解讀AI對文教產(chǎn)業(yè)的沖擊及應對策略

稍早筆者受中國***淡江大學教育政策與領導研究所邀約，做了一場“AI時代文教事業(yè)的經(jīng)營”演講，給體制內的教育機構以及在文教產(chǎn)業(yè)的商業(yè)公司，提供一些面臨新一波科技浪潮（特別是大數(shù)據(jù)和人工智能）時，因應的建議。準備的過程中，發(fā)現(xiàn)這些思維轉變、策略訂定以及組織和營運的革新，有不少也適用傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的經(jīng)營者和人員，因此稍微重新整理，跟科技新報的讀者分享。

首先，大家對大數(shù)據(jù)及人工智能（AI）這幾年的發(fā)展，需要有清楚的認識，這些進步不僅是某些關鍵技術的突破，而是已經(jīng)如火如荼在各種產(chǎn)業(yè)和生活應用展現(xiàn)效果，不論社交媒體、網(wǎng)絡購物、客服及對話機器人、自動翻譯、智慧物流、無人飛機、無人商店、智慧制造、醫(yī)療照護，或是各種影像與語音辨識等場景，使用大量數(shù)據(jù)及新型算法分析，高速運算的電腦設備不斷學習，持續(xù)產(chǎn)生出前所未有、勝過人類生產(chǎn)力的高度效能。

兩個簡單的例子，一是生產(chǎn)力4.0的發(fā)展，透過大量新的感測器及分析系統(tǒng)，工廠可隨時搜集生產(chǎn)線上機器運行的細微狀況，提早因應可能的故障或產(chǎn)能不足等問題。另一個例子是中國光棍節(jié)，電子商務平臺短時間大量的客戶服務（語音及文字互動），也已有極大比例是由客服機器人執(zhí)行。這些都是基于龐大數(shù)據(jù)的累積和分析，建立出適當?shù)哪Ｐ?，不斷學習改進，而能用在實戰(zhàn)上，為企業(yè)節(jié)省大量成本，促進更順流程的營運。

文教產(chǎn)業(yè)（例如出版商、補習教學機構等）通常是以服務和內容為核心產(chǎn)品，也在制作和交付方面經(jīng)常依靠人的高度參與，過去在先進科技的運用，本來就是偏向比較不積極 （Late adapters）。但因這波數(shù)字革命，影響的是所有產(chǎn)業(yè)，包括市場及客戶的典范轉移，因此如文教這樣所謂的“傳統(tǒng)”產(chǎn)業(yè)，面對的挑戰(zhàn)恐怕更巨大，甚至可能面臨被淘汰或取代的危險。

筆者建議從事文教業(yè)（及許多傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)）的朋友，可從以下 3 個方面，找尋自己新的生存或競爭機會：

1. 審思公司的定位與策略

首先，公司需要重新盤點自己的核心能力與競爭優(yōu)勢，深刻檢視過去仰賴的商業(yè)模式和資源，是否未來還存在。舉例來說大型出版商過去整合下游印刷和渠道（分銷、零售等），曾經(jīng)擁有成本及運營優(yōu)勢，但是現(xiàn)在網(wǎng)絡越來越去中間化，數(shù)位內容也快速取代紙本，這些優(yōu)勢會不會反而成為變革的包袱？

其次，市場及客戶喜好的變化也越來越快，過去文化或教育類型的需求經(jīng)常多年不變，本地廠商占有第一線服務的優(yōu)勢，對于市場的敏感度容易逐步降低，也不易察覺新興科技可能帶來的沖擊。例如英文補習班雖然一向競爭激烈，但因為需求水平高，實體機構過去還一直有生意做。但是現(xiàn)在不僅少子化，線上的學習資源和選擇越來越豐富，其他地區(qū)的對手要進來也不困難，學生的學習習慣更大幅傾向數(shù)位，如果公司沒有不斷研發(fā)精進的能力，過去靠一套教材吃十年的日子，恐怕也不復存在。

當然，新的世代也有許多新機會，其中終身學習（對于新知識的焦慮和需要），更重視個人化體驗的學習（例如線上線下融合），以及海外市場的擴展（包括中國）都是。若是文教產(chǎn)業(yè)能確認自己的定位，善用科技工具和自身累積的專業(yè)，擁抱這些機會，也都有可能走出新的道路。

2. 強化組織創(chuàng)新的能力與文化

“成長型思維”是當今個人和組織都必須不斷強化，隨著大數(shù)據(jù)和人工智能時代來臨，不變比改變風險還大，原地踏步就是落后的狀況越來越明顯。前面提到競爭對手可能來自四面八方，現(xiàn)在連個人的工作都很容易被機器取代，曾經(jīng)需要一定專業(yè)，仰賴本地人員的教學、編輯，甚至美工設計工作，可能都有更好的工具或來源替代。

創(chuàng)新大師Clayton M. Christensen在《創(chuàng)新者的DNA》書中，從人才、流程、和理念三方面為組織的創(chuàng)新提升給予具體建議，其中高端主管領導創(chuàng)新行動的意志、注重招募／訓練／拔擢 “發(fā)現(xiàn)導向型” 人才、部署及管理小型創(chuàng)新組織，以及強調創(chuàng)新是每一個人的工作，都有很好的觀點，值得大家參考。

另外我想多強調兩個日益重要的能力，一是基于數(shù)據(jù)做決策的能力，一是人機協(xié)作的能力。

這幾年網(wǎng)絡、移動應用和物聯(lián)網(wǎng)不斷普及下，每個人或聯(lián)網(wǎng)物件每天產(chǎn)生的數(shù)據(jù)已不計其數(shù)，商業(yè)行為中的制造、運輸、銷售、行銷、服務，乃至產(chǎn)品的使用現(xiàn)場（包括家中）和訊息媒體，都有大量對公司營運息息相關的有用數(shù)據(jù)。如果一家公司不能及早建立適當?shù)腎T系統(tǒng)，搜集及分析訊息的流程能力，以及基于數(shù)據(jù)來決策的文化，恐怕會被具如此能力的競爭對手甩在腦后。

由于人工智能應用搭配機器人／智能設備的普及，一般人員即使短期未必立即被機器取代，也越來越需要有效與機器互動協(xié)作，截長補短，共同達成任務。舉例來說在不少實體店鋪（例如銀行分行），開始配置服務機器人，為來店客人提供產(chǎn)品咨詢等引導服務，甚至也可以進行交易。然而在機器人未能充分展現(xiàn)人性關懷之前，店鋪多半也需要配置真人，提供更深層或復雜的銷售服務行為，以達到最好的服務體驗效果。

這種人機互動協(xié)作，未來在許多崗位，包括管理職和專業(yè)職，都會越來越普遍，那些能擁抱科技（機器）能力，但又不失人性細膩和決斷的組織和個人，能將機器的威脅轉成助力，勝出的機會將特別大。

3. 善用新式工具，擴大市場，降低成本，提升生產(chǎn)力

許多人擔憂人工智能等新科技帶來的巨大威脅，不過更多人把它們就當作是新的“工具”，與過去的電力、電腦、網(wǎng)絡無異，都是可以大幅提高生產(chǎn)力的契機，同時也必然會造就不少新的職能需求。從一個公司的各方面營運上看，以下是人工智能技術已經(jīng)在許多產(chǎn)業(yè)快速應用的范例，供大家參考：

市場分析／行銷活動：大量輿情（語意）分析、程序化廣告投放

銷售及渠道管理：全渠道／多渠道營運、渠道預測模型、無人商店

產(chǎn)品及服務研發(fā)：數(shù)據(jù)導向設計、機器學習模型、智能設備軟硬件整合

客戶服務及客戶關系管理：智慧客服、無人機／機器人、客戶預測模型

制造及供應鏈管理：智能設備、供應預測模型、維運管理模型

物流運輸管理：倉儲機器人、運輸最佳化模型、無人卡車駕駛

若對文教類別的公司，特別會建議在產(chǎn)品技術升級，以及服務體驗深層化方面多下工夫，創(chuàng)造更多差異化，提高服務黏度和不可取代性。這不僅是在正常商業(yè)運行下的加強，更是該運用新式科技和思維，爭取突破窠臼的發(fā)展。

首屆圖靈獎（Turing Award，電腦領域的奧斯卡獎）得主美國電腦科學家Alan Perlis有一句名言：A year spent in artificial intelligence is enough to make one believe in god.（在人工智能花一年時間，足以讓人相信上帝的存在）。

我們認為這一波（第三波）的AI是玩真的，將為人類生活、產(chǎn)業(yè)競爭以及社會體制帶來巨大的沖擊。如同數(shù)字及網(wǎng)絡革命時許多傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)未能跟上，不支倒地（例如書店、唱片、相機等），這次數(shù)據(jù)及AI應用將更拉大領先者和落后者的距離，不論個人、公司，甚至國家都一樣。

人工智能是未來災難還是救星，端看我們如何面對它，你準備好了嗎？