ITS實(shí)時(shí)服務(wù)模式

這是一個(gè)快時(shí)代。

快速決策，快速執(zhí)行，快速服務(wù)，快速響應(yīng)……

泛互聯(lián)網(wǎng)化是快時(shí)代一個(gè)有力的載體，無處不在的“連接”拉近每一個(gè)個(gè)體之間的關(guān)系，真正實(shí)現(xiàn)了“零距離”。企業(yè)與客戶之間的溝通方式因“零距離”被徹底地顛覆，時(shí)時(shí)刻刻連接、隨時(shí)隨地的快速交互成為可能，實(shí)時(shí)服務(wù)正在成為企業(yè)客戶服務(wù)的“標(biāo)準(zhǔn)配置”。

但是，傳統(tǒng)企業(yè)往往注重服務(wù)的結(jié)果，從結(jié)果中發(fā)現(xiàn)問題、定位原因，再到優(yōu)化業(yè)務(wù)和反饋客戶，這需要一個(gè)很長的周期，已經(jīng)遠(yuǎn)不能滿足移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代實(shí)時(shí)快速反應(yīng)的要求。在這個(gè)爭分奪秒的快時(shí)代，按部就班地響應(yīng)客戶需求即將成為企業(yè)“過去的故事”。即時(shí)連接、實(shí)時(shí)服務(wù)，才是企業(yè)決勝快時(shí)代的利器。

ITS（In-Time Service）實(shí)時(shí)服務(wù)模式，是基于即時(shí)連接理念而構(gòu)建的一種實(shí)時(shí)識別客戶服務(wù)狀態(tài)，準(zhǔn)確判斷連接客戶的最佳時(shí)機(jī)和場景，幫助客戶達(dá)成目標(biāo)，以此提高客戶感知和滿意度的服務(wù)模式。下面分別對即時(shí)連接理念，ITS實(shí)時(shí)服務(wù)模式及其應(yīng)用進(jìn)行詳細(xì)介紹。

一、ICC即時(shí)連接理念

ICC即時(shí)連接理念（InstantConnection Concept）的最主要特征，就是針對客戶與渠道觸點(diǎn)發(fā)生的瞬間提供個(gè)性化服務(wù)，以適應(yīng)客戶需要的多樣化和個(gè)性化。這種思想源自戴維斯（Davis）在上世紀(jì)90年代中后期提出的大規(guī)模定制（MassCustomization）營銷概念，即企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)，能夠在消費(fèi)過程中追蹤消費(fèi)者需要偏好與習(xí)慣的變化，自動(dòng)調(diào)整服務(wù)功能以滿足其未來需要。

之后，曾執(zhí)教于得克薩斯大學(xué)的雷蒙德？葉（Raymond Yeh）教授和克瑞？皮爾遜（Keri Pearlson）教授等人提出了“零時(shí)”公司的概念，該概念是即時(shí)連接服務(wù)理論的進(jìn)一步深化。零時(shí)意味著能夠立即滿足客戶的需要。零時(shí)公司需滿足的五條法則是：零價(jià)值間隙、零學(xué)習(xí)間隙、零管理間隙、零流程間隙和零內(nèi)部間隙?！傲銜r(shí)”為企業(yè)在以光速變化的商業(yè)環(huán)境中如何生存和發(fā)展提供了前瞻性的指南。例如，迪斯尼樂園（Disney resorts）和Ritz-Carlton酒店以他們突出的服務(wù)而聞名，能夠在得到通知的瞬間為其客人的個(gè)別需要提供特殊的客戶化的服務(wù)。這些公司能夠提供這樣的服務(wù)，是由于它們不斷觀測客戶的請求，然后立即將其變成受客戶高度評價(jià)的服務(wù)。

此外，即時(shí)連接、實(shí)時(shí)服務(wù)也是響應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶服務(wù)訴求的必然選擇。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展使得上網(wǎng)即時(shí)化、購物實(shí)時(shí)化成為客戶的一種生活常態(tài)。這種生活方式導(dǎo)致服務(wù)過程“碎片化切割”現(xiàn)象日益突出，一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目往往被“切割”到不同的渠道之中?？蛻舫嗽诠倬W(wǎng)上瀏覽信息，還會到社交網(wǎng)站上交流，了解朋友圈的評價(jià)，才能最終做出判斷。碎片化的生活、割裂的界面，讓客戶越來越難以找到有用的信息，選擇也就變得更加困難?？蛻粼谶@些渠道的行為是相對割裂的，也是在碎片化的情境下進(jìn)行的，企業(yè)難以在統(tǒng)一的場景和相對完整的時(shí)間內(nèi)了解客戶的需求，幫助客戶做出選擇。加上高節(jié)奏的生活也讓客戶變得越來越?jīng)]有“耐心”，一旦在服務(wù)過程中遇到障礙，或者受到其他信息的誘惑和干擾，客戶很容易就選擇放棄。

艾瑞咨詢集團(tuán)的數(shù)據(jù)顯示，目前主流電商的下單轉(zhuǎn)換率（下單轉(zhuǎn)換率=點(diǎn)擊確認(rèn)下單的訪客/網(wǎng)站總訪客）僅為10%左右，購物車轉(zhuǎn)換率（購物車轉(zhuǎn)換率=進(jìn)入到購物車的訪客/網(wǎng)站總訪客）更低。排名靠前的淘寶、京東、1號店的購物車轉(zhuǎn)換率分別為9.7%、6.3%和4.1%.因此，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，發(fā)現(xiàn)并快速滿足消費(fèi)者行為軌跡變化的服務(wù)手段，成為企業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升、增強(qiáng)客戶粘性的關(guān)鍵。

即時(shí)連接理念（Instant ConnectionConcept）（如圖1所示），就是在上述“即時(shí)連接，實(shí)時(shí)服務(wù)”觀點(diǎn)的基礎(chǔ)上，通過三個(gè)“即時(shí)”——即時(shí)收集客戶行為數(shù)據(jù)、即時(shí)感知客戶體驗(yàn)、即時(shí)響應(yīng)客戶需求，立足于當(dāng)前的連接，及時(shí)消除各種不利因素，及時(shí)消除客戶的疑慮和不滿，促進(jìn)當(dāng)前服務(wù)或交易的最終達(dá)成。同時(shí)，還注重把握適度原則，要在紛繁復(fù)雜的接觸過程中，尋找到“連接客戶”的關(guān)鍵時(shí)刻，尋找到“連接客戶”的最佳模式，做到“熱情”而不“諂媚”，提供“服務(wù)”而不是造成“騷擾”。

圖1 ICC即時(shí)連接理念