思科通過(guò) Google轉(zhuǎn)變客戶(hù)服務(wù)

谷歌宣布它已經(jīng)將聯(lián)絡(luò)中心AI（CCAI）與Salesforce Service Cloud集成用于座席協(xié)助，這篇文章詳細(xì)介紹了與本周Google Cloud Next'19活動(dòng)相關(guān)的谷歌聯(lián)絡(luò)中心新聞，其發(fā)展是快速和令人印象深刻的。正如本周早些時(shí)候所述，Mitel加深了與谷歌的聯(lián)系，Avaya，思科，Genesys和RingCentral也是如此。

雖然每個(gè)Google聯(lián)絡(luò)中心合作伙伴都有其標(biāo)志，但聯(lián)絡(luò)中心合作伙伴的首要目標(biāo)是利用云計(jì)算巨頭的人工智能（AI）來(lái)更好地通知座席并優(yōu)化通過(guò)其解決方案提供的客戶(hù)體驗(yàn)。這些舉措涉及CCAI框架或組件。

提醒一下，CCAI包含三個(gè)組件：虛擬座席，帶有Google Dialogflow，用于分析呼叫意圖并相應(yīng)地路由客戶(hù)；座席助理，用于聆聽(tīng)座席和客戶(hù)之間的對(duì)話(huà)，并實(shí)時(shí)顯示相關(guān)內(nèi)容；會(huì)話(huà)主題建模，一種用于識(shí)別主題，關(guān)鍵字和相關(guān)討論點(diǎn)的聯(lián)絡(luò)中心分析工具。

在上述五家聯(lián)絡(luò)中心提供商中，思科，Genesys和Mitel是CCAI的原始合作伙伴，該計(jì)劃于去年7月推出。但Avaya和RingCentral對(duì)谷歌也不陌生，他們與該公司有著各種溝通和協(xié)作相關(guān)的關(guān)系。

Avaya與Google合作

Avaya與谷歌的關(guān)系一直在不斷發(fā)展，因?yàn)樵摴居?014年底與谷歌合作，將其聯(lián)絡(luò)中心軟件置于座席Chromebook上。雖然不是原始合作伙伴，但今天Avaya正在參與Google的CCAI早期訪(fǎng)問(wèn)計(jì)劃，而Google Cloud已加入到Avaya A.I.Connect生態(tài)系統(tǒng)當(dāng)中。

Avaya發(fā)言人表示，Avaya正與幾家早期訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)端合作，包括針對(duì)Virtual Agent/Dialogflow的“非常大”的概念驗(yàn)證（PoC）測(cè)試以及其他幾個(gè)將所有三個(gè)CCAI組件組合在一起的PoC。他補(bǔ)充說(shuō)，最初的PoC是Avaya Aura，Experience Portal和Oceana。

除了CCAI，Avaya現(xiàn)在支持Google云平臺(tái)（GCP）作為其通信和協(xié)作產(chǎn)品組合的部署選項(xiàng)。這是Avaya與GCP共同開(kāi)發(fā)的各種其他產(chǎn)品集成的基礎(chǔ)。例如，其針對(duì)聯(lián)絡(luò)中心和UC的OneCloud產(chǎn)品及其IX Collaboration會(huì)議服務(wù)均在GCP中本地運(yùn)行。

“Avaya與Google Cloud的合作伙伴關(guān)系不斷擴(kuò)大，這將促使Avaya產(chǎn)品組合在多個(gè)方面取得令人振奮的發(fā)展，”McGee-Smith Analytics總裁兼首席分析師SheilaMc Gee-Smith在一份準(zhǔn)備好的聲明中表示?！皬穆?lián)絡(luò)中心的角度來(lái)看，新的人工智能驅(qū)動(dòng)的智能對(duì)話(huà)體驗(yàn)將很快提供給那些選擇本地部署解決方案的客戶(hù)，那些正在轉(zhuǎn)型到混合云環(huán)境的客戶(hù)以及那些選擇完全接受云計(jì)算的客戶(hù)?！?/p>

思科通過(guò)Google轉(zhuǎn)變客戶(hù)服務(wù)

對(duì)于思科來(lái)說(shuō)，本周的Google Cloud Next'19活動(dòng)提供了一個(gè)展示其利用CCAI框架“將聯(lián)絡(luò)中心從提供反應(yīng)性護(hù)理轉(zhuǎn)變?yōu)轭A(yù)測(cè)性護(hù)理，從孤立的客戶(hù)體驗(yàn)轉(zhuǎn)變?yōu)榫哂心哿臀Φ穆贸痰姆绞健钡臋C(jī)會(huì)，“思科客戶(hù)聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)部產(chǎn)品管理高級(jí)總監(jiān)TodFamous昨天在公司博客中寫(xiě)道。

Famous特別指出，Cisco Answers是一個(gè)CCAI驅(qū)動(dòng)的智能座席，上個(gè)月在Enterprise Connect上推出。

在他的帖子中，F(xiàn)amous分享了早期采用者SopraSteria（一家歐洲數(shù)字轉(zhuǎn)型咨詢(xún)公司）在其聯(lián)絡(luò)中心為Cisco Answers提供的期望?！比斯ぶ悄苷诟淖兾覀兊臉I(yè)務(wù)模式，使我們能夠?yàn)榭蛻?hù)提供無(wú)與倫比的產(chǎn)品，同時(shí)在不影響質(zhì)量的前提下降低服務(wù)總成本。我們希望Cisco Answers成為我們解決方案中不可或缺的一部分，將搜索時(shí)間縮短一半，讓我們的座席更加有效，“Sopra Steria基礎(chǔ)設(shè)施管理總監(jiān)Jean-Marie Souchu在一份準(zhǔn)備好的聲明中表示。

Genesys將CCAI擴(kuò)展到客戶(hù)群

Genesys也在CloudNext展示其CCAI解決方案，并與客戶(hù)--“多個(gè)企業(yè)級(jí)組織”合作--作為其CCAI早期采用者計(jì)劃的一部分，該公司宣布。雖然它沒(méi)有特定的名稱(chēng)，但它表示這些公司包括一家全球共乘公司，一家大型汽車(chē)制造商和一家財(cái)富500強(qiáng)百貨公司。Genesys的AI產(chǎn)品管理副總裁PaulLasserre稱(chēng)，CCAI是行業(yè)的“游戲規(guī)則改變者”，他在一份準(zhǔn)備好的聲明中表示，已經(jīng)在營(yíng)銷(xiāo)，銷(xiāo)售和服務(wù)組織中實(shí)現(xiàn)了數(shù)百個(gè)用例。

但是，正如其新聞稿中所指出的，AI增強(qiáng)功能不僅適用于大型企業(yè)。該公司宣布，從本季度開(kāi)始，使用Genesys PureEngage，PureConnect和PureCloud平臺(tái)的公司可以在其部署中加入CCAI功能。它表示，跨云和內(nèi)部部署的小型，中型和大型企業(yè)將能夠在其聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)利用AI。

RingCentral'參與'AI體驗(yàn)

就其本身而言，雖然不是CCAI的合作伙伴，但RingCentral已宣布將其Engage Digital客戶(hù)互動(dòng)平臺(tái)與Dialogflow整合，后者結(jié)合了Google的AI專(zhuān)業(yè)知識(shí)，用于構(gòu)建會(huì)話(huà)界面并支持語(yǔ)音到文本和其他此類(lèi)功能。Engage Digital客戶(hù)參與平臺(tái)于去年11月推出，它基于2018年10月RingCentral收購(gòu)的Dimelo技術(shù)。

AI是EngageDigital的核心，RingCentral的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的JohnFinch在電子郵件采訪(fǎng)中告訴我?！癆I為座席提供智能路由，接收傳入的消息，然后通過(guò)語(yǔ)言，意圖，情感和技能對(duì)其進(jìn)行分類(lèi)，以便將其交給正確的座席解決?！?/p>

Digital Engage的測(cè)試版以及Dialogflow集成現(xiàn)已上市，預(yù)計(jì)將于2019年第三季度全面上市。

Direct Travel首席技術(shù)官Darryl Hoover表示，他相信Engage Digital和Dialogflow組合將有助于該公司“為我們快速增長(zhǎng)的客戶(hù)群提供及時(shí)有效的客戶(hù)服務(wù)”。