用戶匹配最佳機器人

金融場景里的用戶需求各異，問題開放程度較高，如何為用戶提供更有質(zhì)量的服務(wù)，是業(yè)內(nèi)思考的核心。

經(jīng)過持續(xù)的運行，度小滿機器人給出的答案是，比人工客服更懂用戶。簡單說，度小滿機器人可以針對用戶個人的實際情況給出最貼心的答案。

山東姑娘劉微晶想開一間咖啡館，瀏覽了度小滿相關(guān)頁面后，就接到了度小滿機器人的電話。電話中，度小滿機器人結(jié)合情況給出了合理的信貸額度，幫助她緩解了資金壓力，讓她離自己的夢想又近了一步。

依托強大的大數(shù)據(jù)技術(shù)，度小滿通過精準的用戶畫像，提前識別出用戶的潛在需求和問題，做好預判和準備工作，匹配能夠解答相關(guān)問題的機器人，為用戶提供精準的答案。

溝通帶來了安全感、愉悅感和被需要感，是一切情感的起點，也是建立信任的基礎(chǔ)。

“我們希望通過用戶畫像，讓度小滿機器人與用戶產(chǎn)生更多信任的溝通。用戶畫像通過機器學習模型實現(xiàn)，包括用戶問題預測模型、用戶需求響應(yīng)模型、用戶還款風險預測模型等等，這些模型使機器人能夠更充分的了解用戶，從而在人機對話過程中更好地滿足用戶需求和體驗。”上述負責人表示。

難得的是，智能機器人具備了人類的溫度和個性，卻不會帶有人類的負面情緒，撥出的每一通電話都帶著真誠和熱情，保證通話過程中的對話質(zhì)量，同時，也降低了高額的人力成本。

深夜的持續(xù)優(yōu)化，機器人訓練師

在這些生動的度小滿機器人背后，還隱藏著一群同樣有趣的人類，他們被稱為機器人訓練師。

何為機器人訓練師，簡單說就是機器人的教導處主任。他們把對話中機器人無法回答的失敗案例標注出來，再將修正的數(shù)據(jù)添加到用戶意圖理解的模型中，讓度小滿機器人再次進行學習，提升其解決用戶問題的準確率。

“為了保證度小滿機器人的工作質(zhì)量，很多升級上線的測試都需要在機器人下班后完成，加班到凌晨是常事的?！倍刃M機器人訓練師表示。

通過機器人訓練師的測試，度小滿所有的機器人都通過訓練并保證持續(xù)的調(diào)優(yōu)，不存在違規(guī)問題，對用戶體驗進行了充分保障。

事實上，人工智能不只是技術(shù)概念，也不僅僅是秀出酷炫產(chǎn)品供人類自娛自樂，而是應(yīng)該讓它真正發(fā)揮出價值。

未來，度小滿的智能機器人將繼續(xù)精進，實現(xiàn)從”鸚鵡學舌” 的模仿行為，進化到”烏鴉喝水” 的自主行為，讓機器人含括了感知、認知、推理、學習和執(zhí)行等多個能力，這也是度小滿機器人朝想象力、創(chuàng)造力更高層次的進階。

“未來，我們希望度小滿機器人優(yōu)化深度學習，通過算法將準確率提升到95％，實現(xiàn)機器人話術(shù)的自動學習與生成，讓機器人晉升為問不倒的高級業(yè)務(wù)話務(wù)員” 。上述負責人期待地說。