如何從用戶路線對IVR進行智能化升級？

“這個時代從不辜負(fù)人，它只是磨礪我們，磨煉每一個試圖改變自己命運的平凡人。有人嘆息青春散場，歷史已經(jīng)結(jié)束，要寫回憶錄了，但是更多的人開始吟唱世界如此之新，一切尚未命名。”

吳曉波《激蕩十年水大魚大》

這段話用來形容現(xiàn)階段的智能服務(wù)行業(yè)相當(dāng)貼切。從2014年開始，在人工智能技術(shù)普及和資本基金催化下，服務(wù)行業(yè)迎來翻天覆地的變化，智能客服機器人、智能語音IVR、智能輿情監(jiān)控等新鮮產(chǎn)品被各家企業(yè)陸續(xù)引入，但企業(yè)發(fā)現(xiàn)使用了這些新技術(shù)后，不僅沒能帶來想象的結(jié)果——分擔(dān)原有人工客服的壓力，提高客戶滿意度，反倒陷入了新的困境。智能服務(wù)產(chǎn)品有了，可為什么服務(wù)還是和原來一樣？根本原因在于各家企業(yè)只是單純采購了智能服務(wù)產(chǎn)品或者是參照市面上現(xiàn)有的產(chǎn)品進行模仿開發(fā)，忽略了一個極其重要的根本內(nèi)容——“用戶路線”。因為各家的業(yè)務(wù)、企業(yè)文化、用戶咨詢行為和用戶咨詢習(xí)慣都存在著一定的差異化，沒有任何智能產(chǎn)品是通用的“萬精油”，唯有從企業(yè)自身、用戶出發(fā)才能得到最契合自己的智能服務(wù)產(chǎn)品。智能IVR的改造便是一個很好的例子。

IVR智能化之路——習(xí)慣用戶而不是讓用戶習(xí)慣IVR

IVR系統(tǒng)伴隨著客戶中心的誕生便一直存在至今，一直是電話呼叫中心的標(biāo)配。在人工智能進入客戶中心以前，IVR一度是被寄希望打破高效率、高滿意與低成本之間矛盾的手段，在服務(wù)渠道和客戶服務(wù)訴求不夠豐富的昨天，IVR確實發(fā)揮著重要的作用。但是在消費升級，客戶個性化需求強烈、全渠道服務(wù)的今天，IVR似乎變成了雞肋：食之無味，棄之可惜。

IVR(Interactive Voice Response)，中文叫“互動式語音應(yīng)答系統(tǒng)”是一種功能強大的電話自動服務(wù)系統(tǒng)。它用預(yù)先錄制或TTS文本轉(zhuǎn)語音技術(shù)合成的語音進行自動應(yīng)答的系統(tǒng)，提供一種為客戶進行菜單導(dǎo)航的功能，主要應(yīng)用于呼叫中心系統(tǒng)中。從功能上來說，IVR系統(tǒng)可以通過不同按鍵配合不同的客戶服務(wù)訴求設(shè)置模擬語音答案，例如按1鍵查詢、2鍵充值、3——9其他業(yè)務(wù)、0鍵人工服務(wù)。根據(jù)按鍵的不同業(yè)務(wù)屬性和客戶屬性，將客戶自動分配到不同的客戶技能組中。從用戶接入的節(jié)點又可以將IVR分為前置和后置，前置IVR是語音先進入IVR處理，在無法解決客戶問題的情況下才轉(zhuǎn)入人工座席。后置IVR是指IVR與人工座席處在平衡的位置，當(dāng)人工客服處于業(yè)務(wù)高峰期，爆線時將客戶會話轉(zhuǎn)入IVR中，主要是為了在客服組都處于忙碌狀態(tài)時延緩接入時間和減少客戶的等待時間。

IVR系統(tǒng)誕生的初衷是為了讓大部分呼叫實現(xiàn)自動化，減輕座席負(fù)擔(dān)，充分提高人工座席的效率。而要達成這個目的IVR系統(tǒng)就必須預(yù)先錄制或TTS文本轉(zhuǎn)語音技術(shù)合成的語音進行自動應(yīng)答的系統(tǒng)，提供一種為客戶進行菜單導(dǎo)航的功能，以及聯(lián)動工單、CRM系統(tǒng)等等版塊協(xié)同為客戶服務(wù)。目前，IVR技術(shù)已經(jīng)發(fā)展到較高的水平，其在客戶管理、客服服務(wù)需求版塊的深耕已經(jīng)相當(dāng)成熟，如IVR中的座席排隊、移動座席、座席滿意度調(diào)查；ACD技術(shù)中的技能分組、自動話務(wù)分配、VIP客戶、座席切換；CTI技術(shù)的來電轉(zhuǎn)移、來電彈屏；CRM聯(lián)動下的客戶管理、客戶資料調(diào)查；工單管理：工單分類、多途徑工單；外呼模式下的一鍵外呼、短信、自動外呼；報表統(tǒng)計功能等，可說是場景豐富，功能強大。

但是在實際服務(wù)過程中，相當(dāng)比例的客戶不按照已經(jīng)設(shè)置好的IVR節(jié)點咨詢獲取自己的信息，往往都是一鍵轉(zhuǎn)人工或者一鍵投訴找到人工，通過人工客服查詢一些最基礎(chǔ)和簡單的信息。是什么導(dǎo)致這樣的結(jié)果？

糾其原因在于運營時并沒有走用戶路線。IVR本身作為一種客戶交互工具，本身是存在一定的應(yīng)用局限性。IVR適合簡單清晰的語音交互，而對于過長的語音內(nèi)容以及復(fù)雜的長流程業(yè)務(wù)，在客戶體驗日益提升的今天，它能起到的作用有限。故IVR的節(jié)點設(shè)計原則很重要的一部分是“少”，即如何讓客戶在最少的節(jié)點，最快的時間找到自己所需要的服務(wù)。IVR從少到多容易，從多到少非常困難。并且IVR節(jié)點的增加非常容易使得運營人員上癮。最終導(dǎo)致原本是為了降低成本，提高人工客服效率與客戶體驗度的快速問題處理通道變成客戶進入后便再也出不來的業(yè)務(wù)迷宮，使得客戶對IVR不在信任，直接通過原本的投訴通道快速尋找人工客服，甚至因為等待時間過長向客服投訴。

由此IVR便從快速處理客戶問題初衷變成現(xiàn)在客戶再也不愿意打交道的“雞肋”。那么如何從用戶路線對IVR進行智能化升級？

IVR進階——用戶思維

智能IVR讓客戶不再通過按鍵模式而是語音交互方式實現(xiàn)客戶問題最優(yōu)解決。這也是為什么客戶更喜歡人工服務(wù)交流的原因。想要達成這一結(jié)果，技術(shù)與用戶行為是最為重要的兩個環(huán)節(jié)。而技術(shù)只是一個工具，唯有真正掌握用戶思維才能夠讓技術(shù)這個工具發(fā)揮最大效能。撥打熱線是客戶尋求服務(wù)幫助的主要手段之一，如果能夠有效分析客戶的主要行為就能夠準(zhǔn)確把握客戶的服務(wù)需求，并有針對性地設(shè)計流程，在IVR中滿足客戶的需要，同時提升客戶的滿意度。

以服務(wù)類IVR來說，如果能在客戶接入后，根據(jù)客戶的不同服務(wù)訴求對客戶播放個性化IVR內(nèi)容，直接在IVR上快速解決客戶問題。在這樣思路下有兩種展現(xiàn)形式：

1、智能語音主要用于識別客戶語音及其意圖，幫助客戶快捷跳轉(zhuǎn)至對應(yīng)的IVR節(jié)點，不論是轉(zhuǎn)人工或者自助服務(wù)。這樣做的好處是能減少客戶與IVR交互次數(shù)，精簡客戶的操作。例如：客戶來電，說出需求：查詢話費信息；系統(tǒng)自動識別后跳轉(zhuǎn)至相應(yīng)節(jié)點；IVR直接播報其花費相關(guān)內(nèi)容。其設(shè)計的準(zhǔn)則就是“少”，把一些不必要的節(jié)點隱藏于系統(tǒng)后臺中。這樣的方式可以將原來因為IVR系統(tǒng)復(fù)雜或者等待時間長而流向人工客服的客戶留存住，緩解人工服務(wù)的接通率壓力。

2、同樣是依賴于智能語音識別用戶意圖，但這一點與企業(yè)的業(yè)務(wù)與客戶服務(wù)訴求更加強相關(guān)。例如客戶進線咨詢，說出需求：賬戶被盜，資金丟失，此時于客戶來講其最重要的訴求是處理賬戶被盜的問題，且該業(yè)務(wù)的特殊性質(zhì)并不適合于自助服務(wù)，此時系統(tǒng)后臺根據(jù)預(yù)先設(shè)定的規(guī)則聯(lián)動分組技能，直接將用戶轉(zhuǎn)入到對應(yīng)的服務(wù)小組之中。并且系統(tǒng)自動記錄下該記錄，當(dāng)客戶意外掉線，再次進入咨詢時，可以直接二次進入對應(yīng)小組隊列中。這樣可以大大提高智能IVR的客戶滿意度。

從用戶思維出發(fā)，IVR還可以做到更多，例如對于有很強銷售性質(zhì)的企業(yè)來說，電話銷售（承擔(dān)售前銷售、售中、售后服務(wù)），往往是把雙刃劍，不能不重視，一方面電話團隊是企業(yè)營收的根本，另一方面電話團隊也是整個企業(yè)的形象，服務(wù)好壞將直接影響到客戶的購買意圖。所以效率、成單率與客戶體驗是其最為重要的三個指標(biāo)。可實際上，人工客服人員每天的工作卻是被大量無效電話占據(jù)，長此以往客服為了業(yè)績一天需要撥打幾百個電話，這樣超高強度的壓力導(dǎo)致的便是客戶體驗度的急劇下降。如何解決這一難題。智能語音無疑是一個非常好用的工具。根據(jù)實際的銷售過程中的信息比對和分析，提前在智能語音中設(shè)置好IVR節(jié)點，用語音機器人的形式代替人工和客服進行交互，當(dāng)客戶出現(xiàn)購買意圖時，系統(tǒng)第一時間進行轉(zhuǎn)人工操作，讓人工客服接力語音客服從而提高人工效率與成單率，更能大大提高客戶滿意度。另外根據(jù)這個思路，智能語音還可以演變?yōu)榇嫒斯づc客服進行信息核對的角色。例如在保險行業(yè)中，因為業(yè)務(wù)的特殊性，往往要求客服需要在和客戶進行二次信息核心，其內(nèi)容都是一些非?；A(chǔ)性的交互，也可以采用智能語音機器人的模式。

無論是智能IVR還是智能客服機器人本質(zhì)都是一個服務(wù)渠道，而降低客戶熟悉服務(wù)渠道的成本決定了客戶對服務(wù)產(chǎn)品的使用頻次，所以需要將智能服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)容與客戶需求匹配，讓智能化適配客戶的需要，而不是讓客戶去熟悉產(chǎn)品。

綜上所述智能服務(wù)設(shè)計的首要原則即用戶路線，只有尊重用戶的主體地位，從統(tǒng)計學(xué)上分析用戶行為軌跡，建立與之相適應(yīng)的服務(wù)軌跡，才能實現(xiàn)體驗和成本的最優(yōu)平衡。

服務(wù)的第一要素便是要滿足客戶的需求。無論是智能IVR或者智能客服機器人，無論是深度學(xué)習(xí)或者神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，唯有真正解決客戶的服務(wù)痛點，符合用戶使用習(xí)慣的服務(wù)產(chǎn)品，才能稱之為智能服務(wù)。