AI時代下 云呼叫中心如何發(fā)展才能立于不敗之地

在AI技術(shù)不斷滲入到各行各業(yè)的今天，傳統(tǒng)行業(yè)也在不斷被革新甚至顛覆。云計算、人工智能等快速興起，呼叫中心在智能方面有著更大的想象空間，價值不可估量。變革之一就是不再禁錮于大而沉的自建或定制化的傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)，而是迅速引入云呼叫中心系統(tǒng)進行迅速的組織和業(yè)務(wù)搭建，有效降低成本、提高效率。

在如此趨勢下，我們不禁疑問，呼叫中心應(yīng)該如何發(fā)展才能真正有效實現(xiàn)價值轉(zhuǎn)化，為企業(yè)贏得更高利潤呢？

核心應(yīng)該是“運營至簡”，從各個方面簡化，使得服務(wù)更加精準(zhǔn)。

從系統(tǒng)部署方面來說，傳統(tǒng)呼叫中心軟件大多是一次性購買終身使用、安裝部署周期較長、企業(yè)配置較為復(fù)雜、需要購買大量硬件等，費用高、周期長、部署難。

而以智齒科技為代表的的云呼叫中心系統(tǒng)，不再是一次性購買使用的高成本投入，而是租賃坐席的方式，大大降低企業(yè)使用成本，更加靈活。無需購買大批硬件，安裝周期短，操作簡便。

在服務(wù)方面，傳統(tǒng)呼叫中心軟件往往就是單純的電話軟件，90%以上無法與在線服務(wù)系統(tǒng)打通。這意味著，企業(yè)需要同時登錄操作多套系統(tǒng)，并且無法把所有渠道用戶（如在線的網(wǎng)站、微信號、郵件、APP等多渠道）進行統(tǒng)一平臺的接待管理，數(shù)據(jù)也無法打通。

而現(xiàn)階段客服行業(yè)對云呼叫中心的服務(wù)靈活性要求逐步提高，整合渠道已成為硬性指標(biāo)。以智齒的云呼叫中心系統(tǒng)為例，如果接入在線業(yè)務(wù)，即可輕松解決多渠道統(tǒng)一管理的問題，不僅可統(tǒng)一平臺登陸管理在線和呼入呼出，還具有智能化的工單系統(tǒng)，提高部門之間的溝通效率。

在后期維護管理的時候，傳統(tǒng)呼叫中心通常是放在企業(yè)內(nèi)部的通信部門或IT部門，升級維護管理成本較高，周期長，問題處理速度慢。

現(xiàn)在云呼叫中心系統(tǒng)的維護則全部由供應(yīng)商完成，例如SaaS云客服的服務(wù)商智齒科技，云呼叫中心系統(tǒng)的升級都由智齒在云端自定完成，無需企業(yè)操作或跟進麻煩。維護方面，智齒支持“1+2+N”服務(wù)體系（1個接口：客戶擁有一個自己專屬的售后服務(wù)人員；2是產(chǎn)品+技術(shù)，即產(chǎn)品和技術(shù)；N指售后、產(chǎn)品、技術(shù)等資源），另外，智齒的服務(wù)不限于產(chǎn)品服務(wù)，更傾向于根據(jù)客戶需求而給出整體解決方案。

此外，在數(shù)據(jù)統(tǒng)計和軟件安全性上，傳統(tǒng)呼叫中心軟件缺乏統(tǒng)一管理數(shù)據(jù)存儲的入口，很難做好用戶數(shù)據(jù)的管理，安全性也較差，由于全部存儲在本地服務(wù)器中，當(dāng)服務(wù)器出現(xiàn)問題時，很難完成數(shù)據(jù)恢復(fù)。

以智齒科技（www.sobot.com）為代表的云呼叫中心系統(tǒng)則能夠?qū)崿F(xiàn)完全同步，將各個職能進行權(quán)限劃分后，通過云計算將一線客服、管理、質(zhì)檢等交互數(shù)據(jù)進行分流管理統(tǒng)計，便于查看。同時，所有數(shù)據(jù)經(jīng)過加密處理確保數(shù)據(jù)安全，1年內(nèi)均提供免費存儲業(yè)務(wù)，企業(yè)可隨時調(diào)用，如遇意外也可及時恢復(fù)，避免數(shù)據(jù)丟失。

以上，我們不難看出呼叫中心始終保持簡易高效的發(fā)展趨勢，以客戶需求為發(fā)展導(dǎo)向，也只有這樣才能將呼叫中心的優(yōu)勢放大，將無用成本降低，實現(xiàn)最優(yōu)效益。