聊天機(jī)器人不受信賴(lài)，人類(lèi)客服在很長(zhǎng)一段時(shí)間里不會(huì)消失

根據(jù)Drift、SurveyMonkey Audience、Salesforce和myclever的“2018年聊天機(jī)器人狀態(tài)報(bào)告”，聊天機(jī)器人預(yù)計(jì)能夠24小時(shí)為簡(jiǎn)單任務(wù)提供即時(shí)服務(wù)，但不是進(jìn)行復(fù)雜查詢(xún)的最佳渠道。

聊天機(jī)器人尚未在消費(fèi)者中找到廣泛的吸引力，盡管在過(guò)去的一年中有15%的消費(fèi)者使用它們與企業(yè)進(jìn)行交流。

越來(lái)越多的主流公司使用聊天機(jī)器人，它們?cè)谙M(fèi)者眼中卻是有好處，例如超過(guò)1/3的消費(fèi)者預(yù)測(cè)他們會(huì)使用聊天機(jī)器人執(zhí)行各種任務(wù)，如

緊急情況下快速回復(fù)（37%）；

解決投訴或問(wèn)題（35%）；

獲得詳細(xì)的答案或解釋?zhuān)?5%）。

此外，如果聊天機(jī)器人能夠?yàn)槭茉L者提供有效的在線服務(wù)，則大多數(shù)人可能會(huì)享受到潛在的好處，例如：

24小時(shí)服務(wù)（64%）；

立即回復(fù)（55%）；

解答簡(jiǎn)單問(wèn)題（55%）。

盡管聊天機(jī)器人在提供24小時(shí)幫助解決簡(jiǎn)單問(wèn)題方面受到青睞，但是消費(fèi)者不信任其能解決更復(fù)雜的問(wèn)題。

事實(shí)上，即使聊天機(jī)器人可用并且工作有效，只有1/3的消費(fèi)者期望得到詳細(xì)、專(zhuān)業(yè)的答案（37%）或者解答復(fù)雜的問(wèn)題（35%）。

毫不奇怪，在比較聊天機(jī)器人和電話的使用情況時(shí)，使用電話的最大好處包括獲得詳細(xì)的、專(zhuān)業(yè)的答案（電話：51% vs. 聊天機(jī)器人：28%），并迅速解決投訴（35% vs. 15%）。盡管人們更有可能相信能通過(guò)聊天機(jī)器人快速獲得簡(jiǎn)單問(wèn)題的答案，但人們更傾向于認(rèn)為可以通過(guò)電話快速解決復(fù)雜的問(wèn)題。

因此，人類(lèi)客服在很長(zhǎng)一段時(shí)間里不會(huì)消失。