百度云與天津聯(lián)通打造的智能客服已經(jīng)投入使用

日前，2018ABC SUMMIT百度云智峰會(huì)召開。百度云重磅推出國(guó)內(nèi)最懂中文的智能客服平臺(tái)，依托百度全棧、豐富的AI底層能力，為企業(yè)客戶提供包含IVR、外呼、知識(shí)庫(kù)等全場(chǎng)景產(chǎn)品解決方案。大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，百度云工作人員展示通過智能客服進(jìn)行話費(fèi)查詢、流量辦理等業(yè)務(wù)操作，引起在座嘉賓廣泛關(guān)注。

會(huì)上，撥通天津聯(lián)通遠(yuǎn)程熱線，百度云工作人員在現(xiàn)場(chǎng)與智能客服進(jìn)行多輪交互對(duì)話，進(jìn)行話費(fèi)余額查詢、流量包辦理等業(yè)務(wù)演示。值得一提的是，工作人員全程通過方言與智能客服流暢對(duì)話，充分體現(xiàn)了百度云智能客服在多場(chǎng)景下聽清、聽懂并滿足用戶需求的能力。

目前，百度云與天津聯(lián)通打造的智能客服已經(jīng)投入使用，為用戶提供多種遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)辦理服務(wù)。

聽清用戶需求的背后是百度在AI和中文搜索領(lǐng)域18年的技術(shù)積累。百度云智能客服擁有中文領(lǐng)域內(nèi)最領(lǐng)先的NLP（自然語(yǔ)言處理）、KG和檢索技術(shù)，識(shí)別準(zhǔn)確率達(dá)95%以上，是業(yè)內(nèi)最懂中文的智能客服解決方案。

聽清用戶需求依賴于對(duì)語(yǔ)音的識(shí)別能力，而聽懂并及時(shí)響應(yīng)用戶需求則靠的是對(duì)語(yǔ)言的理解力和對(duì)知識(shí)的運(yùn)營(yíng)能力。在知識(shí)運(yùn)營(yíng)和管理層面，百度云智能客服將百度多年積累的知識(shí)結(jié)構(gòu)化抽取技術(shù)運(yùn)用到企業(yè)內(nèi)部的知識(shí)管理場(chǎng)景，能夠從Word、Excel等業(yè)務(wù)文檔中自動(dòng)抽取出SPO知識(shí)（實(shí)體、屬性、屬性值）和問答，經(jīng)由運(yùn)營(yíng)人員審核之后存入知識(shí)圖譜。改變傳統(tǒng)方式下手動(dòng)拆分維護(hù)知識(shí)的運(yùn)營(yíng)方式，大幅提升和知識(shí)運(yùn)營(yíng)管理效率。

目前，在多家企業(yè)的測(cè)試中，百度云智能客服解決方案已能夠針對(duì)多個(gè)類型的業(yè)務(wù)文檔（如信用卡業(yè)務(wù)介紹、活動(dòng)介紹等）進(jìn)行解析，知識(shí)解析準(zhǔn)確率超過80%，完成一篇文檔知識(shí)的維護(hù)時(shí)間從半小時(shí)降低到3-5分鐘。目前能夠自動(dòng)解析的文檔約占總數(shù)的40%，未來(lái)，隨著算法模型迭代，該比例有望拓展到60%。

在效果方面，百度云智能客服意圖識(shí)別和FAQ識(shí)別的準(zhǔn)確率均超過了95%，在對(duì)話流暢度和智能化程度上做到了業(yè)內(nèi)最領(lǐng)先水平。

南京銀行智能客服項(xiàng)目上線后，用戶在咨詢機(jī)器人后轉(zhuǎn)人工率小于10%，機(jī)器人問題解決率超過78%，引入機(jī)器人后，問題處理速度比傳統(tǒng)人工方式提升6倍。在充分保障用戶體驗(yàn)的前提下，大大降低人力投入，提升服務(wù)效率。

對(duì)于用戶而言，自然對(duì)話的交互方式更接近用戶的使用習(xí)慣和生活場(chǎng)景。智能客服可以提升用戶體驗(yàn)的“親密感”，以多輪對(duì)話交互避免層層按鍵的惡性循環(huán)，更快速地響應(yīng)用戶需求。

同時(shí)，智能客服也能夠通過對(duì)語(yǔ)言的分析，以及數(shù)據(jù)挖掘的能力，攔截大量無(wú)效需求，為工作人員節(jié)省更多時(shí)間，提高運(yùn)營(yíng)效率。

AI時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，語(yǔ)音正成為繼點(diǎn)擊、觸摸之后的新一代交互方式。為了讓企業(yè)更好地打造智能化用戶體驗(yàn)，百度云智能客服提供從運(yùn)維監(jiān)控到場(chǎng)景應(yīng)用的完整解決方案架構(gòu)。目前，百度云智能客服已經(jīng)廣泛落地于通信、金融、航班服務(wù)、銷售等業(yè)務(wù)場(chǎng)景，并與環(huán)信、Udesk等知名智能語(yǔ)音平臺(tái)對(duì)接，共建智能語(yǔ)音生態(tài)。