呼叫中心，是CTI技術(shù)的重要應(yīng)用之一

呼叫中心，是CTI技術(shù)的重要應(yīng)用之一。

CTI技術(shù)由傳統(tǒng)的計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)發(fā)展而來(lái)，最初是想將計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)用到電話系統(tǒng)中，能夠自動(dòng)地對(duì)電話中的信令信息進(jìn)行識(shí)別處理，并通過(guò)建立有關(guān)的話路連接，而向用戶傳送預(yù)定的錄音文件、轉(zhuǎn)接來(lái)話等。

如今，CTI技術(shù)已經(jīng)發(fā)展成“計(jì)算機(jī)電信集成”技術(shù)，即其中的“T”已經(jīng)發(fā)展成“Telecommunication”，這意味著目前的CTI技術(shù)不僅要處理傳統(tǒng)的電話語(yǔ)音，還要處理包括傳真、電子郵件等其它形式的信息媒體。

CTI-Cloud是把計(jì)算機(jī)電信集成云化，加上通信資源云化、基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)云化，并且利用人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)，提供全云架構(gòu)的呼叫中心云服務(wù)。

當(dāng)呼叫中心云服務(wù)還未出現(xiàn)，傳統(tǒng)的呼叫中心占據(jù)主導(dǎo)地位。企業(yè)需要在本地準(zhǔn)備機(jī)房，機(jī)房放置服務(wù)器，服務(wù)器上部署呼叫中心的軟件，拉中繼線，拉MSTP專線或者是內(nèi)網(wǎng)。

云計(jì)算的出現(xiàn)與快速發(fā)展推動(dòng)呼叫中心領(lǐng)域出現(xiàn)了新的變革，呼叫中心云服務(wù)正在引領(lǐng)未來(lái)趨勢(shì)，包括：CTI系統(tǒng)全云化、基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)云化、通信資源云化、座席端設(shè)備云化、智能化。

隨著新興行業(yè)的迅速崛起發(fā)展、業(yè)務(wù)突破地域性的局限大規(guī)模跨區(qū)域擴(kuò)張，業(yè)務(wù)覆蓋全國(guó)范圍，對(duì)資源的需求、網(wǎng)絡(luò)的需求提出了更高的要求。

傳統(tǒng)自建的方式，需要匯聚通信資源或者復(fù)雜的話務(wù)調(diào)度，需要打通各個(gè)地區(qū)、各個(gè)職場(chǎng)的網(wǎng)絡(luò)，由此帶來(lái)了比較高的復(fù)雜度，和比較高的人工與、維護(hù)成本與日俱增。

云計(jì)算的發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的加快，讓云平臺(tái)服務(wù)的可靠性、安全性和計(jì)算能力都有不錯(cuò)的發(fā)展，國(guó)內(nèi)大部分地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)有了極大的提高。

某一個(gè)公司，隨著公司業(yè)務(wù)的發(fā)展業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)高速增長(zhǎng)，有2000座席，分布在全國(guó)5個(gè)職場(chǎng)，需要使用全國(guó)20個(gè)城市的通信資源。

自建方案是：在某一個(gè)城市租憑一個(gè)IDC機(jī)房、采購(gòu)服務(wù)器、采購(gòu)軟件系統(tǒng)、全國(guó)5個(gè)職場(chǎng)和IDC進(jìn)行專線互聯(lián)互通、招聘運(yùn)維人員，系統(tǒng)+人力成本，合計(jì)前期一次性投入超過(guò)3000萬(wàn)。

某一天，公司業(yè)務(wù)萎縮，但是采購(gòu)的系統(tǒng)、軟硬件資源無(wú)法退貨了，這樣照成了大量的成本浪費(fèi)。同時(shí)，系統(tǒng)的靈活性不足，無(wú)法根據(jù)業(yè)務(wù)需求實(shí)現(xiàn)彈性伸縮。

當(dāng)呼叫中心云服務(wù)出現(xiàn)之后，客戶無(wú)需租憑IDC機(jī)房、無(wú)需采購(gòu)服務(wù)器，直接在云服務(wù)上使用資源，便可以在全國(guó)五個(gè)大地區(qū)開(kāi)展業(yè)務(wù)。呼叫中心云平臺(tái)還能滿足企業(yè)業(yè)務(wù)變化帶來(lái)的彈性需求，隨業(yè)務(wù)增減來(lái)擴(kuò)展或削減云服務(wù)的使用量，從而節(jié)省成本。

除了成本的考慮，客戶也可以把更多精力放在自身業(yè)務(wù)，而無(wú)需耗費(fèi)研發(fā)資源投入到呼叫中心建設(shè)中。

除了提供客戶即開(kāi)即用、一點(diǎn)接入全國(guó)受理、靈活便捷的高品質(zhì)呼叫中心云服務(wù)之外，CTI-Cloud在語(yǔ)音分析、文本分析等方面也進(jìn)行了探索，例如：智能質(zhì)檢。在呼叫規(guī)范性方面，基于大數(shù)據(jù)分析，推出的RMS風(fēng)控系統(tǒng)，提升電銷行業(yè)的規(guī)范化程度。

未來(lái)，天潤(rùn)融通還將在5G、人工智能、大數(shù)據(jù)方面進(jìn)行一些嘗試，為客戶提供功能更強(qiáng)大、更加智能的呼叫中心云服務(wù)。