語音機(jī)器人應(yīng)用越來越廣 已進(jìn)入“商業(yè)落地”兌現(xiàn)期的大考

從追風(fēng)口的AI崇拜到接地氣的AI落地，AI語音機(jī)器人作為最早商業(yè)應(yīng)用的場景之一，已進(jìn)入“商業(yè)落地”兌現(xiàn)期的大考。

“從趨勢來看，智能語音是一個爆發(fā)式成長的市場，未來的客服、運營中心一定成為企業(yè)數(shù)據(jù)化管理、辦公自動化的入口。”百可錄創(chuàng)始人兼CEO張曉地樂觀表示。大勢之下，各路英雄紛紛拍馬而來，既有互聯(lián)網(wǎng)巨頭，也有傳統(tǒng)系統(tǒng)商，以及年輕創(chuàng)業(yè)者，一時間龍爭虎斗，各顯神通。

語音機(jī)器人需求點？

“凡戰(zhàn)者，以正合，以奇勝”。

從語音機(jī)器人公司各自的招數(shù)看，大體來說分為三路：或系統(tǒng)集成，專注客服單一領(lǐng)域;或全產(chǎn)業(yè)鏈涉足，從CRM到電話呼叫全面接觸;或在客服周邊領(lǐng)域，因為賽道擁擠而另辟細(xì)分市場。

從行業(yè)大熱大家蜂擁而至的2018，到大把人出局的2019，這就是行業(yè)現(xiàn)狀：看似朝陽產(chǎn)業(yè)市場盛況空前，奈何圍觀群眾魚貫入局竟發(fā)現(xiàn)淘金扯淡花錢后散場。

浮躁褪去，活下來的企業(yè)都在摸索中明確：只有真實得到價值，企業(yè)才愿意付錢。張曉地認(rèn)為，“一定看到商業(yè)落地最佳路徑，然后從服務(wù)入手，做精細(xì)化工作。這個行業(yè)看似門檻不高，可真做起來發(fā)現(xiàn)：是一份唯有細(xì)致、耐心、投入才能做好的事業(yè)。”如果簡單到只要做個產(chǎn)品賣給對方就好，那還停留在ToB最初階段。

最早做ToB系統(tǒng)的一個老板表示，“當(dāng)初和’銷售易’一起起步，可做著做著發(fā)現(xiàn)，運營里各家不同要求瑣碎繁多，系統(tǒng)改了又改，還是不夠好用，都是一錘子買賣，做了不到2年也就作罷。”

現(xiàn)在語音機(jī)器人好像又陷入之前的模式：反正產(chǎn)品賣給你，好不好用隨天意，我只管收統(tǒng)一服務(wù)費。為了收更多的錢又誕生了從1個到N個的產(chǎn)品進(jìn)行交叉銷售、向上銷售，這種商業(yè)邏輯看似不錯，只要一個產(chǎn)品入了門，之后還有N個產(chǎn)品可以繼續(xù)銷售，貫穿整個產(chǎn)業(yè)鏈。細(xì)想之下，這是否站在了客戶角度考慮呢？

語音機(jī)器人的需求點到底是什么？

一位客服主管說，買之前說得花好稻好，買回來發(fā)現(xiàn)一堆稻草，很難用，著急上火半天也解決不了問題。誰還敢繼續(xù)用？

站在企業(yè)主的角度出發(fā)，吐槽仍然集中在：產(chǎn)品購買后不好用，沒人能用好機(jī)器人，買后實際價值低，看不到效果，語音識別功能差，“智能”變“智障”，語音交互欠準(zhǔn)確、欠自然。

守正出奇排兵布陣

既然已知企業(yè)對語音機(jī)器人的需求“要素”，就要從掐住脖子的“關(guān)卡”入手。商業(yè)作戰(zhàn)地圖顯示，不同位置的企業(yè)，有不同的生死線;謀不同的位置，要有對應(yīng)的資源配置和作戰(zhàn)姿勢，突圍者，守正出奇。百可錄對付這個“老大難”問題，參考了美國的SaaS服務(wù)發(fā)展軌跡，設(shè)計出符合市場需求的商業(yè)模式。

賣服務(wù)，而非產(chǎn)品。對于機(jī)器人而言，所謂的深度學(xué)習(xí)，需要大量數(shù)據(jù)學(xué)習(xí)和校正，看似很簡單的對話，每個字都是千錘百煉。這工作直接丟給買方，他們必須先儲備兩個專職機(jī)訓(xùn)師才行。所以百可錄提供全程的機(jī)器人訓(xùn)練與優(yōu)化服務(wù)，讓機(jī)器人越來越聰明、好用。

“市場難點這么明顯，難道只有百可錄看見？”

看到的人多，挺身而出的少。因為運營服務(wù)投入人力大，而市場上的價格競爭激烈，低廉到根本覆蓋不住成本，怎么能持續(xù)做好服務(wù)。大家往往先著急掙一筆機(jī)器人租賃費。

重銷售還是服務(wù)，信念決定了外在行為。

張曉地在硅谷做了近30年的SaaS服務(wù)，按照他的深厚經(jīng)驗，ToB服務(wù)就是口碑、精細(xì)管理、極致交付、價值效果的厚積薄發(fā)。前期是增長慢，可達(dá)到一定客戶基數(shù)時會迎來爆發(fā)式增長。“我看過很多公司都是這樣一步步走向成功，有了不可替代的價值，剛剛上市的ZOOM就是一個好例子，專注一個視頻會議場景，深度打磨，用最佳客戶體驗建立起護(hù)城河?！?/p>

因為見證過，所以相信、堅定行進(jìn)……

為了倒逼自己提升服務(wù)價值，為了客戶利益更加合理化，百可錄提出按量付費，工單量直接與收益掛鉤。企業(yè)方也對業(yè)務(wù)更有自主權(quán)，對服務(wù)商更有控制感，用的好就多給業(yè)務(wù)量，用不好可以隨時結(jié)束，真正的“呼之即來，揮之即去“。

服務(wù)取代產(chǎn)品，按量計費取代License。這些創(chuàng)新之上，張曉地還大膽提出了免費測試，達(dá)標(biāo)上崗。這樣的舉措甚至讓一些客戶不敢相信。

專注再專注，聚焦再聚焦，百可錄形成了一個體系龐大、場景豐富的知識庫：常用模板、屬性分類、關(guān)聯(lián)邏輯、意識識別、方言識別等，讓每個機(jī)器人還沒上崗前就已具備一定智商，再優(yōu)化時很快就能看到效果。

“中國特點是我們有海量數(shù)據(jù)、海量人口和海量公司。所以在這輪技術(shù)進(jìn)步中，我們致力于以此優(yōu)勢形成突破?！睆垥缘乇硎尽?/p>

拓寬護(hù)城之河

同樣的技術(shù)，有不同的理解與應(yīng)用。張曉地說道，“技術(shù)商業(yè)化落地很重要，這關(guān)系著你的產(chǎn)品服務(wù)與客戶的距離。技術(shù)很?？刹灰欢涞?，但是商業(yè)化中，易用度決定著普及率。”

看似一樣，但深入探究會發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品設(shè)計理念架構(gòu)不同，其能效價值會差別巨大。這與創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊基因有關(guān)。張曉地在硅谷做了一直致力于SaaS服務(wù)系統(tǒng)和呼叫中心管理系統(tǒng)，是BEVOCAL、NUANCE公司語音識別技術(shù)專家;COO周繼敏在Sony、Otto Group、Kingfisher Group世界500強企業(yè)工作十?dāng)?shù)載，實施了多個大型企業(yè)級解決方案;團(tuán)隊基因決定了他們的商業(yè)工程設(shè)計能力。同時還有泰盈、華道這樣的大型BPO公司的運營管理精英加入，業(yè)務(wù)與技術(shù)實現(xiàn)了完美融合。這樣一支團(tuán)隊所做的產(chǎn)品和服務(wù)更加貼近客戶需求。無論是場景痛點、業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)，還是產(chǎn)品設(shè)計、流程BUG……都更加貼近客戶需求。

張曉地說道“我們的優(yōu)勢是快，體現(xiàn)在服務(wù)上，快速響應(yīng)客戶需求;在產(chǎn)品上，用發(fā)展的眼光看AI，我們做了開放的平臺，可以靈活快速迭代某個單一技術(shù)，我們在ASR，NLP和TTS，語音和文字引擎上都是開放，可獨立升級甚至替換，確?？蛻粢恢蹦芟硎艿阶钋岸说募夹g(shù)，規(guī)避了競品無法靈活切換的痛。我們的目標(biāo)是為企業(yè)提供最佳服務(wù)，所以技術(shù)是外采+自研，從效果出發(fā)，以終為始地選擇合作方，用開放的心態(tài)與上下游合作?！?/p>

語音機(jī)器人究竟哪條路能勝出，目前誰也沒有絕對的發(fā)言權(quán)，各自選擇的方向都有其商業(yè)邏輯與戰(zhàn)略，不同觀點的呈現(xiàn)也都是探討與借鑒。不過有一點可以肯定，從未來的競爭態(tài)勢來看，語音機(jī)器人領(lǐng)域的競爭已轉(zhuǎn)向服務(wù)落地環(huán)節(jié)，這將是一場持久戰(zhàn)。

“我們預(yù)計未來市場會按效果付費，那些真正具有技術(shù)實力，貼合用戶需求的企業(yè)會勝出。市場上二八法則不會變，真正占據(jù)市場領(lǐng)導(dǎo)地位的，一定是軟硬一體化的公司?！睆垥缘嘏袛嗾f。正所謂“不謀全局者不足以謀一域“，走在AI變革路上的百可錄也將持續(xù)探索中。