中國在金融領(lǐng)域利用AI機器人替代重復(fù)性工作，加快推進機器人發(fā)展

目前國內(nèi)AI機器人在金融領(lǐng)域的應(yīng)用，比我們想象中要廣泛的多，現(xiàn)在很多銀行的客服服務(wù)，以及貸款催收、借貸咨詢等都是采用機器人去執(zhí)行。

近年來，隨著語音識別、語義理解、語音合成等技術(shù)的迅猛發(fā)展，很多企業(yè)在這基礎(chǔ)上搭建了AI外呼機器人和智能客服機器人等等，用通俗易懂的話來講，就是人為制造撥打電話的機器人和客服服務(wù)機器人。這篇文章里，我們姑且都稱為“AI機器人”。

目前，AI機器人在金融領(lǐng)域加快推進，而且速度比我們預(yù)想中的要快，如貸款催收、保險催繳、借貸咨詢、股票期權(quán)、二手房交易等等領(lǐng)域，正在廣泛應(yīng)用。

當然，如果有人認為AI機器人可以替代人工撥打營銷電話或進行客服服務(wù)工作，就把人員裁掉，由機器人去替代工作，那是非常愚蠢的?，F(xiàn)在的AI機器人還替代不了人工進行工作，因為它還存在很多的問題，只能進行一些簡單的工作。

比如：貸款催收、保險催繳等，這些都是簡單的工作，只要是信譽良好的人，稍作提醒，用戶就會去補繳金額，而這些提醒工作可以由機器人去撥打。小i機器人技術(shù)總監(jiān)黃遷說：“通過數(shù)據(jù)顯示，在貸款催收方面，由機器人撥打電話提醒催繳，相比人工撥打提醒催繳效果更好?！?/p>

當然，如果是遇到老賴的話，那就不是依靠AI機器人所能解決的，那就需要銀行的另外一套系統(tǒng)去解決。

在國內(nèi)，現(xiàn)在也有很多企業(yè)是通過AI機器人去做電話營銷的工作，讓機器人去撥打電話篩選意向客戶，但是現(xiàn)階段并不是所有行業(yè)都適用。

深圳市云之訊網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司（以下簡稱：云之訊）研發(fā)總監(jiān)黃富偉說：“只要用戶對AI機器人的期望值不高就可以應(yīng)用，比方說：股票期權(quán)或二手房交易等領(lǐng)域，用戶對機器人的要求不高。在股票期權(quán)領(lǐng)域，用戶只需要讓機器人撥打電話確認，這個人是不是股民；在二手房交易領(lǐng)域，用戶只需要讓機器人撥打電話確認，這個人最近有沒有買房的需求；那對AI機器人而言，這些要求是能夠做的到的，而且效率會非常高。”

那在智能客服領(lǐng)域呢？現(xiàn)在國內(nèi)大部分銀行都是通過AI機器人解答用戶的相關(guān)咨詢問題，很多用戶都是通過微信、短信、網(wǎng)頁等咨詢，而這些平臺服務(wù)系統(tǒng)的背后都是機器人在解答，只有機器人解答不了的問題才會轉(zhuǎn)接人工客服來解答問題。

只不過銀行的客服機器人大多都是以文本的形式在跟用戶交流，以文本的形式交流相比以語音的形式交流，準確率要更高，小i機器人技術(shù)總監(jiān)黃遷說：“以招商銀行為例，因為招行的詞庫更加的完善，通過數(shù)據(jù)顯示，以用戶所能提出的問題，目前機器人可以解答93%的問題?！?/p>

看到這里，很多人會認為，AI機器人已經(jīng)非常智能了，可以解決很多問題，但并不是這樣的，AI機器人的發(fā)展還受到很多因素的制約。

比如：AI外呼機器人，用戶接打電話的場所很重要，因為各種噪音會干擾到機器人的語音識別能力，當然很多機器人企業(yè)已經(jīng)在這方面做了很多技術(shù)的優(yōu)化，但依然沒有完全解決噪音的問題。

另外，機器人撥打電話的聲音不一致也是一大問題，因為機器人的聲音包含錄音制作的人聲和機器訓(xùn)練的人聲，這兩種聲音是不一致的，因此，用戶與機器人電話互動越久，越會感到困惑，甚至產(chǎn)生不信任感。當然，現(xiàn)在市面上也有提供這方面的技術(shù)解決方案，就是用同一個人來進行電話撥打錄音的制作和機器語音的訓(xùn)練。

云之訊研發(fā)總監(jiān)黃富偉說：“這種語音合成解決方案依然存在問題，因為每個人從早上、中午、晚上的聲音都是不一樣，所以，用戶仔細聽還是能找出差異，因此，AI機器人撥打電話的時間不能過長，需要很好的控制?！?/p>

現(xiàn)階段AI外呼機器人，從語音識別到語義理解，再到語音合成，都存在一些問題，因此，以目前的技術(shù)只能讓AI外呼機器人解決簡單的電話撥打問題。

智能客服機器人也是一樣，目前也是存在一些技術(shù)問題，雖然用戶在咨詢銀行業(yè)務(wù)的過程中，機器人可以與用戶進行多輪對話，甚至對話可以進行到8層以上，但是人的思維經(jīng)常是跳躍性的，如果跳出機器人所設(shè)定的對話框架內(nèi)容，機器人就會無法識別。

舉個例子來說，在貸款領(lǐng)域：分期和延期，在這個場景里，用戶只能向機器人咨詢分期和延期的問題，如果用戶跳出這個話題，問了其它問題，機器人解答就會出錯。

小i機器人技術(shù)總監(jiān)黃遷說：“所以客服機器人在與用戶對話的時候，會經(jīng)常問‘請問您需要咨詢什么問題？’通過這種問話方式，引導(dǎo)用戶到相關(guān)既定內(nèi)容模塊里，機器人才能在不同知識庫中來回切換回答。”

所以現(xiàn)在的AI機器人并不完美，而且會受到很多因素的制約，在這次1號機器人網(wǎng)研討會上，眾多主流機器人企業(yè)的做法是縮小機器人回答內(nèi)容的范圍，把機器人所能回答的內(nèi)容限制在某一個特定的領(lǐng)域。

目前AI機器人的技術(shù)成熟度才達到80%，所以我們只能解決80%的問題，在這次1號機器人網(wǎng)研討會上，我們得出的結(jié)論是，機器人不需要為銀行做到100%的內(nèi)容覆蓋率，只要能做到銀行部分工作中，其中20%耗時、耗人工的工作，機器人能夠做到80%的成功率，那對銀行而言，工作效率就是一個質(zhì)的提高。

以招行為例，只要今年年底用上1000臺AI機器人，可以讓銀行7000名客服人員縮減至5000名，大幅降低人工成本。

再回到文章開頭的敘述，現(xiàn)在AI機器人在貸款催收、保險催繳、借貸咨詢、股票期權(quán)、二手房交易等等領(lǐng)域，已經(jīng)開始大規(guī)模應(yīng)用。

很多機器人企業(yè)對三年后的AI機器人很期待，因為現(xiàn)在語音識別、語義理解、語音合成等技術(shù)都在飛速的發(fā)展，而且很多技術(shù)會在未來兩年內(nèi)得到突破，屆時AI機器人可以應(yīng)用到各行各業(yè)更精準的為用戶撥打電話篩選意向客戶，也可以以語音對話互動的形式提供客服客戶。

現(xiàn)在最新的趨勢是，AI機器人正在與更多的智能硬件產(chǎn)品結(jié)合，在銀行大堂為用戶提供VIP咨詢服務(wù)。

小i機器人技術(shù)總監(jiān)黃遷說：“現(xiàn)在AI機器人與硬件產(chǎn)品結(jié)合后，在銀行VIP區(qū)域為VIP客戶提供咨詢服務(wù)，比如是一臺大屏的移動機器人，現(xiàn)在通過人臉識別、聲紋識別可以判斷VIP客戶，接下來一年中，還可以通過用戶數(shù)據(jù)、用戶畫像，再結(jié)合場景的識別，讓機器人與VIP客戶交流，對意圖的分析和判斷更加的準確?！?/p>

所以接下來一年中，機器人在銀行針對VIP客戶，可以提供更加個性化的服務(wù)，雖然對話交流過程中，多少還會存在一些誤差，但是機器人與人交流會變得更加的自然。