為用戶提供更好消費(fèi)體驗(yàn) 蘇寧加快布局引領(lǐng)智慧零售

在人工智能、互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)的帶動(dòng)下，我國(guó)零售業(yè)正在以多樣化、個(gè)性化的消費(fèi)需求為中心，上演一場(chǎng)深刻的變革。無人超市、無人貨架、智能配送……中國(guó)零售企業(yè)各顯神通，在新風(fēng)口下展開一系列探索。

作為中國(guó)傳統(tǒng)零售業(yè)的巨頭，蘇寧正加快布局引領(lǐng)智慧零售。

為用戶提供更好消費(fèi)體驗(yàn)

零售是滿足人們對(duì)美好生活需求的關(guān)鍵一環(huán)。人們對(duì)于零售服務(wù)的需求正在發(fā)生多樣化、個(gè)性化等改變。從“買得到”到“買得好”“買得舒服”，優(yōu)質(zhì)零售服務(wù)的內(nèi)涵更加豐富。

“任何創(chuàng)新歸根結(jié)底是要為人服務(wù)，蘇寧智慧零售也不例外?！碧K寧易購(gòu)集團(tuán)副董事長(zhǎng)孫為民說，智慧零售就是運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和人工智能等技術(shù)，構(gòu)建商品、物流、支付等零售要素的數(shù)字化，采購(gòu)、銷售、服務(wù)等零售運(yùn)營(yíng)的智能化，以更高的效率、更好的體驗(yàn)為用戶提供商品和服務(wù)。

智慧財(cái)經(jīng)研究院近日在博鰲亞洲論壇2018年年會(huì)上發(fā)布的《2018“美好生活”智慧零售白皮書》（以下簡(jiǎn)稱《智慧零售白皮書》）指出，中國(guó)正在發(fā)生著一場(chǎng)以技術(shù)驅(qū)動(dòng)、線上線下一體化、資本合縱連橫等為特點(diǎn)的零售變革。蘇寧是國(guó)內(nèi)最早提出“智慧零售”概念的企業(yè)，也是近年來零售創(chuàng)新中最早在理論和實(shí)踐中實(shí)現(xiàn)突破的企業(yè)。

蘇寧各項(xiàng)探索都是圍繞消費(fèi)者進(jìn)行的，已經(jīng)形成了一張以消費(fèi)者需求為中心的“星象圖”。在距離消費(fèi)者最近的地方，是蘇寧易購(gòu)主站平臺(tái)；搭載了語(yǔ)音識(shí)別、交互技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的蘇寧“小Biu”音響則作為入口，連接了用戶10米范圍的智能家居設(shè)備，形成了用戶10米內(nèi)的服務(wù)。

距消費(fèi)者大約500米的地方，寫字樓內(nèi)部、酒店內(nèi)部、大型購(gòu)物中心內(nèi)部等，蘇寧利用重力感應(yīng)、人臉識(shí)別、機(jī)器人技術(shù)布局了無人貨架、智能貨架、巡游機(jī)器人；離消費(fèi)者約3公里的地方，蘇寧布局了無人店、蘇寧極物店、蘇寧小店、蘇寧易購(gòu)精選店等；而在3公里外，蘇寧布局的是蘇寧生活廣場(chǎng)、蘇寧云店、蘇寧影城等，強(qiáng)調(diào)場(chǎng)景與體驗(yàn)，囊括了蘇寧所有黑科技應(yīng)用的業(yè)態(tài)。

應(yīng)用了人工智能技術(shù)的蘇寧聊天機(jī)器人就是黑科技之一，這是利用會(huì)話系統(tǒng)、搜索、領(lǐng)域知識(shí)庫(kù)、深度學(xué)習(xí)等核心技術(shù)，開辟另一個(gè)端到端的會(huì)話商務(wù)平臺(tái)，將會(huì)話能力嵌入到既有和創(chuàng)新業(yè)務(wù)。用戶通過打字或語(yǔ)音等方式跟機(jī)器人聊天，幾個(gè)來回之后，機(jī)器人就形成用戶的需求畫像，推薦出合適的商品。

定制化提供商品和服務(wù)

孫為民認(rèn)為，智慧零售時(shí)代，生產(chǎn)關(guān)系從“產(chǎn)、銷、用”演變?yōu)椤坝?、銷、產(chǎn)”。零售商通過智能感知，超前預(yù)測(cè)消費(fèi)需求，并傳遞給生產(chǎn)商，生產(chǎn)商根據(jù)反饋信息以消費(fèi)者定制化的方式提供商品和服務(wù)。

上海金融與法律研究院研究員傅蔚岡認(rèn)為，不管怎么創(chuàng)新，零售的主題永遠(yuǎn)是“人、貨、場(chǎng)”。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，數(shù)字化不僅能夠讓消費(fèi)者接收到訊息，同時(shí)能夠發(fā)生雙向互動(dòng)，獲得消費(fèi)者的數(shù)據(jù)。

近年來，蘇寧將線上線下的下單、配送和售后服務(wù)整合，線上部分為消費(fèi)者提供更多便捷功能，線下部分則發(fā)揮實(shí)體店優(yōu)勢(shì)，與線上部分互相支持補(bǔ)充，形成完整的服務(wù)閉環(huán)?！吨腔哿闶郯灼氛J(rèn)為，蘇寧極物是用精品電商模式做線下零售的典型；蘇鮮生覆蓋果蔬、海鮮水產(chǎn)、滋補(bǔ)保健等眾多品類，店鋪打通線上線下；蘇寧小店采用“便利店+APP”模式，滿足區(qū)域消費(fèi)者在最后一公里對(duì)購(gòu)物、餐飲、閃送等生活購(gòu)物和日常服務(wù)需求。

另一方面，我國(guó)零售業(yè)整體運(yùn)行效率得到很大提升，但仍然存在效率偏低、成本偏高的問題。智慧零售的探索則為流通行業(yè)提質(zhì)增效打開另一個(gè)窗口。

以蘇寧易購(gòu)無人店為例。人工智能技術(shù)在無人店中的應(yīng)用，明顯帶動(dòng)商貿(mào)流通提質(zhì)增效。一方面，以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的人工智能技術(shù)可以更準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)、響應(yīng)和預(yù)測(cè)客戶需求，提升供應(yīng)鏈效率；另一方面，人工智能將幫助企業(yè)節(jié)約大量人工成本、削減庫(kù)存及物流成本。蘇寧在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，100多平方米的店鋪以前往往需要5名左右的人員配置，如今只需要1名店員，有效降低了人力成本。

另外，購(gòu)物環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)控制和身份認(rèn)證，人工智能也更有優(yōu)勢(shì)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至目前，蘇寧金融APP的人臉識(shí)別技術(shù)，讓新用戶開戶時(shí)間從10分鐘縮短到100秒，實(shí)名認(rèn)證時(shí)間由1天縮短到1分鐘，后臺(tái)審核人員減少90%。

形成完整的智慧零售圖景

智慧零售的“革命性”不僅體現(xiàn)在理念和業(yè)態(tài)方面，還體現(xiàn)在供應(yīng)鏈、場(chǎng)景、支付、營(yíng)銷等多個(gè)方面。蘇寧智慧零售不僅是簡(jiǎn)單的互聯(lián)網(wǎng)化，而是打破線上線下的界限，通過供應(yīng)鏈、場(chǎng)景、支付、營(yíng)銷、新技術(shù)應(yīng)用等方面的集成，實(shí)現(xiàn)了完整的智慧零售圖景。

今天，蘇寧正以驚人的速度在智慧零售領(lǐng)域展開布局。2017年12月19日，蘇寧啟動(dòng)大開發(fā)戰(zhàn)略，提出“未來三年將互聯(lián)網(wǎng)門店拓展到2萬家、落地2000多萬平方米商業(yè)實(shí)體”。僅今年前三月，蘇寧累計(jì)新開店近600家。

孫為民表示，蘇寧智慧零售已經(jīng)形成線上多平臺(tái)和線下多業(yè)態(tài)的布局，并打通了各大業(yè)務(wù)板塊的會(huì)員體系，做到了會(huì)員全貫通，這不僅能讓會(huì)員享受到消費(fèi)、文娛、酒店、金融等多方面的服務(wù)和權(quán)益，還能幫助企業(yè)更好地了解會(huì)員消費(fèi)習(xí)慣，為更精準(zhǔn)的營(yíng)銷和個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)造條件。

開放是蘇寧更大的一盤棋。當(dāng)前，蘇寧將自己的智慧零售能力向社會(huì)開放輸出，如零售云平臺(tái)就是蘇寧智慧零售能力輸出的戰(zhàn)略項(xiàng)目。

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前中國(guó)大約有680萬家小店，一年的銷售額在10萬億元左右，貢獻(xiàn)了整個(gè)零售渠道40%的出貨量。然而，由于門店經(jīng)營(yíng)面積和進(jìn)貨渠道受限，銷售商品種類和數(shù)量較少，店面形象差，營(yíng)銷和管理手段落后，未充分利用數(shù)據(jù)，經(jīng)營(yíng)效率低……這些制約發(fā)展的經(jīng)營(yíng)痛點(diǎn)讓轉(zhuǎn)型顯得尤為必要。

針對(duì)這些問題，蘇寧零售云平臺(tái)推出全場(chǎng)景的數(shù)字化重構(gòu)和全價(jià)值鏈平臺(tái)賦能的智慧零售解決方案，讓傳統(tǒng)門店實(shí)現(xiàn)低風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)型。具體來說，就是實(shí)行“加盟店直營(yíng)化管理”模式，全面共享蘇寧品牌、商品、銷售運(yùn)營(yíng)、市場(chǎng)宣傳、物流服務(wù)、IT、金融等能力，依托零售云平臺(tái)將成熟的零售模式賦能給合作伙伴，選品、訂貨、營(yíng)銷、促銷、陳列等統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)，讓零售商戶的門店經(jīng)營(yíng)變得更簡(jiǎn)單、更有效率、更智能化。

從業(yè)20多年的丁玉敏，是蘇寧零售云門店第一位女老板。丁玉敏的門店位于連云港墩尚鎮(zhèn)的核心商圈，周邊競(jìng)爭(zhēng)激烈。門店轉(zhuǎn)型開業(yè)當(dāng)天引起了全鎮(zhèn)的轟動(dòng)，顧客絡(luò)繹不絕。

這不是個(gè)例。據(jù)蘇寧公開數(shù)據(jù)，完成升級(jí)改造的門店，整體坪效可提升2—3倍，整體毛利可提升3—4倍。

“在智慧零售大格局下，蘇寧現(xiàn)在實(shí)現(xiàn)多平臺(tái)、多業(yè)態(tài)、全會(huì)員貫通，形成了在智慧零售發(fā)展中的具體路徑。蘇寧希望在智慧零售方面展開新的探索，給消費(fèi)者帶來更好的體驗(yàn)，為零售業(yè)乃至中國(guó)經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)力量?！睂O為民說。