智能手機(jī)中虛擬助理起到的作用

正如智能手機(jī)改變了消費(fèi)者上網(wǎng)和瀏覽互聯(lián)網(wǎng)的方式一樣，亞馬遜的Alexa、蘋果的Siri和微軟的Cortana等虛擬數(shù)字助理也在改變?nèi)藗兇螂娫捄妥粉?a target="_blank">信息的方式。

在接受電話情報(bào)公司Invoca調(diào)查的美國(guó)消費(fèi)者中，近60%的人使用這些設(shè)備來(lái)完成他們以前在智能手機(jī)上完成的任務(wù)。近四分之一（24%）的受訪者表示，與以前相比，他們給企業(yè)打的電話更多，35%的受訪者表示，他們通過虛擬助理給朋友和家人打的電話更多。

例如，46%的受訪消費(fèi)者表示，他們?cè)褂锰摂M助理直接與酒店、航空公司或旅行社聯(lián)系。同樣，近一半（48%）的受訪者使用設(shè)備與醫(yī)生或醫(yī)院取得聯(lián)系。

Invoca的研究表明，隨著他們對(duì)虛擬助理的能力越來(lái)越熟悉，許多消費(fèi)者“會(huì)說得更多，點(diǎn)擊次數(shù)也會(huì)減少”。對(duì)于電話服務(wù)提供商來(lái)說，這一消息再受歡迎不過了。最后，他們可以徹底揭穿“語(yǔ)音已死”的預(yù)言！

也就是說，虛擬助理在電話音頻質(zhì)量方面提出了獨(dú)特的挑戰(zhàn)；背景噪聲或同時(shí)說話的多個(gè)聲音等問題會(huì)影響通話質(zhì)量。對(duì)于企業(yè)來(lái)說，通過虛擬助理（或任何設(shè)備）提供可靠的連接和強(qiáng)大的音頻質(zhì)量，可以實(shí)現(xiàn)或破壞客戶的交互或重要的銷售，從而直接關(guān)系到呼叫清晰度和企業(yè)的生存底線。

在進(jìn)行復(fù)雜或高價(jià)值的購(gòu)買時(shí)，或處理個(gè)性化或定制的訂單時(shí)，客戶最希望通過電話與人工座席對(duì)話，而不是通過聊天機(jī)器人或電子郵件。對(duì)客戶來(lái)說，最重要的是，他們的問題能夠迅速得到解決，而且他們能夠準(zhǔn)確地聽到與服務(wù)代表的對(duì)話，而不會(huì)掉線，也不會(huì)有糟糕的音頻質(zhì)量。如果客戶甚至無(wú)法聯(lián)系到或聽到呼叫中心座席，那么問題的解決就變得無(wú)關(guān)緊要了。一個(gè)強(qiáng)大的連接，無(wú)論對(duì)客戶的設(shè)備來(lái)說還是對(duì)在另一端的客戶來(lái)說，都是優(yōu)先級(jí)最高的。

正如Invoca首席執(zhí)行官格雷格?約翰遜（Gregg Johnson）在《哈佛商業(yè)評(píng)論》（Harvard Business Review）的一篇文章中指出的那樣，“語(yǔ)音通信將需要成為商業(yè)優(yōu)先事項(xiàng)--尤其是考慮到近90%的企業(yè)表示，它們的競(jìng)爭(zhēng)基于客戶體驗(yàn)?！?/p>

因此，在虛擬助理和其他允許用戶進(jìn)行呼叫的設(shè)備中使用的語(yǔ)音技術(shù)，與支持這些呼叫的電話基礎(chǔ)設(shè)施和軟件一樣有用。

在這種情況下，以軟件為中心的通信服務(wù)提供商能夠?yàn)槠髽I(yè)提供直接訪問和控制高級(jí)信號(hào)元數(shù)據(jù)的能力是一個(gè)真正的優(yōu)勢(shì)。這些信息允許開發(fā)人員識(shí)別呼叫者的位置、他們的家庭交換機(jī)的大致位置（如果他們?cè)谝苿?dòng)電話或固定電話上），以及許多其他重要的呼叫和網(wǎng)絡(luò)屬性。在客戶服務(wù)部門或呼叫中心中，該技術(shù)可以幫助客戶智能地將呼叫路由到正確的目的地，從而節(jié)省客戶尋找快速解決問題的時(shí)間和精力。

另外兩種可以影響通話和音頻質(zhì)量的載體技術(shù)包括自適應(yīng)呼叫路由。能夠快速地在受損的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施周圍重新路由呼叫，以及直接的媒體傳送。確保呼叫采用最短、最簡(jiǎn)單的路徑到達(dá)它們的最終目的地。

隨著消費(fèi)者和企業(yè)都繼續(xù)采用虛擬助理，我們有理由相信，這些智能設(shè)備將成為傳統(tǒng)電話設(shè)備的真正競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。事實(shí)上，JuniperResearch預(yù)計(jì)，到2020年，超過一半的美國(guó)家庭將使用這些設(shè)備。因此，企業(yè)應(yīng)該與他們的通信服務(wù)提供商密切合作，以確保他們能夠提供清晰、可靠和高質(zhì)量的連接，而不管現(xiàn)在和未來(lái)幾年使用什么設(shè)備。