智能交互在呼叫中心行業(yè)如何落地

由“聚想會(huì)”“CBEC主辦”合作單位:中國(guó)電子商會(huì)人工智能委員會(huì)，上海博蔚會(huì)展有限公司承辦的2018“第二屆CBEC AI中國(guó)人工智能技術(shù)應(yīng)用國(guó)際峰會(huì)”于2018年7月26-27日在北京隆重召開。極限元銷售副總裁孫路先生在會(huì)上針對(duì)“智能交互在呼叫中心行業(yè)如何落地”做了演講。

極限元是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的人工智能技術(shù)公司，以“智能交互”為核心，擁有自主產(chǎn)權(quán)的智能語(yǔ)音、人機(jī)對(duì)話、大數(shù)據(jù)分析等AI技術(shù)，自主研發(fā)的核心閉環(huán)技術(shù)應(yīng)用于呼叫中心智能客服、語(yǔ)音質(zhì)檢方案的落地。

1、前端信號(hào)處理

通過(guò)回聲消除、混響抑制、語(yǔ)音降噪等語(yǔ)音前端處理技術(shù)有效提升真實(shí)環(huán)境下語(yǔ)音識(shí)別的魯棒性；可以支持智能家居、智能車載等應(yīng)用場(chǎng)景的語(yǔ)音識(shí)別需求。

2、聲紋識(shí)別

聲音就是密碼，自動(dòng)識(shí)別說(shuō)話人身份，實(shí)現(xiàn)快速精準(zhǔn)的身份認(rèn)證。目前極限元聲紋識(shí)別準(zhǔn)確率可達(dá)95%、支持多類型聲紋密碼、僅需5s即可完成聲紋注冊(cè)。

3、語(yǔ)音識(shí)別

語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)可以將語(yǔ)音轉(zhuǎn)換成文字，讓機(jī)器具有人類一樣的聽力。目前極限元語(yǔ)音識(shí)別準(zhǔn)確率可達(dá)97%；支持多方言口音識(shí)別、對(duì)噪聲具有魯棒性；識(shí)別實(shí)時(shí)率<0.3；同時(shí)支持命令詞識(shí)別、關(guān)鍵詞檢索等功能。

4、情感識(shí)別

極限元情感識(shí)別系統(tǒng)通過(guò)分析聲學(xué)特性、副語(yǔ)言信息、面部表情等特征，能夠準(zhǔn)確識(shí)別用戶的多種情緒。

5、人機(jī)交互

目前極限元針對(duì)人機(jī)交互可實(shí)現(xiàn)：a、多類型人機(jī)對(duì)話管理、b、結(jié)合上下文的多輪對(duì)話、c、面向口語(yǔ)的語(yǔ)義理解、d、基于語(yǔ)音的魯棒性問(wèn)答。多任務(wù)混合式人機(jī)對(duì)話有著廣泛的市場(chǎng)應(yīng)用場(chǎng)景，可用于：命令操控、智能推薦、客服對(duì)話、漫談聊天、服務(wù)查詢、知識(shí)問(wèn)答。

6、語(yǔ)音合成

極限元的語(yǔ)音合成媲美真人發(fā)聲，提供多種名人合成音，支持個(gè)性化語(yǔ)音定制；專業(yè)MOS分可達(dá)4.0；多方言、多語(yǔ)種、多音色的音庫(kù)選擇；語(yǔ)音合成目前簽約的客戶包括：騰訊、搜狗、奇虎360、語(yǔ)文出版社等，并且在智能硬件產(chǎn)品（360兒童手表）中得到推廣。

極限元智能客服系統(tǒng)應(yīng)用了自主研發(fā)的閉環(huán)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)呼叫中心語(yǔ)音質(zhì)檢、智能外呼、智能問(wèn)答、語(yǔ)音導(dǎo)航、智能營(yíng)銷等功能環(huán)節(jié)，滿足呼叫中心的信息咨詢、消息通知、客戶回訪、電話訂購(gòu)、產(chǎn)品推薦、債務(wù)提醒等服務(wù)，應(yīng)用于金融、保險(xiǎn)、房地產(chǎn)、教育、電信等多個(gè)領(lǐng)域。

其中極限元智能外呼機(jī)器人基于自主研發(fā)的語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解、對(duì)話管理、語(yǔ)音合成綜合閉環(huán)AI核心技術(shù)，能夠準(zhǔn)確識(shí)別并理解用戶意圖，應(yīng)用媲美真人發(fā)聲的合成語(yǔ)音完成與用戶自然流暢、無(wú)障礙的語(yǔ)音交互。

極限元智能外呼機(jī)器人6大優(yōu)勢(shì)功能：

自動(dòng)外呼：海量客戶電話號(hào)碼批量導(dǎo)入，自定義時(shí)段自動(dòng)撥打，省時(shí)省心省力；

精準(zhǔn)營(yíng)銷：根據(jù)人機(jī)交互內(nèi)容，識(shí)別并理解客戶需求，自動(dòng)將意向客戶分類，鎖定精準(zhǔn)客戶；

真人語(yǔ)音：媲美真人式的語(yǔ)音自然流暢、富有高表現(xiàn)力，還可根據(jù)客戶需求做音庫(kù)定制化；

多輪對(duì)話：語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解、對(duì)話管理、語(yǔ)音合成四大綜合閉環(huán)技術(shù)，讓機(jī)器聽得懂、能理解、會(huì)說(shuō)話，實(shí)現(xiàn)人機(jī)對(duì)話，支持智能打斷；

自主學(xué)習(xí)：深度學(xué)習(xí)技術(shù)使機(jī)器人根據(jù)交互數(shù)據(jù)的不斷積累，自主學(xué)習(xí)、自動(dòng)更新知識(shí)庫(kù)；

數(shù)據(jù)分析：通話語(yǔ)音、通話時(shí)長(zhǎng)、接通掛斷等內(nèi)容清晰記錄，形成統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，方便企業(yè)查詢管理；

極限元語(yǔ)音質(zhì)檢應(yīng)用語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫、關(guān)鍵詞檢索、音頻比對(duì)、情感識(shí)別等核心技術(shù)，全面覆蓋客服通話語(yǔ)音，通過(guò)對(duì)客服人員靜音時(shí)長(zhǎng)、語(yǔ)速快慢、情緒好壞等方面來(lái)對(duì)其業(yè)務(wù)能力、應(yīng)變能力、業(yè)務(wù)熟練度及親和力進(jìn)行多維度質(zhì)檢分析，幫助客服人員提高綜合服務(wù)水平。

典型案例：

網(wǎng)絡(luò)音視頻內(nèi)容監(jiān)測(cè)

針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)上的有害（反動(dòng)）視頻和音頻內(nèi)容進(jìn)行過(guò)濾和分析、對(duì)敏感語(yǔ)音、圖像內(nèi)容進(jìn)行檢索，識(shí)別出有害信息，服務(wù)于國(guó)家網(wǎng)信辦。

反電信詐騙系統(tǒng)

當(dāng)前電信詐騙非常猖獗，因此通過(guò)智能語(yǔ)音技術(shù)進(jìn)行反電信詐騙的方法得到了公安和電信部門的重視。該系統(tǒng)可以通過(guò)分析語(yǔ)音內(nèi)容，準(zhǔn)確地判斷來(lái)電是否為詐騙電話。目前該系統(tǒng)已經(jīng)通過(guò)地方公安部門驗(yàn)收，并已部署在幾大電信運(yùn)營(yíng)商。

中通天鴻智能客服系統(tǒng)

智能客服能有效的減輕客服壓力，提升顧客滿意度，樹立良好服務(wù)形象，規(guī)范行業(yè)知識(shí)庫(kù)，減少人為錯(cuò)誤率，增強(qiáng)營(yíng)銷能力，提高工作效率，增加業(yè)務(wù)收益，降低運(yùn)營(yíng)成本。

中國(guó)移動(dòng)智能故障報(bào)修查詢系統(tǒng)

中國(guó)移動(dòng)的智能故障報(bào)修查詢系能自動(dòng)接聽來(lái)電，識(shí)別顧客的咨詢，通過(guò)語(yǔ)義理解技術(shù)，結(jié)合上下文對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分類歸納，然后從知識(shí)庫(kù)查詢準(zhǔn)確信息，再用擬人化的聲音播報(bào)給顧客，并實(shí)時(shí)更新記錄，通過(guò)大數(shù)據(jù)總結(jié)分析故障信息。