初敏：《啟發(fā)式對(duì)話助力企業(yè)服務(wù)智能化》的精彩演講

由中國(guó)人工智能學(xué)會(huì)主辦，廣州易間網(wǎng)絡(luò)科技有限公司承辦的2018第八屆中國(guó)智能產(chǎn)業(yè)高峰論壇11 月17-18日在成都完美收官，論壇在兩天的會(huì)議里帶來(lái)了多場(chǎng)精彩報(bào)告。

此次小編為大家整理的是來(lái)自思必馳副總裁、北京研發(fā)院院長(zhǎng)初敏主題為《啟發(fā)式對(duì)話助力企業(yè)服務(wù)智能化》的精彩演講。

初敏

思必馳副總裁、北京研發(fā)院院長(zhǎng)

以下內(nèi)容根據(jù)速記進(jìn)行整理

經(jīng)過(guò)初敏本人校對(duì)

思必馳是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的人工智能語(yǔ)音交互技術(shù)平臺(tái)公司，為企業(yè)和開發(fā)者提供自然語(yǔ)言交互解決方案，包括DUI開放平臺(tái)、企業(yè)級(jí)智能服務(wù)、人機(jī)對(duì)話操作系統(tǒng)、人工智能芯片模組等，并在賦能智能終端后，豐富后端服務(wù)資源，滿足用戶的多樣化需求。思必馳，專注人性化的智能語(yǔ)音交互技術(shù)，為用戶提供最實(shí)用、有趣的人機(jī)交互體驗(yàn)，我們的理念是：萬(wàn)物可溝通，萬(wàn)事可打理。

目前，思必馳團(tuán)隊(duì)近600人，其中70%為研發(fā)人員，大都來(lái)自國(guó)內(nèi)外知名的高校和研究院所，所以思必馳有著很深的技術(shù)底蘊(yùn)。當(dāng)然除了研發(fā)，思必馳更希望把技術(shù)真正應(yīng)用起來(lái)，因此，如何通過(guò)全鏈路技術(shù)，實(shí)現(xiàn)不同場(chǎng)景的快速規(guī)?；ㄖ?，這也是作為技術(shù)公司非常注重的一個(gè)點(diǎn)。

在這里強(qiáng)調(diào)一下全鏈路。過(guò)去談及語(yǔ)音往往局限于做語(yǔ)音識(shí)別，實(shí)際上，語(yǔ)音技術(shù)從喚醒、語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解到對(duì)話管理、內(nèi)容輸出、TTS播報(bào)，有著很長(zhǎng)的技術(shù)鏈條。最終通過(guò)一系列的技術(shù)，從而實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互，這才是語(yǔ)音技術(shù)的價(jià)值。

思必馳過(guò)去幾年側(cè)重點(diǎn)在智能硬件設(shè)備的賦能，比如智能家居、車載、機(jī)器人等，通過(guò)語(yǔ)音技術(shù)思必馳讓設(shè)備具備了溝通能力。但從今年開始思必馳在考慮，如何通過(guò)終端設(shè)備上的溝通讓企業(yè)的服務(wù)更加智能化。 今天雖然各種設(shè)備都具備了交互能力，但大多數(shù)就是幾個(gè)垂直的生活服務(wù)相關(guān)的公共服務(wù)。比如智能音箱，可以聽(tīng)音樂(lè)，但音樂(lè)還是屬于公共數(shù)據(jù)，企業(yè)自身想要傳遞的信息和服務(wù)實(shí)際上還是很難觸達(dá)用戶的。

今天，智能語(yǔ)音迎來(lái)爆發(fā)期，與通訊業(yè)的發(fā)展有著密不可分的關(guān)系，從3G、4G乃至今天的5G，網(wǎng)絡(luò)讓設(shè)備與設(shè)備之間的信息傳遞變的更加便捷。但是網(wǎng)絡(luò)的流動(dòng)性信息太多，人和機(jī)器的觸點(diǎn)也變的更加豐富，用戶獲取有效、準(zhǔn)確信息的成本也隨之增加了。

那么企業(yè)想要有效的傳遞信息和服務(wù)，用戶想要降低獲取信息的成本，語(yǔ)音交互也就成為了最便捷的手段之一?；谝陨系乃伎?，思必馳推出了會(huì)話精靈（Talking Genie）企業(yè)智能服務(wù)的定制平臺(tái)，提供虛擬機(jī)器人的在線定制服務(wù)?；谒急伛Y首創(chuàng)的啟發(fā)式對(duì)話技術(shù)和復(fù)雜結(jié)構(gòu)知識(shí)管理技術(shù)，會(huì)話精靈是一種更流暢的知識(shí)和信息的溝通方式，可以幫助企業(yè)快速定制專屬服務(wù)助手；通過(guò)口語(yǔ)或者文字等多種交互方式，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和用戶之間的無(wú)縫無(wú)礙交流；通過(guò)企業(yè)有效地進(jìn)行復(fù)雜知識(shí)沉淀和管理，通過(guò)啟發(fā)式對(duì)話適當(dāng)引導(dǎo)用戶關(guān)注焦點(diǎn)，幫助用戶獲取更清晰準(zhǔn)確的信息。

簡(jiǎn)而言之，會(huì)話精靈將碎片化的知識(shí)進(jìn)行組織以及管理，形成一個(gè)知識(shí)共享平臺(tái)，通過(guò)對(duì)話的形式以及啟發(fā)式智能交互的手段，讓企業(yè)能方便地將知識(shí)傳遞給用戶，并引導(dǎo)用戶實(shí)現(xiàn)企業(yè)的商業(yè)目標(biāo)。

以思必馳自身為例，以往對(duì)客戶、媒體，我們更多的信息傳遞方式是紙質(zhì)印刷品、官網(wǎng)或者微信公眾號(hào)。但這是一個(gè)相對(duì)復(fù)雜的過(guò)程，首先紙質(zhì)印刷品保管比較難，其次官網(wǎng)和公眾號(hào)更新的頻率不一定一致。而通過(guò)會(huì)話精靈，我們可以將思必馳龐大的知識(shí)體系整合到一起，通過(guò)對(duì)話的方式用戶能夠通過(guò)任何一個(gè)渠道以交互的形式獲取有效的信息。為什么是對(duì)話呢？因?yàn)槊總€(gè)用戶在不同的時(shí)間點(diǎn)對(duì)信息的需求是不同的，對(duì)話能直觀的表達(dá)用戶的需求，所以能夠更有效便捷的獲取自己想要的信息。

剛剛提到的知識(shí)體系建立就涉及到復(fù)雜結(jié)構(gòu)知識(shí)的管理技術(shù)。會(huì)話精靈支持企業(yè)進(jìn)行知識(shí)定制的功能，企業(yè)可以通過(guò)話題目錄樹來(lái)管理話題和知識(shí)。將相同類別的知識(shí)放入一個(gè)話題中，對(duì)知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行分類管理。知識(shí)定制分成知識(shí)卡片和知識(shí)問(wèn)答。而整個(gè)話題樹需要根據(jù)行業(yè)屬性、用戶實(shí)用習(xí)慣，進(jìn)行關(guān)聯(lián)，推導(dǎo)，這就涉及到了知識(shí)圖譜的應(yīng)用。其中最大的難點(diǎn)是用戶想要獲取的信息可能是一個(gè)圖片，也可能是文章中的一段話，那么關(guān)聯(lián)的過(guò)程就會(huì)變得非常復(fù)雜，這也是研究到真正落地最難走的一段路。

當(dāng)知識(shí)體系建立起來(lái)后，就到了對(duì)話環(huán)節(jié)。會(huì)話精靈交互的方式也并非傳統(tǒng)的一問(wèn)一答的任務(wù)型對(duì)話。通過(guò)思必馳啟首創(chuàng)的發(fā)式智能交互技術(shù)的會(huì)話精靈會(huì)主動(dòng)出擊。基于話題樹進(jìn)行話題規(guī)劃，在用戶提問(wèn)引發(fā)初始人機(jī)應(yīng)答之后，機(jī)器將從相關(guān)的話題結(jié)構(gòu)中選擇相關(guān)的推薦問(wèn)題，以便圍繞用戶感興趣的話題進(jìn)行多輪對(duì)話，在回答用戶提問(wèn)的同時(shí)，探索用戶的真實(shí)需求，并逐漸引至最終目標(biāo)話題，讓企業(yè)更高效的傳遞信息和實(shí)現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)。

會(huì)話精靈落地的場(chǎng)景也非常豐富，可以作為交互式官網(wǎng)、H5、微信群助手，也可以嵌入智能硬件終端。承擔(dān)銷售、客服、教學(xué)、HR、企業(yè)信息管理助手的功能。

總結(jié)今天的分享，思必馳推出會(huì)話精靈，首先是企業(yè)需要對(duì)外傳遞的信息很多，需要把自己對(duì)外和用戶接觸的過(guò)程變成一個(gè)7乘24小時(shí)自助服務(wù)，這對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)會(huì)節(jié)省很多人力；其次在整個(gè)溝通中，一個(gè)真正服務(wù)型機(jī)器人，除了理解用戶意圖，并滿足他，更重要的還需要有引導(dǎo)的能力，有主動(dòng)的信息傳播和引導(dǎo)整個(gè)對(duì)話方向的能力，這對(duì)企業(yè)來(lái)講才是最有力的幫助。