專訪思必馳初敏：思必馳開始由消費(fèi)級向企業(yè)級市場拓展的一次試水？

提起微軟，初敏至今都覺得是人生學(xué)術(shù)生涯中最輝煌的時(shí)刻，沒有之一，在那里她工作了近十年。“如果選擇做研究，那么微軟研究院仍然是我認(rèn)為最好的地方?！痹僬劙⒗铮请x得很近的溫?zé)岣兴坪踹€在掌心，揮之不去。去年上半年，初敏仍是以阿里 iDST 語音負(fù)責(zé)人的身份出席活動(dòng)。后來，她曾無意中提起“阿里先驗(yàn)證商業(yè)模式再逐步跟上技術(shù)的路子”令她獲益匪淺，當(dāng)AI科技大本營記者再問起初敏博士，這是否成為了她接下來工作的烙印時(shí)，她毫不猶豫地回答說：“是的。”

其實(shí)，初敏最早是中科院聲學(xué)所的研究員，后來還在英特爾有過短暫的研究經(jīng)歷。相比起來，每一次的抉擇無不透露出她內(nèi)心一直所遵從著的態(tài)度，“我希望有真正的商業(yè)價(jià)值，而不是僅僅獲得了些 paper 和專利。所以，我覺得商業(yè)化是必須的，而且我很重視這件事情，換句話說，這也是個(gè)人成績的一種體現(xiàn)?！?/p>

去年 8 月，初敏在外界一片驚訝聲中離開阿里加入思必馳，任北京研發(fā)院院長。她用一年時(shí)間，迅速將北京研發(fā)院團(tuán)隊(duì)擴(kuò)充至 50 人，組建了一支從基礎(chǔ)研究到應(yīng)用落地的研發(fā)團(tuán)隊(duì)。

數(shù)天前，在京城瓢潑大雨的那個(gè)下午，一場小型的媒體溝通會上，初敏首次對外展示了她在思必馳的第一個(gè)作品“會話精靈”，一同亮相的還有思必馳 CMO 龍夢竹以及“會話精靈”產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)。

不同于以往思必馳所專注的智能終端服務(wù)，此次由初敏團(tuán)隊(duì)推出的“會話精靈”是一款針對企業(yè)智慧服務(wù)的定制平臺，可提供虛擬機(jī)器人的在線定制服務(wù)，并主打啟發(fā)式交互技術(shù)。

那么，這是否意味著思必馳開始由消費(fèi)級向企業(yè)級市場拓展的一次試水？

會上，媒體不約而同將目光聚焦到了“會話精靈”的產(chǎn)品形態(tài)、應(yīng)用場景、商業(yè)模式、合作方式等方面，畢竟，一款仍處于孕育期的 Beta 版產(chǎn)品會存在諸多可能性，“坦率來講，我今天還不能對目標(biāo)行業(yè)給出清晰定義，因?yàn)楫?dāng)前階段的主要精力不在這里?！泵鎸@些疑問，初敏還是給出了自己的答案。

▌轉(zhuǎn)折：源于交互式對話

不少人將 2017 年稱為智能音箱的元年。確實(shí)，這場由巨頭掀起的智能音箱補(bǔ)貼浪潮，到去年雙十一之后的季度出貨量基本維持在 100 萬臺，粗略估計(jì)下，2018 年中國智能音箱市場規(guī)模有望達(dá)到幾百萬甚至上千萬臺。

但從實(shí)際應(yīng)用效果來看，智能音箱卻未能形成消費(fèi)者的強(qiáng)需求。目前，智能音箱能提供的服務(wù)內(nèi)容僅限于音樂、天氣查詢、設(shè)置鬧鐘等簡單操作，跟故事機(jī)沒有本質(zhì)差別，而且同類產(chǎn)品除了設(shè)計(jì)外觀、功能稍許不同外，基本上同質(zhì)化非常嚴(yán)重。

采訪中，初敏表示，智能音箱的負(fù)載能力是有很大空間的，未來智能音箱的應(yīng)用將更加垂直，這意味著一定要有更為細(xì)化的內(nèi)容配合和良好的交互體驗(yàn)。

所以回到思必馳身上，盡管目前在智能終端上的語音交互上擁有不錯(cuò)的優(yōu)勢地位，但在具體的用戶體驗(yàn)上，包括整個(gè)行業(yè)在內(nèi)，仍未到一個(gè)特別“爽”的狀態(tài)，“這也是我們選擇做啟發(fā)式對話系統(tǒng)的初衷。”不過，她也略帶調(diào)侃道：“優(yōu)勢吃老本也就那么幾年，如果沒有更好的新的優(yōu)勢出來，還是會有風(fēng)險(xiǎn)的?！?/p>

正因如此，“會話精靈”似乎也是水到渠成，如官網(wǎng)介紹的那樣，“它帶來的是一種全新的信息交互方式?！?/p>

“常見的人機(jī)對話技術(shù)如任務(wù)型對話、基于問答對的對話、基于知識圖譜的對話、生成式對話等都是一種被動(dòng)式對話，而會話精靈則增加了復(fù)雜知識結(jié)構(gòu)的管理和啟發(fā)式引導(dǎo)技術(shù)，以加強(qiáng)人機(jī)交互的效率?！彼急伛Y產(chǎn)品經(jīng)理劉博解釋道。

首先，企業(yè)需要通過話題目錄樹來管理知識和話題，以進(jìn)行知識定制。如話題樹，對知識所屬的話題進(jìn)行規(guī)劃；知識卡片，將具有結(jié)構(gòu)化特點(diǎn)的知識填入知識卡片中，當(dāng)用戶提問到卡片中的問題時(shí)，后臺會自動(dòng)提取答案并組織回答；知識問答，則是通過添加問答的方式錄入用戶有可能問到的知識點(diǎn)。

而啟發(fā)式引導(dǎo)則是一種基于機(jī)器人主動(dòng)應(yīng)答的過程。如在微信端，通過企業(yè)公眾號，機(jī)器在試圖根據(jù)用戶的提問給出相關(guān)解答后，還會從相關(guān)的話題中選擇 1~3 個(gè)推薦問題，逐漸引導(dǎo)用戶實(shí)現(xiàn)企業(yè)知識傳播或商業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

當(dāng)然，除了微信公眾號，會話精靈未來還可以在企業(yè) App、交互式官網(wǎng)、智能終端上得到應(yīng)用。在知識傳播場景下，可以作為教學(xué)助手、企業(yè)信息管理助手、微信公眾號助理等進(jìn)行服務(wù)，而在目標(biāo)引導(dǎo)場景下，最常見的是銷售助手、客服助手等。

▌質(zhì)疑：這是不是就是客服？

“教學(xué)助手”、“銷售助手”、“客服助手”……這乍一聽讓外界難免會認(rèn)為，“會話精靈”其實(shí)就是在做企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的云客服系統(tǒng)。實(shí)際上，早在 2014 年前后，這個(gè)領(lǐng)域就涌現(xiàn)出了大批創(chuàng)業(yè)公司，“在線客服”、“智能客服機(jī)器人”、“工單系統(tǒng)”均是該時(shí)期的新名詞，發(fā)展到當(dāng)前階段，如環(huán)信、小能、容聯(lián)七陌、快商通等幾家廠商的模式與口碑已逐漸被客戶認(rèn)同。

初敏承認(rèn)，在推出初期，就連公司內(nèi)部也并不是所有人都理解會話精靈究竟在干什么，甚至大家更愿意理解成：“是不是就是智能客服??？”

但她同樣指出，思必馳選擇切入企業(yè)端，并非跟市面上常見的客服系統(tǒng)是一樣的，“我們對這個(gè)事情是做了很多思考和探討，并不是拍了腦袋就決定做的?！?/p>

一直到今年年底之前，將“會話精靈”免費(fèi)開放給用戶體驗(yàn)，以衡量這款語音助手是否能真得為企業(yè)帶來價(jià)值，甚至可能愿意付費(fèi)。

在某些垂直場景里，在初敏看來，思必馳不會做很復(fù)雜的完整的解決方案，比如跟 CRM、呼叫中心連接的工作，“我們會跟行業(yè)里的垂直方案商溝通，將自己的能力集成在其方案中，讓（方案商）的用戶體驗(yàn)得到更好的人工智能能力。而思必馳定位是專注在語音交互的層面，這就決定了其不會在某一個(gè)行業(yè)深耕。”不過目前團(tuán)隊(duì)需要在知識圖譜的搭建上做大量工作，如先在后臺內(nèi)置幾十個(gè)場景，具體內(nèi)容還需要企業(yè)本身來提供。

“做產(chǎn)品，我從來不去講一個(gè)很大的故事，但我覺得，最有效的驗(yàn)證就是有沒有真正的被很多用起來。所以，在未來的幾個(gè)月里，我們會幫助公司內(nèi)部的相關(guān)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)先用起來，同時(shí)也會在幾個(gè)重點(diǎn)關(guān)注的場景中找到合作伙伴，引進(jìn)外部客戶使用起來。”

初敏坦言，思必馳目前無論是招攬人才方面，還是做事的過程上，都給了她很大的支持，這也讓她可以有一個(gè)相對專注的空間做事情。但對她自己來講仍需要結(jié)果為導(dǎo)向，“只不過，今年還處在產(chǎn)品打磨階段，明年開始才真正大刀闊斧地拓展市場?！?/p>

可以預(yù)想的是，微信端、交互式網(wǎng)頁只是“會話精靈”嘗試的第一步，接下來在智能音箱等終端硬件上同樣也有可能接入“會話精靈”這樣的交互方式，這一方面也正是思必馳的原始積累所在。

對于這一構(gòu)想，初敏覺得如果做企業(yè)級語音交互，有屏無屏的差別還是很大的，而有屏的效率會更高?！拔磥?，有屏的可能性會越來越高，只不過不一定是音箱上裝個(gè)屏，可能是跟投影儀、電視連接一下。從行業(yè)趨勢看，大家都在想怎么獲取屏，純語音交互是有問題的，多模態(tài)交互成為必然。”

但她同樣指出，如果不需要屏，那么就得思考如何在語音交互過程中調(diào)整，反過來對交互的能力要求會更高。

▌確信：語音交互的“后阿里時(shí)代”

2008 年，阿里因王堅(jiān)博士的加入，讓初敏開始注意到這家公司。那時(shí)，阿里還是一家以 B2B 電子商務(wù)為主營業(yè)務(wù)的公司，第一行“飛天”代碼也未寫下。

直到 2017 年，阿里云計(jì)算已經(jīng)拿下中國公有云市場的半壁江山，此時(shí)的初敏則已是阿里 iDST智能語音交互方向的負(fù)責(zé)人，相繼為支付寶、手機(jī)淘寶、釘釘?shù)犬a(chǎn)品嵌入了語音交互能力。

但這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，在此前媒體采訪中，初敏談到了選擇加入思必馳的初衷，“思必馳是比較堅(jiān)定的做語音交互的公司，他們真的認(rèn)為語音交互很重要，目標(biāo)就是要做好交互技術(shù)，再以平臺的形式對外開放，讓本身不是這個(gè)領(lǐng)域的公司也具備語音交互能力。”或許正是在思必馳，讓初敏終于有了更多時(shí)間聚焦在語音交互的商業(yè)化探索上。

在談及思必馳作為阿里天貓精靈背后的語音交互解決方案提供商，是否會與之在企業(yè)級市場產(chǎn)生競爭關(guān)系時(shí)，初敏表示，絕大多數(shù)時(shí)候應(yīng)該不存在這樣的問題，因?yàn)殡p方的市場、客戶、規(guī)?？赡芏疾灰粯印Ｒ葬斸敒槔?，它做的是一個(gè)平臺，智能客服并不作為自己的主要業(yè)務(wù)，所以無論是選擇第三方還是自家的產(chǎn)品都不重要?！瓣P(guān)鍵是，我們做的東西好不好，做的東西是不是真正有用戶，能不能讓用戶體驗(yàn)到你設(shè)想到的那些好處。每個(gè)行業(yè)都有巨頭，并不是有了巨頭，別人就沒有生存的空間。”

2017 年 9 月，在宣布初敏加入的同時(shí)，思必馳還發(fā)布了 DUI開放平臺。作為一個(gè)全鏈路定制化開放式語音對話平臺，開發(fā)者可從喚醒詞、語音識別、語義理解到對話管理、輸出以及 TTS 實(shí)行定制?；谶@個(gè)平臺向上，與思必馳的智能終端服務(wù)和企業(yè)智慧服務(wù)形成閉環(huán)。也就是說現(xiàn)階段的“會話精靈”，只需要做好對接以最大化利用底層 DUI 賦予的語音交互能力。

“會話精靈是我到思必馳之后探索的一個(gè)新的業(yè)務(wù)方向。此外，我還會在自然語言理解、語音合成等方面進(jìn)行深度學(xué)習(xí)上的探索?！辈稍L中，初敏笑聲爽朗，這從來都是她的選擇，不為任何人所折服。