客戶滿意度應(yīng)是新興技術(shù)的重中之重

在市場營銷中，有一句古老的格言是“顧客為王”。雖然這不是我們以前沒有聽過的東西；但它仍然是企業(yè)尚未理解的東西。亞馬遜今天是頂級公司之一，它以客戶癡迷為基礎(chǔ)建立了整個業(yè)務(wù)。

“即使他們還不知道，客戶也想要更好的東西，而你渴望客戶的愿望會促使你為他們發(fā)明。”

這是世界上最富有的人和亞馬遜首席執(zhí)行官杰夫貝佐斯共同的口頭禪，這是公司每個人都必須遵循的首要任務(wù)。

這不僅限于亞馬遜，它適用于為一群明智的客戶提供服務(wù)的每個組織。這些客戶的信任最終使企業(yè)獲得成功，而當您看到當今世界頂級公司的作為時，這一事實就很明顯。

但建立這種信任需要的不僅僅是客戶的癡迷。最重要的是，需要構(gòu)建平臺和系統(tǒng)，以幫助消費者更好地了解業(yè)務(wù)實踐，并習(xí)慣于其條款和規(guī)定。

最后，它是與客戶的互動以及他們對業(yè)務(wù)的理解，總結(jié)了業(yè)務(wù)的客戶體驗。今天的現(xiàn)代軟件開發(fā)趨勢有望重塑這一體驗！區(qū)塊鏈，增強現(xiàn)實，物聯(lián)網(wǎng)和聊天機器人等技術(shù)在透明度，交互式環(huán)境體驗，即時連接，互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和個性化訪問信息等方面具有巨大潛力。

2019年的客戶服務(wù)狀況

簡而言之，可以將客戶服務(wù)定義為客戶體驗的一個子集，其重點是解決客戶面臨的問題，并為他們提供與合適的人員和技術(shù)進行交互的平臺，以了解他們的需求和不滿。

一項調(diào)查顯示，與上一年相比，2017年客戶滿意度的百分比顯著下降了2.81％。與此同時，對實時聊天支持的需求增長了約8.29％。這里的教訓(xùn)是，客戶確實喜歡實時聊天支持，但可能需要它更具互動性和更精確，才能真正達到他們的期望。

更重要的是，一些趨勢也證明了客戶并不期待通過電話與人們進行互動來解決問題。他們寧愿選擇自助服務(wù)來解決他們的顧慮?？蛻舴?wù)領(lǐng)域的自助服務(wù)是指客戶使用技術(shù)媒介自行解決問題，而不是通過電話和聊天處理客戶支持。

在Nuance Enterprises的一項調(diào)查中，67％的受訪者表示他們更傾向于自助服務(wù)而不是與客戶代表交談。Forrester的另一份報告顯示，與2012年相比，2014年客戶對公司網(wǎng)站的故障排除/常見問題頁面的使用率增加了5％。

此外，微軟的全球多渠道客戶服務(wù)狀態(tài)報告發(fā)現(xiàn)，超過90％的客戶更喜歡企業(yè)擁有自助服務(wù)和常見問題解答門戶。很明顯，我們正朝著客戶希望盡快解決問題而沒有延遲的時代邁進。

為了實現(xiàn)提升客戶滿意度的革命性變革，我們需要首先了解客戶需要立即解決的問題。平均而言，傳統(tǒng)的客戶服務(wù)需要 12小時10分鐘來處理服務(wù)請求。

在繁忙的工作使時間成為如此寶貴的資源的世界中，這種滯后是令人擔憂的原因。這就是區(qū)塊鏈，物聯(lián)網(wǎng)，聊天機器人和增強現(xiàn)實可以改變服務(wù)請求處理方式的地方。

區(qū)塊鏈，智能合約和物聯(lián)網(wǎng)=智能和自動化服務(wù)請求

隨著物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序開發(fā)和區(qū)塊鏈開發(fā)服務(wù)的進一步發(fā)展，這兩者可以同步以創(chuàng)建一個系統(tǒng)，該系統(tǒng)代表用戶自動生成服務(wù)請求。啟用物聯(lián)網(wǎng)的設(shè)備可以基于嵌入其中的傳感器檢測到的問題直接向服務(wù)提供商發(fā)送服務(wù)請求。

此請求可以通過區(qū)塊鏈網(wǎng)絡(luò)發(fā)送給服務(wù)提供商，然后嵌入在區(qū)塊鏈中的智能合約程序會創(chuàng)建一個事務(wù)并自動接受該請求。然后將此請求發(fā)送給服務(wù)提供商，服務(wù)提供商隨后調(diào)度座席以解決問題。一旦問題得到解決，物聯(lián)網(wǎng)傳感器就會檢測到變化；最后，交易金額由智能合約發(fā)布給服務(wù)提供商，從而滿足自動服務(wù)請求，無需客戶的任何干預(yù)。

考慮到當前的進展，這種大規(guī)模的用例可能是非常雄心勃勃的。但是，這些技術(shù)的這種應(yīng)用將消除客戶手動聯(lián)系服務(wù)提供商以獲得其設(shè)備的維修服務(wù)的需要。

當然，它的應(yīng)用并不僅限于此，它的實施有更多的可能性，隨著區(qū)塊鏈開發(fā)服務(wù)和物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用開發(fā)的進一步改進而解鎖。

聊天機器人和增強現(xiàn)實（AR）；App接口的革命

雖然聊天機器人開發(fā)一直被吹捧為可以取代目前使用的傳統(tǒng)聊天界面，但增強現(xiàn)實應(yīng)用程序開發(fā)的進步已經(jīng)揭示了界定客戶體驗的界面設(shè)計的全新可能性。

通常，應(yīng)用程序接口應(yīng)該是企業(yè)與其客戶/客戶之間交互的媒介。當今的傳統(tǒng)應(yīng)用程序接口是移動應(yīng)用程序和無數(shù)組織，家庭和設(shè)備中使用的產(chǎn)品軟件。

聊天機器人與這些傳統(tǒng)應(yīng)用程序的不同之處在于，聊天機器人只輸出從用戶收到的輸入結(jié)果，而不是顯示良好排序和分布的信息排列。

當您考慮應(yīng)用程序和軟件的復(fù)雜程度以及它們加載的功能數(shù)量時，這會產(chǎn)生很大的不同。隨著越來越多的功能加載到應(yīng)用程序中，設(shè)計簡單實用的UI變得比以往任何時候都困難得多。

這就是聊天機器人開發(fā)可以發(fā)揮巨大作用的地方。聊天機器人通常被誤解為虛擬助手而不是應(yīng)用程序。但事實并非如此，因為它們與應(yīng)用程序的方式類似，主要的變化是算法的實現(xiàn)，甚至是AI，使其根據(jù)特定輸入提供信息。

聊天機器人的使用不僅會產(chǎn)生簡單而實用的應(yīng)用程序界面，而且它能夠立即響應(yīng)查詢，使其比人類更有效。然而，這項技術(shù)仍有很多需要考慮，但通過AI和機器學(xué)習(xí)，我們距離能夠取代人類客戶服務(wù)代表的全功能聊天機器人并不太遠。

聊天機器人的另一個主要優(yōu)點是，與人工座席不同，它可以24/7全天候工作，并且不容易受到人類可能面臨的任何壓力條件或復(fù)雜情況的影響。這也許是今天超過60％的人可能更愿意面對聊天機器人而不是人工協(xié)助的原因之一。

該領(lǐng)域的另一個潛在破壞者是增強現(xiàn)實（AR）。2016年增強現(xiàn)實應(yīng)用程序開發(fā)市場價值為23.9億美元，預(yù)計其復(fù)合年增長率為55.71％，估值超過61.39億美元。

其快速增長的跡象已經(jīng)顯而易見，今天的大多數(shù)旗艦智能手機都會為搶奪愛好者而實現(xiàn)獨特的AR功能。最初的增長最初是由于流行的手機游戲Pokemon GO而發(fā)生的，而且今天對這項技術(shù)提出了各種各樣的建議實施。

軟件巨頭谷歌是這場比賽的領(lǐng)導(dǎo)者之一。在2018年的年度I/O開發(fā)者大會上，Google在谷歌地圖應(yīng)用程序中展示了AR應(yīng)用程序開發(fā)的潛力。在應(yīng)用程序中使用AR包括一個虛擬指南，為用戶提供方向。其他實現(xiàn)還包括當它指向由Google的AI識別的特定對象時，能夠看到關(guān)于在相機界面上顯示的地點的信息。

這些用例在未來可能遠遠超出Google的應(yīng)用程序生態(tài)系統(tǒng)。我們實際上可能正走向一個世界，在這個世界中，公司會為其客戶和員工配備AR供電的設(shè)備，以便在工作場所中進行導(dǎo)航，只需將AR驅(qū)動的設(shè)備指向他們就可以識別未知的人，并且有一些類似的用例可以重新定義客戶和企業(yè)之間的互動方式。

更高層次的客戶體驗

增強現(xiàn)實應(yīng)用程序開發(fā)，區(qū)塊鏈，物聯(lián)網(wǎng)和聊天機器人，所有這些技術(shù)都有可能使這個世界變得更加簡單。但是我們?nèi)匀贿h離這個時代，因為我們被幾個問題和并發(fā)癥所耽誤在路上。

區(qū)塊鏈開發(fā)服務(wù)缺乏可靠性，聊天機器人引起的就業(yè)威脅，物聯(lián)網(wǎng)實施的隱私問題以及與增強現(xiàn)實應(yīng)用程序開發(fā)相關(guān)的成本；這些是一些擔憂，它們成為下一級客戶體驗的障礙。

但是，軟件開發(fā)的增長不會因此而停止。在幾年內(nèi)，我們將聽到許多新的創(chuàng)新，例如這些。最終，企業(yè)要實現(xiàn)其潛力并立即利用它，而不是落后于并擴大自身與世界頂級公司之間的差距。

如果獲得客戶的信任是業(yè)務(wù)目標之一，那么利用這些技術(shù)進行軟件開發(fā)服務(wù)的投資將是理想的選擇。在這個信息時代，采用新技術(shù)的選擇不是第二個想法，而是絕對必要的。