探討CX技術(shù)未來(lái)的六大發(fā)展趨勢(shì)

CTI論壇(ctiforum.om)（編譯/老秦）:這是由三部分組成的系列文章的第二部分，該系列文章討論了客戶體驗(yàn)（CX）的過(guò)去、現(xiàn)狀和發(fā)展方向。

預(yù)測(cè)未來(lái)是很困難的，所以我們決定和塑造未來(lái)的人談?wù)?。Curiosity CX創(chuàng)始人和密歇根州立大學(xué)客座講師戴夫·菲什（DaveFish）與密歇根州立大學(xué)市場(chǎng)研究碩士項(xiàng)目的布萊恩·基納（Brian Keehner）合作，采訪了來(lái)自全球企業(yè)反饋管理公司的12位最敏銳的技術(shù)人才，以了解他們對(duì)未來(lái)的看法。

主要玩家在CX領(lǐng)域的一些重大戰(zhàn)略賭注是什么？雙方意見(jiàn)相當(dāng)一致，但在對(duì)未來(lái)的展望上也存在一些明顯的分歧。這涵蓋了從數(shù)據(jù)收集和攝入到如何幫助客戶采取行動(dòng)。以下是我們談話中的六個(gè)要點(diǎn)。

1、埋葬中的調(diào)查

MaritzCX首席執(zhí)行官邁克·西諾韋（Mike Sinoway）笑著說(shuō)：“我喜歡挑戰(zhàn)我的團(tuán)隊(duì)，想辦法讓我們成為一家沒(méi)有調(diào)查的調(diào)查公司?！逼渌S多人也同意西諾韋（Sinoway）的觀點(diǎn)，但這并不是因?yàn)槠髽I(yè)反饋管理（EFM）供應(yīng)商厭倦了發(fā)送調(diào)查。

“消費(fèi)者正在經(jīng)歷調(diào)查疲勞，”Market Force首席客戶官布拉德o克里斯蒂安（Brad Christian）表示。“它們無(wú)處不在，每個(gè)人都想讓你答一個(gè)。我們需要讓（調(diào)查）變得更有吸引力、更具互動(dòng)性。雖然大多數(shù)人并不認(rèn)為調(diào)查即將結(jié)束，但許多人都認(rèn)為，我們所知道的調(diào)查必須改變，必須改變?！?/p>

調(diào)查將變得更短，更與他們的體驗(yàn)背景相關(guān)。大多數(shù)EFM領(lǐng)導(dǎo)人認(rèn)為“更短”的調(diào)查是可行的，多頁(yè)調(diào)查的日子已經(jīng)一去不復(fù)返了。然而，SMG首席執(zhí)行官安迪·弗洛姆（Andy Fromm）對(duì)粗心的修剪提出了一個(gè)巧妙的警告：“盡管SMG也主張進(jìn)行簡(jiǎn)短、簡(jiǎn)潔的調(diào)查，但我們發(fā)現(xiàn)，如果你問(wèn)的問(wèn)題不那么多，客戶就不會(huì)留下那么多反饋，”他表示。因此，研究人員在縮短調(diào)查時(shí)間時(shí)，必須小心決定他們削減的問(wèn)題。

縮短調(diào)查和丟失有價(jià)值信息的一種替代方法是通過(guò)Market Force Information進(jìn)行實(shí)地測(cè)試?？死锼沟侔玻–hristian）說(shuō)，公司正在試驗(yàn)縮短個(gè)人受訪者調(diào)查時(shí)間的方法，同時(shí)推斷沒(méi)有直接詢問(wèn)的其他方面的反饋。據(jù)克里斯蒂安（Christian）說(shuō)，估算的反饋在90%以上的情況下都是準(zhǔn)確的，而且它是基于個(gè)人反饋的信息。

Confirmit執(zhí)行副總裁特里·勞勒（TerryLawlor）認(rèn)同這樣一種觀點(diǎn)：研究人員需要在與客戶交流時(shí)變得更聰明?！坝肋h(yuǎn)不要問(wèn)客戶同一個(gè)問(wèn)題兩次，”勞勒（Lawlor）說(shuō)。高效地處理問(wèn)題和關(guān)注人們的時(shí)間可以讓研究人員快速地得到更細(xì)的粒度級(jí)別。一旦你向客戶學(xué)習(xí)，你就應(yīng)該保留這些信息并在此基礎(chǔ)上繼續(xù)發(fā)展。有些東西，比如購(gòu)買習(xí)慣和偏好，會(huì)發(fā)生變化，而另一些東西，比如性別，則是一致的。

同樣地，讓對(duì)話與上下文更相關(guān)可以創(chuàng)造更吸引人的體驗(yàn)，并產(chǎn)生更好的數(shù)據(jù)和更高的響應(yīng)率。使用外部數(shù)據(jù)和以前收集的信息可以讓研究人員對(duì)他們提出的問(wèn)題更聰明。ResponseTek首席客戶官ChrisRandall說(shuō)：“我們需要通過(guò)在調(diào)查世界中建立情報(bào)來(lái)讓調(diào)查變得更像一場(chǎng)對(duì)話一般。我們需要更聰明的調(diào)查，深入到具體問(wèn)題?！?/p>

雖然人們重新關(guān)注這一經(jīng)常被忽視的客戶體驗(yàn)（CX）方面，但它一直是Customerville首席執(zhí)行官邁克斯。伊斯雷爾（MaxIsrael）一段時(shí)間以來(lái)最關(guān)注的問(wèn)題?！叭藗冋J(rèn)為（調(diào)查研究）是收集數(shù)據(jù)的一種冷冰冰的練習(xí)……但事實(shí)并非如此，”伊斯雷爾（Israel）說(shuō)?！罢{(diào)查是客戶體驗(yàn)的一部分，而不僅僅是練習(xí)?！?/p>

EFM的領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為，讓調(diào)查互動(dòng)更具對(duì)話性應(yīng)該是優(yōu)先考慮的事情。未來(lái)，NICE-Satmetrix的首席運(yùn)營(yíng)官BrianCurry說(shuō)：“交流將會(huì)像你在SMS聊天中看到的那樣更加對(duì)話化。”客戶反饋的未來(lái)重點(diǎn)在于獲得與客戶即時(shí)對(duì)話的更自然的對(duì)話。

與我們交談過(guò)的大多數(shù)人都承認(rèn)，盡管該行業(yè)盡了最大努力埋葬這項(xiàng)調(diào)查，但它并沒(méi)有消亡，在一段時(shí)間內(nèi)也不會(huì)。InMoment高級(jí)副總裁埃里希o迪茨（ErichDietz）表示：“雖然我們正在構(gòu)建自己的技術(shù)，并為一個(gè)不存在調(diào)查的世界做準(zhǔn)備，但調(diào)查將永遠(yuǎn)（在客戶調(diào)查中）占據(jù)一席之地?！?/p>

就像電視沒(méi)有完全取代廣播，互聯(lián)網(wǎng)也沒(méi)有取代電視一樣，新的研究方法不會(huì)抹殺調(diào)查，而會(huì)擴(kuò)大調(diào)查。盡管如此，調(diào)查的設(shè)計(jì)、構(gòu)造和部署方式將發(fā)生巨大變化。

2、數(shù)據(jù)編織

CX技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者的首要任務(wù)是為客戶提供可替代的聲音來(lái)源和其他用于創(chuàng)建更智能、更可操作的CX生態(tài)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)?！巴ㄟ^(guò)反饋（比如調(diào)查）、互動(dòng)空間（比如聯(lián)絡(luò)中心）和社交領(lǐng)域，客戶提供了數(shù)量驚人的數(shù)字足跡（這是可以取證的體驗(yàn)），”Clarabridge創(chuàng)始人希德o班納吉（SidBanerjee）表示?！叭缓笪覀冇盟鼇?lái)建立一個(gè)360度的業(yè)務(wù)視圖，將反饋、交互（聯(lián)絡(luò)中心）和社交之間的點(diǎn)連接起來(lái)。它涉及大量非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。我們坐在頂端，從多個(gè)平臺(tái)收集數(shù)據(jù)，讓一切都變得有意義。”

對(duì)于CX領(lǐng)域的技術(shù)提供者來(lái)說(shuō)，數(shù)據(jù)集成處于最前沿。勞勒（Lawlor）表示，這些數(shù)據(jù)可以根據(jù)是否主動(dòng)征求，以及是否表達(dá)或推斷客戶的意見(jiàn)和情緒來(lái)組織。

在勞勒（Lawlor）看來(lái)，它們都是認(rèn)識(shí)客戶的合法和必要的方式。在這個(gè)分類中，結(jié)合征集和表達(dá)客戶的聲音（如調(diào)查）和收獲的數(shù)據(jù)（例如，社交媒體）和將它與數(shù)據(jù)等，我們可以推斷征求位置（例如，一次性選擇）與主動(dòng)數(shù)據(jù)（例如，點(diǎn)擊流數(shù)據(jù)）有助于創(chuàng)建一個(gè)360度視圖的客戶。EFM專家將多個(gè)數(shù)據(jù)源的集成視為提供更好見(jiàn)解和預(yù)測(cè)分析基礎(chǔ)的關(guān)鍵。

隨著從Gnip和Datashift這樣的組織中，每天都有TB級(jí)的非結(jié)構(gòu)化消費(fèi)者生成的數(shù)據(jù)，客戶的聲音的未來(lái)將轉(zhuǎn)向文本和其他非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。EFM公司已經(jīng)將此作為他們的首要任務(wù)之一。

組織和分析非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的方法支持這種轉(zhuǎn)換。在過(guò)去的20年里，文本分析的進(jìn)步是驚人的，從EFMs初期的一點(diǎn)好奇心，變成了CX科技社區(qū)的核心工作。這些進(jìn)步，無(wú)論是垂直集成的內(nèi)部解決方案還是第三方系統(tǒng)，都在垂直部門內(nèi)進(jìn)行了細(xì)化，以理解CX，提供高水平的詳細(xì)信息，并允許用戶快速地對(duì)大量數(shù)據(jù)進(jìn)行分類，以理解它們。

3、受控的CX

“Skynet現(xiàn)在很活躍，”迪茨（Dietz）說(shuō)。

Qualtrics的CX主管盧克·威廉姆斯（Luke Williams）也表示：“是的，機(jī)器人就要來(lái)了?！?/p>

人工智能（AI）的角色以及人工智能在未來(lái)將如何幫助CX處于與這些領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)話的最前沿，并且就如何思考人工智能以及它將如何影響CX世界形成了一個(gè)清晰的框架。

正如我們?cè)诘谝黄恼轮刑岬降模刂普摽梢宰匪莸?9世紀(jì)，是人與機(jī)器的簡(jiǎn)單結(jié)合。受控的CX監(jiān)視和測(cè)量模式和問(wèn)題，然后確定并應(yīng)用補(bǔ)救措施。

技術(shù)領(lǐng)袖們預(yù)測(cè)，我們將使用先進(jìn)的分析技術(shù)，在某些情況下，還會(huì)使用人工智能來(lái)檢測(cè)數(shù)據(jù)中的模式。勞勒（Lawlor）所說(shuō)的“異常檢測(cè)”將被用來(lái)找出什么是正常的，什么是不同的?，F(xiàn)代EFM平臺(tái)的許多進(jìn)展今天都在這一領(lǐng)域取得進(jìn)展，幫助人工分析師或?qū)⑵鋸淖畛醯哪Ｊ綑z測(cè)分類中完全移除。

但它還不止于此?！?#39;我該怎么辦?'是很多終端用戶一旦得到答案就會(huì)問(wèn)的問(wèn)題。”Williams說(shuō)。從一組模式中，人工智能將幫助得出一組已知的問(wèn)題的潛在根源。

這將以與拜訪普通醫(yī)生相同的方式運(yùn)行，但這是自動(dòng)的。當(dāng)你去看你的醫(yī)生時(shí)，他們從一個(gè)多年的經(jīng)驗(yàn)中提煉出核心問(wèn)題。他們利用這一知識(shí)將已知的模式聯(lián)系起來(lái)，以確定可能的診斷。

想象一下成千上萬(wàn)的終端用戶，他們是向人工智能提供條件信息的實(shí)踐者。隨著時(shí)間的推移，人工智能將變得更加智能，能夠?qū)⒛Ｊ娇s小到已知問(wèn)題的較小范圍。

下一步將是確定潛在的補(bǔ)救措施。每個(gè)問(wèn)題都有一組已知的可能的解決方案?！叭斯ぶ悄軐⒂兄谖覀儗?shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，”威廉姆斯（Williams）說(shuō)。西諾威（Sinoway）對(duì)此表示贊同：“（未來(lái)的）區(qū)別在于……有針對(duì)性的建議?！?/p>

“如今，對(duì)CX數(shù)據(jù)的大多數(shù)戰(zhàn)略預(yù)測(cè)分析都是由博士生統(tǒng)計(jì)學(xué)家和數(shù)據(jù)科學(xué)家提供的，”克里斯蒂安（Christian）說(shuō)?！?a target="_blank">機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能將有助于將這一預(yù)測(cè)洞見(jiàn)應(yīng)用到許多技術(shù)平臺(tái)上，而這些平臺(tái)將在業(yè)界得到應(yīng)用。”

在未來(lái)，給CX加注燃料的AI不僅會(huì)決定補(bǔ)救措施，而且會(huì)自動(dòng)應(yīng)用補(bǔ)救措施。有一些早期證據(jù)表明，這已經(jīng)在其他領(lǐng)域發(fā)生。一些像IBM這樣的大公司正在投資基于個(gè)人喜好和個(gè)人資料的內(nèi)容營(yíng)銷。同樣的技術(shù)也可以用于潛在地修復(fù)CX問(wèn)題或在它們被破壞之前預(yù)測(cè)它們。沒(méi)有限制。

與大多數(shù)技術(shù)一樣，機(jī)器人不會(huì)完全取代人類，但如果使用得當(dāng)，它們將幫助CX從業(yè)者更好地完成他們的工作。我們正處于受控的CX的邊緣，但我們?nèi)匀恍枰獜淖詣?dòng)化整個(gè)鏈開(kāi)始，從問(wèn)題檢測(cè)到自動(dòng)化解決方案。就像分析文本的進(jìn)展一樣，我們很快就會(huì)實(shí)現(xiàn)。

4、平衡自助服務(wù)

在機(jī)器人接管之前，我們將繼續(xù)進(jìn)行充滿活力的對(duì)話，討論誰(shuí)應(yīng)該用技術(shù)供應(yīng)商提供的托管服務(wù)或軟件來(lái)指導(dǎo)CX客戶端。一些軟件供應(yīng)商，如Qualtrics、Clarabridge和Allegiance，都是源于自助服務(wù)SaaS，但它們只知道有些客戶不希望處理企業(yè)級(jí)CX程序的所有復(fù)雜性。其他EFMs最初是在托管服務(wù)中開(kāi)始的，現(xiàn)在正慢慢向提供自助服務(wù)功能的方向發(fā)展。

一些人仍然認(rèn)為自助服務(wù)模式并不可取?！澳悴粫?huì)給自己動(dòng)手術(shù)。你不會(huì)在法庭上準(zhǔn)備自己的辯護(hù)。你為什么要建立自己的調(diào)查系統(tǒng)？”克里斯蒂安（Christian）說(shuō)?！拔覀冋J(rèn)為這是一個(gè)錯(cuò)誤?！逼渌?，比如伊斯雷爾（Israel），提倡提供更多的自助服務(wù)。

實(shí)際上，在提供自助服務(wù)能力的問(wèn)題上，我們看到了趨同。那些幾乎完全被管理的公司正在向更加自助的服務(wù)能力邁進(jìn)。那些主要以服務(wù)的形式銷售軟件的公司現(xiàn)在為他們的客戶提供高級(jí)的托管服務(wù)選項(xiàng)。

蘭德?tīng)枺≧andall）持權(quán)變觀點(diǎn)。他表示：“人們（自己）想做簡(jiǎn)單的事情，而當(dāng)涉及到困難的事情時(shí)……他們想要專家?！?/p>

“你需要有'給我鑰匙'這樣的服務(wù)模式的靈活性，來(lái)全面實(shí)施和管理?！盋onfirmit CX咨詢高級(jí)主管Sarah Simon說(shuō)。

因此，關(guān)鍵可能是為客戶提供多種功能--為那些需要額外幫助的客戶提供管理服務(wù)，為那些不需要或不需要幫助的客戶提供自助服務(wù)。即使在自助服務(wù)場(chǎng)景中，專家們也認(rèn)為這種體驗(yàn)需要更簡(jiǎn)單。威廉姆斯（Williams）說(shuō)：“我們需要指導(dǎo)解決方案來(lái)幫助終端用戶，所以我們需要從幾周到幾天的時(shí)間來(lái)建立一個(gè)項(xiàng)目。”那些提供自助服務(wù)的人要么需要讓自助服務(wù)更容易，要么需要咨詢幫助；托管服務(wù)需要讓客戶端執(zhí)行通常在幕后執(zhí)行的操作。

5、參與、支持和激勵(lì)

要完全實(shí)現(xiàn)CX計(jì)劃的價(jià)值，需要的不僅僅是技術(shù)，但我們?nèi)绾巫龅竭@一點(diǎn)呢？許多技術(shù)專家押注的一個(gè)賭注是，通過(guò)溝通和授權(quán)第一線，讓企業(yè)改變，讓員工參與進(jìn)來(lái)。

這是一個(gè)對(duì)伊斯雷爾（Israel）來(lái)說(shuō)充滿熱情的領(lǐng)域。在他看來(lái)，創(chuàng)造與終端用戶相關(guān)的、令人興奮的、吸引人的內(nèi)容是讓第一線參與的關(guān)鍵。“我們需要從郵遞員變成出版商，”他說(shuō)?！拔覀冃枰ㄟ^(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)來(lái)創(chuàng)建以讀者為動(dòng)力的策展內(nèi)容，（而且）我們需要從僅僅提供一個(gè)儀表盤轉(zhuǎn)向發(fā)布。這是為了讓人們感受一些東西。”

對(duì)伊斯雷爾（Israel）來(lái)說(shuō)，有必要?jiǎng)?chuàng)造更有影響力的故事，激勵(lì)人們采取行動(dòng)并承擔(dān)責(zé)任。他表示：“人們過(guò)于關(guān)注軟件，忽視了（與客戶的）情感聯(lián)系。”

威廉姆斯（Williams）認(rèn)為，歡迎“…數(shù)據(jù)凝視的死亡?！彼硎荆骸氨焕г诤竺娴姆块g里是一個(gè)很大的錯(cuò)誤……僅僅是做一個(gè)'數(shù)據(jù)傳播者'……只是聘用戰(zhàn)術(shù)家和方法學(xué)家，而不是戰(zhàn)略家?！笨蛻艉凸?yīng)商雙方的角色都必須超越調(diào)查、規(guī)模和抽樣，轉(zhuǎn)向業(yè)務(wù)問(wèn)題。我們需要商業(yè)思想家來(lái)幫助解決現(xiàn)實(shí)世界的問(wèn)題。

組織領(lǐng)導(dǎo)和一線員工要求證明投資CX的個(gè)人和商業(yè)效益。為他們的CX工作展示一個(gè)清晰的ROI是客戶和行業(yè)的主要關(guān)注點(diǎn)。不幸的是，組織找到這種連接的能力充其量也只能算是薄弱。例如，Confirmit的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，只有大約五分之一的組織成功證明了這種聯(lián)系，這是專家們正在計(jì)劃的一個(gè)缺陷。

班納吉（Banerjee）說(shuō)：“好消息是，我們?cè)跍?zhǔn)確性和可伸縮性以及驅(qū)動(dòng)ROI的能力方面都取得了卓越的成績(jī)?！钡洗模―ietz）和勞勒（Lawlor）一致認(rèn)為，平臺(tái)需要向客戶展示可衡量的影響（例如，它如何幫助賺錢或省錢）。這可能包括將ROI計(jì)算器直接構(gòu)建到平臺(tái)中，以實(shí)時(shí)顯示最終業(yè)務(wù)用戶能夠理解的直接術(shù)語(yǔ)的影響。

雖然領(lǐng)導(dǎo)們受到CX影響的證據(jù)的激勵(lì)，員工個(gè)人對(duì)結(jié)果的投入和綜合數(shù)據(jù)推動(dòng)的基于人工智能的行動(dòng)，都是讓我們達(dá)到我們需要達(dá)到的目標(biāo)的偉大推動(dòng)者，但一個(gè)主要的障礙仍然會(huì)阻礙其他所有人。

“文化是你最難改變的一件事，”威廉姆斯（Williams）說(shuō)。將CX作為一項(xiàng)任務(wù)的視角轉(zhuǎn)變?yōu)榻M織的具體化，似乎是進(jìn)化的必要條件?！安灰贑X團(tuán)隊(duì)中做CX，”克里斯蒂安（Christian）說(shuō)。你的第一線員工需要接受它。CX不是一個(gè)程序，它應(yīng)該一直開(kāi)著。

6、創(chuàng)造變革

技術(shù)專家們也承認(rèn)，單憑技術(shù)無(wú)法解決CX問(wèn)題。今天，許多組織都在努力使用他們必須的數(shù)據(jù)來(lái)進(jìn)行有意義和可持續(xù)的改變。Forrester在2015年進(jìn)行的一項(xiàng)研究顯示，不到25%的CX專業(yè)人士發(fā)現(xiàn)，公司的項(xiàng)目對(duì)改善客戶體驗(yàn)有影響。用《Customerthink》的編輯鮑勃·湯普森（Bob Thompson）的話來(lái)說(shuō)，是“CX到了提升或閉嘴的時(shí)候了”。

缺乏進(jìn)展的根本原因是多方面的，但是有一些關(guān)鍵的組成部分長(zhǎng)期以來(lái)被認(rèn)為是CX計(jì)劃的成敗關(guān)鍵。首先也是最重要的是頂級(jí)支持?！霸贑X，高管參與至關(guān)重要，”克里斯蒂安（Christian）表示。他的觀點(diǎn)得到了廣泛的認(rèn)同，也經(jīng)常被人傳頌。如果不滿足此條件，您還不如省下錢，回去繼續(xù)制作小部件。

沒(méi)有向全面的CX遠(yuǎn)景努力的授權(quán)，各部門將繼續(xù)按照各自的任務(wù)和目標(biāo)工作。這就要求協(xié)調(diào)集體行動(dòng)，以改進(jìn)或徹底重新設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)。Clarabridge的CX管理專員洛林o舒馬赫（Lorraine Schumacher）表示：“有必要打破部門壁壘，這將使技術(shù)得以跟進(jìn)?！?/p>

需要明顯地更快地改變。West Monroe Partners進(jìn)行的一項(xiàng)研究“要么適應(yīng)，要么失敗：客戶體驗(yàn)勢(shì)在必行”，發(fā)現(xiàn)61%的CX專業(yè)人士認(rèn)為快速適應(yīng)是首要的戰(zhàn)略任務(wù)。需要使用敏捷方法來(lái)快速展示CX項(xiàng)目的成功，通過(guò)將小的成功引導(dǎo)成大的成功來(lái)創(chuàng)建有意義的更改。

專家們一致認(rèn)為，單靠技術(shù)是無(wú)法實(shí)現(xiàn)敏捷適應(yīng)性的?！埃–X）行業(yè)仍處于青春期，我們面臨的巨大挑戰(zhàn)是，許多從業(yè)者需要大量幫助，”西蒙（Simon）表示。大多數(shù)專家同意，在實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的過(guò)程中，人類的幫助是非常必要的?！澳切┫胱哕浖捶?wù)即自助的道路的公司和那些更愿意分析數(shù)據(jù)并基于這些見(jiàn)解提出建議的公司之間似乎存在分歧?！笨死锼沟侔玻–hristian）說(shuō)：“考慮到這兩種模式在當(dāng)今市場(chǎng)上的成功，問(wèn)題就變成了品牌的具體需求，以及企業(yè)內(nèi)部的復(fù)雜程度，從而得出并采取行動(dòng)，改善客戶體驗(yàn)?！?/p>

影響組織變革需要人們的幫助。對(duì)于威廉姆斯（Williams）來(lái)說(shuō)，這是傳統(tǒng)市場(chǎng)研究的不足之處，不能在不哄騙組織采取行動(dòng)的情況下提供結(jié)果。他表示：“傳統(tǒng)的市場(chǎng)研究沒(méi)有做它需要做的一件事：（提供）增值業(yè)務(wù)咨詢?！?/p>

昨天、今天和明天

很明顯，市場(chǎng)研究公司之間將繼續(xù)合并、合作和結(jié)盟。隨著CX的定義和范圍的不斷擴(kuò)大，將會(huì)有更多的參與者加入到這個(gè)領(lǐng)域中，加入他們各自的曲折和實(shí)踐。雖然在技術(shù)上投入了很多賭注，但特別令人驚訝的是，人們對(duì)企業(yè)人文方面的重視程度如此之高。

未來(lái)不僅僅是人類或科技；它是受控的CX。使用機(jī)器幫助人類完成單調(diào)的可預(yù)測(cè)任務(wù)，同時(shí)允許人類處理高階元素，并知道什么時(shí)候使用哪個(gè)將是關(guān)鍵。

最重要的是，如果CX要生存下去，它需要向企業(yè)更清楚地表明，它正在賺取利潤(rùn)。也許Skynet可以提供幫助。

在與密歇根州立大學(xué)（Michigan State University）的合作下，AMA繼續(xù)對(duì)這一范圍更廣的市場(chǎng)情報(bào)領(lǐng)域進(jìn)行全面研究。密歇根州立大學(xué)博德商學(xué)院（Broad School of Business at Michigan State University）是美國(guó)幾所致力于通過(guò)以實(shí)習(xí)為基礎(chǔ)的市場(chǎng)研究碩士項(xiàng)目培養(yǎng)下一代營(yíng)銷領(lǐng)導(dǎo)力的大學(xué)之一。作為密歇根州立大學(xué)研究轉(zhuǎn)化合作項(xiàng)目的一部分，該項(xiàng)目的學(xué)生與行業(yè)專家合作開(kāi)展研究，以更好地理解這個(gè)營(yíng)銷研究轉(zhuǎn)化主題。AMA繼續(xù)將這些發(fā)現(xiàn)，以及其他行業(yè)消息來(lái)源和AMA黃金50強(qiáng)年度報(bào)告的觀點(diǎn)，納入對(duì)市場(chǎng)的逐步擴(kuò)大的描述中。