良好呼叫和不良呼叫背后的觸發(fā)器

呼叫中心的客戶互動(dòng)不僅僅是口頭交流--它們是雙方為實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)而進(jìn)行的微妙談判。它們?nèi)Q于呼叫中心座席（在那些時(shí)刻成為組織的代表）的能力，以應(yīng)用經(jīng)過(guò)驗(yàn)證的方法快速、有效地解決問(wèn)題，為與貴公司開展業(yè)務(wù)的客戶提供持續(xù)的價(jià)值。

這些方法源自大量數(shù)據(jù)，并由語(yǔ)音分析推動(dòng)。更多的同理心是否等同于更高的客戶滿意度？某個(gè)短語(yǔ)是否會(huì)將消極對(duì)話的結(jié)果改為積極的？借助當(dāng)今的技術(shù)，我們可以發(fā)現(xiàn)會(huì)話科學(xué)，并在每次參與中正確制定贏得客戶的最佳方案，并且這種科學(xué)的好處有能力通過(guò)組織傳播，甚至遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出呼叫中心。

良好呼叫和不良呼叫背后的觸發(fā)器

公司一直在努力了解他們的客戶--弄清楚他們的決策，行為，意見和情緒對(duì)于提供積極的客戶體驗(yàn)至關(guān)重要。首先是傾聽客戶的互動(dòng)--而不僅僅是平均抽查聯(lián)絡(luò)中心通話總量的3％。但是通過(guò)電話，聊天，電子郵件，調(diào)查和社交媒體，有很多渠道可以進(jìn)行解讀和分析，以便真正了解客戶對(duì)您品牌的看法。

讓我們來(lái)看看這個(gè)問(wèn)題：擁有大約500名座席的普通呼叫中心每天可以產(chǎn)生2000小時(shí)的錄音通話時(shí)間。每年就是六百萬(wàn)小時(shí)（原文如此--譯者注）--總計(jì)約450億字。為了真正理解客戶的聲音，反過(guò)來(lái)，理解好的和壞的電話背后的觸發(fā)器，這些450億個(gè)單詞中的每一個(gè)都需要被聽到。這就是語(yǔ)音分析的用武之地。

語(yǔ)音分析處理客戶會(huì)話的每個(gè)字（也稱為語(yǔ)義），將會(huì)話轉(zhuǎn)換為結(jié)構(gòu)化，可操作的數(shù)據(jù)，從而更好地為呼叫中心運(yùn)營(yíng)和客戶體驗(yàn)提供信息。通過(guò)結(jié)合實(shí)際單詞的背景--最準(zhǔn)確的會(huì)話評(píng)估--與聲學(xué)特征（激動(dòng)程度，音量，語(yǔ)速），品牌可以確定交互的真實(shí)情緒，并獲得客戶對(duì)產(chǎn)品，服務(wù)，活動(dòng)，座席等的態(tài)度。

例如，呼叫中心團(tuán)隊(duì)能夠通過(guò)情緒分析查明觸發(fā)好壞通話的內(nèi)容，然后根據(jù)行為，原因，結(jié)果等對(duì)呼叫進(jìn)行分類。分類后允許您查找，計(jì)量和包含這些特征的調(diào)用趨勢(shì)，以識(shí)別常見的線程和觸發(fā)機(jī)制。

驅(qū)動(dòng)一線座席績(jī)效

在會(huì)話科學(xué)中，呼叫中心座席扮演著重要角色--他們處于客戶體驗(yàn)戰(zhàn)場(chǎng)的前沿。在每次談話中，他們是任何組織的品牌大使，這種參與可能會(huì)嚴(yán)重影響這種關(guān)系。因此，為他們提供成功所需的工具和反饋對(duì)他們（和公司）的成功至關(guān)重要。最后，大量研究發(fā)現(xiàn)，客戶滿意度和高效的呼叫中心確實(shí)源于座席的滿意度。

語(yǔ)音分析有能力幫助所有座席成為高績(jī)效員工。根據(jù)Forrester的研究，只有31％的組織密切關(guān)注與客戶互動(dòng)的質(zhì)量。然而，92％的呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)者看到了與座席實(shí)時(shí)共享數(shù)據(jù)和反饋（隊(duì)列中的呼叫數(shù)量，服務(wù)水平，客戶滿意度，時(shí)間表遵守情況和首次聯(lián)系解決率）的高價(jià)值，以幫助他們改進(jìn)并最終擁有，這對(duì)客戶體驗(yàn)將產(chǎn)生更好的影響。

但是，要分享的數(shù)據(jù)規(guī)模是巨大的，這就是為什么正確的技術(shù)可以讓管理人員了解座席的工作方式。通過(guò)語(yǔ)音分析，可以輕松獲取更多數(shù)據(jù)，因此，座席績(jī)效和指導(dǎo)信息的洞察可以更加準(zhǔn)確，有用和及時(shí)。通過(guò)自動(dòng)評(píng)分，呼叫中心可以確定他們想要在每次呼叫時(shí)跟蹤的洞察力--例如腳本遵守，行業(yè)合規(guī)措辭，語(yǔ)音變化和長(zhǎng)時(shí)間的靜音--以評(píng)估每次互動(dòng)。這些分?jǐn)?shù)可直接供呼叫中心座席使用，以根據(jù)客觀標(biāo)準(zhǔn)跟蹤自己的表現(xiàn)--幫助他們?cè)谛乱娊獾臅?huì)話科學(xué)中發(fā)揮作用。

從現(xiàn)有的數(shù)據(jù)中為組織的目標(biāo)挖掘見解

雖然呼叫中心擁有大量充滿可操作數(shù)據(jù)點(diǎn)的錄音通話，但由于沒(méi)有語(yǔ)音分析解決方案，只能收聽這些呼叫中的很小一部分。在日常生活的框架中考慮它：每天，人類說(shuō)話和聽到--平均16，000個(gè)單詞。我們實(shí)際聽取和消化的部分是什么？

上周，一家公司在一天內(nèi)就有240萬(wàn)次互動(dòng)轉(zhuǎn)錄成數(shù)據(jù)。這變成了超過(guò)12億個(gè)單詞，平均每個(gè)互動(dòng)大約有600個(gè)單詞。想象一下，對(duì)于這些會(huì)話中的每一個(gè)，傾聽并收集見解是多么有價(jià)值。

一些公司已經(jīng)體驗(yàn)到了真正對(duì)每一個(gè)字的亮點(diǎn)是多么有價(jià)值--以及如何感受到的影響遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了公司的呼叫中心。例如，幾年前，有一家公司在假日期間及時(shí)發(fā)布了新的視頻游戲機(jī)。該產(chǎn)品恰好出現(xiàn)在當(dāng)年的許多兒童（和成年人）愿望清單上，并且全國(guó)許多人在圣誕節(jié)早晨醒來(lái)到他們的新游戲系統(tǒng)。然而，許多控制臺(tái)存在缺陷，導(dǎo)致系統(tǒng)著火。對(duì)于這些憤怒的父母來(lái)說(shuō)，第一道行動(dòng)--除了滅火之外--當(dāng)然是打電話給公司的客戶服務(wù)熱線。

在此情況下，呼叫中心座席需要做出回應(yīng)以平息客戶，但他們還需要與公司的產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)進(jìn)行溝通，提醒他們發(fā)布問(wèn)題。通過(guò)語(yǔ)音分析，呼叫中心可以處理所有相關(guān)的呼叫并建立上下文，該品牌能夠提醒制造團(tuán)隊(duì)，以便他們能夠處理在它變成危機(jī)之前的情況。

如該示例所示，來(lái)自呼叫中心的數(shù)據(jù)不僅可以影響客戶服務(wù)，還可以幫助組織內(nèi)的多個(gè)部門更快地解決問(wèn)題并更好地完成工作。語(yǔ)音分析可以獲取這些數(shù)據(jù)，獲取洞察力并立即對(duì)客戶反饋進(jìn)行闡述--尤其是在最重要的時(shí)候。

無(wú)論公司是在尋求推動(dòng)其營(yíng)銷活動(dòng)，增加銷售額還是改進(jìn)其產(chǎn)品，有一點(diǎn)是肯定的--它首先要了解呼叫中心的會(huì)話科學(xué)，并應(yīng)用每次參與的洞察力以更好地了解客戶。通過(guò)更清晰地了解公司的受眾，品牌可以在每個(gè)部門量身定制，最終推動(dòng)其客戶的增長(zhǎng)和更好的聲譽(yù)。

語(yǔ)音分析正在迅速成為公司之間的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)。隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇以及提供更個(gè)性化服務(wù)的壓力越來(lái)越大，擁有合適的技術(shù)可以成為公司的秘密武器。