毅航互聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)李海霞：呼叫中心的發(fā)展之路

由CTI主辦的2018中國(guó)客戶體驗(yàn)創(chuàng)新大會(huì)于2018年10月18日在深圳益田威斯汀酒店盛大開(kāi)幕。本次會(huì)議以“人工智能技術(shù)引領(lǐng)客服行業(yè)迭代升級(jí)”為主題。廣州市毅航互聯(lián)通信股份有限公司營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)李海霞應(yīng)邀出席此次會(huì)議并發(fā)表題為《新平臺(tái)，新起點(diǎn)，新高度》的主題演講。廣州市毅航互聯(lián)通信股份有限公司是專(zhuān)注于下一代通信網(wǎng)絡(luò)的通信產(chǎn)品設(shè)計(jì)、研發(fā)、銷(xiāo)售以及整體解決方案的供應(yīng)商。毅航互聯(lián)這家專(zhuān)注的企業(yè)緊跟國(guó)際通信技術(shù)的發(fā)展潮流，不斷開(kāi)拓創(chuàng)新。

廣州市毅航互聯(lián)通信股份有限公司

營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)李海霞

李海霞：首先非常感謝我們今天大會(huì)的主辦方CTI論壇給我們提供這樣交流的機(jī)會(huì)，同時(shí)今天也有很多毅航新老客戶，借此機(jī)會(huì)向大家表示忠心感謝！

我今天演講的題目是“新平臺(tái)，新起點(diǎn)，新高度”。可能大家不知道這個(gè)平臺(tái)到底是什么？我們接下來(lái)通過(guò)兩條發(fā)展之路來(lái)看一下毅航今天為大家?guī)?lái)哪些新的好用的平臺(tái)。我自己在CTI領(lǐng)域從業(yè)已經(jīng)20年，經(jīng)歷了整個(gè)CTI行業(yè)的變遷發(fā)展以及多個(gè)語(yǔ)音通訊項(xiàng)目的建設(shè)，但我覺(jué)得這么多年來(lái)，最有生命力的，最持續(xù)發(fā)展的一個(gè)語(yǔ)音通信業(yè)務(wù)就是呼叫中心。而且呼叫中心在行業(yè)里面的地位和對(duì)客戶的價(jià)值越來(lái)越大，我也非常榮幸能夠在這個(gè)行業(yè)繼續(xù)深耕，繼續(xù)為我們的行業(yè)客戶提供好用的構(gòu)建呼叫中心的解決方案。

接下來(lái)我簡(jiǎn)單地過(guò)一下，這些年我們呼叫中心的發(fā)展之路，剛才劉總給我們總結(jié)得比較到位。在我的理解，實(shí)際上呼叫中心的架構(gòu)發(fā)展更多是以技術(shù)驅(qū)動(dòng)，上午秦總也講過(guò)，最早大家都熟悉的基于板卡+工控機(jī)構(gòu)成早期的熱線電話，在這個(gè)過(guò)程中，我們參與做的業(yè)務(wù)，最簡(jiǎn)單的114、1860、10086、10000等這樣的人工交互語(yǔ)音系統(tǒng)，這是毅航的前身參與的業(yè)務(wù)，我們是做dialogic總代理十年，參與了很多語(yǔ)音通信的業(yè)務(wù)建設(shè)。

毅航在2005年國(guó)內(nèi)首推多媒體交換機(jī)，從此呼叫中心進(jìn)入了另一個(gè)更加高速發(fā)展的階段，這個(gè)是基于新的CTI技術(shù)+IVR的呼叫中心。隨著運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)IP化的轉(zhuǎn)變和逐漸成熟，以及互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，融入了更加豐富的媒體接入，除了傳統(tǒng)電話、傳真、短信等，還有web、微信、qq和APP等新型接入模式，構(gòu)成了我們熟知的的全媒體聯(lián)絡(luò)中心。

從呼叫中心的多媒體到全媒體這個(gè)發(fā)展過(guò)程，毅航參與了各大行業(yè)的呼叫中心建設(shè)，我們靠的是這兩個(gè)平臺(tái)。大家看的左邊，就是多媒體交換機(jī)，從2005年到今天一直在支撐我們很多大型項(xiàng)目的構(gòu)建。右邊是基于多媒體交換機(jī)延伸出來(lái)的智能網(wǎng)關(guān)。

在這個(gè)期間我們參與了哪些項(xiàng)目？在保險(xiǎn)公司，毅航參與了很多保險(xiǎn)公司的大型電銷(xiāo)平臺(tái)的構(gòu)建，可以說(shuō)前十幾大保險(xiǎn)公司的后臺(tái)都有毅航平臺(tái)的大量投入。平安、陽(yáng)光、太保、大地這些，我給大家列的這些。還有很多大型的運(yùn)營(yíng)商的項(xiàng)目。

之后我們將新型的技術(shù)云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等融入了我們的語(yǔ)音通訊平臺(tái)，融入到我們的呼叫中心平臺(tái)，這個(gè)階段的呼叫中心又向前發(fā)展了一步，構(gòu)成了新型的智能數(shù)據(jù)化客戶平臺(tái)。大家在理解呼叫中心和毅航平臺(tái)的迭代發(fā)展，每一個(gè)時(shí)期新型技術(shù)的出現(xiàn)，我們更多把這些新型的技術(shù)，融入到我們現(xiàn)有的平臺(tái)里來(lái)，讓我們的客戶能夠很好地去把這些技術(shù)應(yīng)用上，目的是為我們客戶做更深度的服務(wù)。

這個(gè)階段毅航的產(chǎn)品也做了相應(yīng)的迭代，可以分為5個(gè)部分，第一個(gè)是基于AI大數(shù)據(jù)的，這個(gè)我們已經(jīng)參與了很多智能的業(yè)務(wù)，一會(huì)也跟大家分享。第二塊是智能的SBC，毅航的SBC不僅是做安全轉(zhuǎn)碼注冊(cè)這樣的一般SBC常用功能，還可以做很多，后面專(zhuān)門(mén)跟大家來(lái)講。第三塊是視頻的解決方案，第四塊是毅航的軟交換，毅航原來(lái)大家看到都是硬的交換機(jī)，現(xiàn)在毅航是兩條腿走路，可以是硬交換，也可以軟交換。這是一個(gè)新的平臺(tái)，實(shí)際上它的起點(diǎn)不同于我們大家現(xiàn)在碰到的軟交換，它的起點(diǎn)是比較高的。第五塊就是基于毅航的硬交換或者軟交換構(gòu)建的云平臺(tái)。

如下是最近跟我們行業(yè)內(nèi)，像科大訊飛等知名識(shí)別廠家合作的一些智能化的案例，毅航2年前開(kāi)始參與了這樣的智能化項(xiàng)目的建設(shè)，所以已經(jīng)具備了很成熟的解決方案，讓在座合作伙伴能夠快速的，不管你是老平臺(tái)還是新平臺(tái)，能夠快速的部署這種智能化的業(yè)務(wù)。

再一下步，我們?nèi)匀灰粩嚓P(guān)注新的技術(shù)，如基于5G區(qū)塊鏈和物聯(lián)網(wǎng)，更主要的是探索如何把這些新型的技術(shù)融入到我們呼叫中心里來(lái)，如何為我們客戶提供創(chuàng)新的應(yīng)用場(chǎng)景來(lái)滿足客戶的不斷需求?；?G區(qū)塊鏈還有物聯(lián)網(wǎng)這樣的技術(shù)，是我們下一階段產(chǎn)品的重點(diǎn)。通過(guò)這個(gè)簡(jiǎn)單的圖，然后想傳遞大家一個(gè)什么呢？當(dāng)我們經(jīng)過(guò)了20年的這種呼叫中心的初期、發(fā)展期和高速期，不管呼叫中心發(fā)展到哪一層，不管是公云、私云還是混合云，實(shí)際上大家都看到，呼叫中心的核心基礎(chǔ)沒(méi)有變。不管軟交換、硬交換，大家都離不開(kāi)一個(gè)語(yǔ)音通訊平臺(tái)層。隨著呼叫中心的價(jià)值不斷增大，我認(rèn)為在相當(dāng)一段時(shí)間內(nèi)呼叫中心依然會(huì)存在，只要它存在，然后這個(gè)語(yǔ)音通信也一定是存在的。而且大家看一下，語(yǔ)音通訊這個(gè)平臺(tái)絕對(duì)是整個(gè)呼叫中心不可或缺的一個(gè)底層平臺(tái)，這就相當(dāng)于我們蓋房子一樣，底層的架構(gòu)好不好，決定了你的上層穩(wěn)不穩(wěn)定，底層能不能靈活讓你去不斷的適應(yīng)新時(shí)代，新技術(shù)，這個(gè)也是底層的價(jià)值，毅航這么多年來(lái)一直在做這個(gè)事情，讓我們的底層語(yǔ)音通訊平臺(tái)越來(lái)越靈活穩(wěn)健和可擴(kuò)展。

第二個(gè)是它的穩(wěn)定性和開(kāi)放性，毅航可以說(shuō)一個(gè)多媒體交換機(jī)，持續(xù)了十多年，在我們的客服發(fā)展這么多年，它能夠滿足我們五六個(gè)時(shí)代技術(shù)發(fā)展和新型業(yè)務(wù)的需求，在于它的這種穩(wěn)定性和架構(gòu)的開(kāi)放性，以及靈活性?？梢苑浅ｌ`活，非常容易地跟上時(shí)代的步伐，能夠輕松拓展新興的業(yè)務(wù)。

第三：做我們這一行對(duì)技術(shù)、對(duì)服務(wù)這一點(diǎn)肯定是非常看重的，這一點(diǎn)也是毅航堅(jiān)持這么多年，在我認(rèn)為經(jīng)過(guò)各大運(yùn)營(yíng)商，經(jīng)過(guò)各大保險(xiǎn)公司這樣高要求客戶的錘煉，我們已經(jīng)擁有非常完善的服務(wù)體系。

剛才是通過(guò)呼叫中心的發(fā)展，同時(shí)簡(jiǎn)單地跟大家闡述了毅航產(chǎn)品的迭代發(fā)展歷程。接下來(lái)我今天演講的另一個(gè)重點(diǎn)?，F(xiàn)在毅航為大家提供了什么樣的新平臺(tái)和產(chǎn)品能夠讓各位特別快速，特別高效地構(gòu)建一些智能化的平臺(tái)。針對(duì)今天大會(huì)的“智能化”主題，我極力推薦大家如下4個(gè)簡(jiǎn)單實(shí)用可快速構(gòu)建智能化業(yè)務(wù)的新產(chǎn)品。它們分別是：毅航軟交換、SBC、智能外呼和錄音系統(tǒng)。

我第一個(gè)跟大家傳遞的是毅航的softisx4000，這是毅航的軟交換，原來(lái)在毅航硬交換上做過(guò)開(kāi)發(fā)的客戶，可以不做任何的改變，直接移植到軟交換。在座的各位很多人研究過(guò)和用過(guò)開(kāi)源的軟交換，這些年技術(shù)上有一定的提升，但是相比硬交換來(lái)說(shuō)，其實(shí)容量和性能還是有差別。但毅航的軟交換擁有更加強(qiáng)大的商業(yè)編解碼器，可以說(shuō)在性能方面有很大的突破，相比開(kāi)源軟交換，簡(jiǎn)單給大家同步幾個(gè)特點(diǎn)：

第一，大容量：我們單機(jī)非常容易突破2000線的規(guī)模；

第二，它可以極大地降低CPU和內(nèi)存占用，降幅達(dá)30%-50%；

第三，支持大容量的錄音和轉(zhuǎn)碼，

第四，支持NbUP，可直接接入運(yùn)營(yíng)商核心網(wǎng)

第五，這個(gè)也是我認(rèn)為對(duì)于用軟交換來(lái)說(shuō)，技術(shù)服務(wù)是非常關(guān)鍵的，提供7*24的服務(wù)，提供可靠性99.999%。這是簡(jiǎn)單列一下我們軟交換的特點(diǎn)，它還有很多的優(yōu)越性能，如果有想了解會(huì)后詳細(xì)交流。

其次是毅航的智能SBC。之所以說(shuō)是智能的SBC，除了傳統(tǒng)SBC可以實(shí)現(xiàn)的功能外，毅航還有幾個(gè)特殊點(diǎn)，第一，具有多媒體交換機(jī)基因，第二是大容量的實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)碼，第三，它可以支持原有網(wǎng)關(guān)的所有功能，同臺(tái)設(shè)備可支持接入電、光和IP和接入多家運(yùn)營(yíng)商，這樣在選擇落地設(shè)備的時(shí)候，你不用去顧及接入是哪一種模式，你也不用擔(dān)心是哪一家運(yùn)營(yíng)商的，都可以在一臺(tái)設(shè)備上給解決掉。第四，擴(kuò)展性，大家可以構(gòu)建錄音系統(tǒng)，加上MRCP，做智能化的業(yè)務(wù)，同時(shí)還可以部署毅航的智能外呼，一個(gè)設(shè)備可以解決大家很多的應(yīng)用。

推薦產(chǎn)品三是毅航的智能外呼，可幫助大家識(shí)別未接通的狀態(tài)，識(shí)別率達(dá)到98%以上，極大的降低盲呼，節(jié)省外呼的時(shí)間和線路的占用。同時(shí)可以快速的將接不通的電話掛斷，通過(guò)毅航的智能外呼可以在5-6秒給大家識(shí)別出來(lái)，提高線路使用率提高6-10倍。在座各位，不管您之前用的是哪一種網(wǎng)關(guān)或者交換機(jī)平臺(tái)，你都可以隨意地去部署毅航的智能外呼，跟你現(xiàn)有的平臺(tái)對(duì)接，它可以理解為一個(gè)小程序，特別的簡(jiǎn)單，你有別的平臺(tái)網(wǎng)關(guān)，可以跟你的平臺(tái)對(duì)接，如果沒(méi)有，用毅航也一樣，可以非常簡(jiǎn)單的構(gòu)建這種外呼。在當(dāng)前智能外呼這么多需求的時(shí)候，極力推薦大家去提高外呼的效率。

最后一個(gè)產(chǎn)品也是我今天算是壓軸的產(chǎn)品。就是毅航的錄音系統(tǒng)，實(shí)際上可以說(shuō)毅航的錄音系統(tǒng)在各大保險(xiǎn)銀行公司用的特別多。明顯的特點(diǎn)是大容量、高穩(wěn)定、低存儲(chǔ)、高音質(zhì)；多模式、全接入、多編解碼，以及靈活的擴(kuò)展性。毅航可以說(shuō)為客戶直接節(jié)約8-10倍的存儲(chǔ)，運(yùn)營(yíng)商的接入模式中繼、ip、光我們?nèi)С?，包括抓包、并線、混音等，豐富的編解碼，，極大地降低了我們的帶寬和提高了音質(zhì)。同樣毅航的錄音系統(tǒng)是不受毅航平臺(tái)限制的，它可以跟你現(xiàn)有使用的其他廠家通訊平臺(tái)隨意對(duì)接，支持MRCP，可以和任意識(shí)別廠家進(jìn)行對(duì)接，避開(kāi)對(duì)原有系統(tǒng)的改造，輕松的實(shí)現(xiàn)老平臺(tái)的智能化業(yè)務(wù)的部署。在我理解，在為客戶降低成本上，一個(gè)是本身產(chǎn)品的成本要低，其次在大系統(tǒng)里面，你能為這個(gè)大系統(tǒng)的不同的子模塊能夠降低成本。所以毅航的錄音系統(tǒng)，它不僅僅解決了客戶的錄音問(wèn)題，不斷降低錄音產(chǎn)品本身的成本，同時(shí)還為我們的客戶降低了整體系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)成本，如降低存儲(chǔ)、降低帶寬等。

不管是毅航的錄音系統(tǒng)還是智能外呼，不管是我們的MRCP網(wǎng)關(guān)還是SBC，大家看到是獨(dú)立的產(chǎn)品，對(duì)毅航來(lái)講你可以獨(dú)立使用，也可以統(tǒng)一使用，這是毅航的靈活性，當(dāng)你只需要一個(gè)功能的時(shí)候，你可以只買(mǎi)它一個(gè)產(chǎn)品，當(dāng)其他功能也需要的時(shí)候，你可以隨意靈活加入到已有采購(gòu)的平臺(tái)里面去，實(shí)現(xiàn)快速部署新業(yè)務(wù)，而且投入絕對(duì)是最少的。這也是毅航一直推崇的ALLINONE理念。

通過(guò)毅航的智能平臺(tái)，不管是混合用還是單獨(dú)用，我們追求的目標(biāo)很清晰，在滿足客戶需求的前提下，不斷的追求降低客戶投入成本，除了降低毅航產(chǎn)品成本外，同時(shí)還幫助客戶極大的降低存儲(chǔ)成本、帶寬成本以及人員成本，從整體上為客戶降低運(yùn)營(yíng)成本。在提高系統(tǒng)效率方面，通過(guò)不斷提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性和靈活性，提高電話接通率和識(shí)別率，以及數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)性，極大的提升客戶的整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)作效率。大家如果想快速實(shí)現(xiàn)智能化的業(yè)務(wù)，你的底層平臺(tái)非常關(guān)鍵，如果底層已經(jīng)做得很好，會(huì)特別輕松、靈活地又便捷地去抓住這個(gè)智能的黃金時(shí)期部署你的業(yè)務(wù)，毅航會(huì)助力您快速實(shí)現(xiàn)智能化。

一直以來(lái)毅航做的事情就是一個(gè)打地基的工作，我們做了很多運(yùn)營(yíng)商、保險(xiǎn)公司這樣的案例，但是也許在座各位并不清楚毅航，它的定位原來(lái)做更多底層工作，大家看下來(lái)不管我們的時(shí)代發(fā)展到哪個(gè)程度，這個(gè)底層通訊平臺(tái)一定是少不了的，所以這個(gè)也是我們毅航繼續(xù)堅(jiān)持的一個(gè)動(dòng)力，我們希望以一個(gè)匠人的精神，然后能夠堅(jiān)持在呼叫中心和語(yǔ)音通訊的領(lǐng)域，為我們的客戶不斷地去提供好的產(chǎn)品。所以我們把自己定義為“磚家”，我們希望自己永遠(yuǎn)是ICT行業(yè)地基的構(gòu)建這，攜手與大家構(gòu)建未來(lái)的新生態(tài)系統(tǒng)。謝謝大家！