RPA在物流企微私域場景的應(yīng)用

作者：京東物流 盧旭

什么是RPA

RPA全稱是機器人流程自動化（Robotic Process Automation），是一種利用軟件機器人實現(xiàn)自動化業(yè)務(wù)過程的技術(shù)；RPA系統(tǒng)通過模仿用戶在電腦、手機等智能設(shè)備上的手動操作方式，在無需改變現(xiàn)有IT系統(tǒng)或應(yīng)用程序代碼的情況下，提供了一種新的自動化業(yè)務(wù)流程的方法。

有什么優(yōu)勢，解決什么問題

?降低成本：RPA可完成基于流程化的重復(fù)性工作，將人從每日的重復(fù)工作中解放出來，準確高效地實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程自動化；同時，可無人值守，讓大家專注于價值更高和創(chuàng)造性的任務(wù)。也將提高員工滿意度；

?速度更快，效率更高：機器人的工作速度比人類更快，更靈活，可定時工作，可7*24工作；它們使您的業(yè)務(wù)流程更加高效；消除人為誤差；

?非侵入式技術(shù)：RPA 不需要大量資源來整合多個應(yīng)用程序，它不需要更換現(xiàn)有的 IT 系統(tǒng)。它很容易適應(yīng)公司不同部門的 IT 系統(tǒng)；

?改善客服服務(wù)：機器人全天候服務(wù)，能更快地解決客戶的疑問，從而提高服務(wù)質(zhì)量和整體客戶滿意度；

?模擬人機交互：可完成獲取屏幕上的內(nèi)容，理解屏幕上的內(nèi)容，編輯屏幕上的內(nèi)容，從而進行更智能的交互。

RPA不僅解決了人力成本、效率、準確性等問題，還為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了有力支持。通過RPA的實施，公司可以更加專注于核心業(yè)務(wù)的發(fā)展，提升整體運營效率和競爭力。同時，RPA產(chǎn)品還具備強大的可擴展性和可定制性，能夠滿足不同的個性化需求。

常見RPA應(yīng)用領(lǐng)域

?企微私域運營：獲取消息、發(fā)送消息、回復(fù)消息、群管理、建群、拉人、踢人、加好友、識別垃圾消息等等；

?人力資源：需要處理和管理大量數(shù)據(jù)，并詳細記錄組織內(nèi)每位員工的情況。RPA 工具可以自動計算福利、存儲文件、審核工時表、管理入職等，從而提高人力資源部門員工的工作效率；

?數(shù)據(jù)分析：RPA 有收集和分析數(shù)據(jù)的能力。自動化工具可以收集有關(guān)問題、成本、效率、生產(chǎn)力等任何方面的數(shù)據(jù)。這是企業(yè)發(fā)現(xiàn)改進領(lǐng)域和監(jiān)控績效的好方法。畢竟，數(shù)據(jù)是戰(zhàn)略決策的關(guān)鍵；

?采購業(yè)務(wù)：采購團隊通常要花費大量時間執(zhí)行行政任務(wù)，這也是RPA可以應(yīng)用的領(lǐng)域；它能夠簡化運營、降低人員成本并增加服務(wù)價值。發(fā)票處理和請購單審批只是使用自動化工具可以實現(xiàn)自動化的部分任務(wù)；

?電商領(lǐng)域應(yīng)用場景：AI智能客服，評論回復(fù)，營銷推廣，商品訂單，物流倉儲，財務(wù)運營等；

?其它應(yīng)用場景：財務(wù)、政務(wù)、銀行、保險、物流等領(lǐng)域應(yīng)用也很廣泛。

私域業(yè)務(wù)場景

?2023年初，物流火種項目-私域啟動，對于如何運營私域是一個問題，如何通過私域支持快遞業(yè)務(wù)和其它業(yè)務(wù)；在業(yè)務(wù)發(fā)展中也有很多痛點；如何快速建群？如何給群發(fā)消息？如何運營這些群？如何保證ROI？如何達成結(jié)果目標？隨著群發(fā)展到數(shù)十萬，群粉絲規(guī)模達到數(shù)百萬，難以避免群內(nèi)不產(chǎn)生非法消息和不合規(guī)消息，如何管理也是一個問題？基于業(yè)務(wù)需求和已知問題，我們調(diào)研了很多方案，最終決定主要依靠自研，才能更快更穩(wěn)更好的滿足業(yè)務(wù)需求；隨著業(yè)務(wù)需求的增多，產(chǎn)品需求的完善，整體系統(tǒng)也逐漸成熟。后面將從業(yè)務(wù)架構(gòu)和基本原理大致介紹我們的解決方案。

業(yè)務(wù)架構(gòu)流程

?SCRM系統(tǒng)從業(yè)務(wù)架構(gòu)上主要包括：SCRM后臺運營系統(tǒng)、后臺服務(wù)的指令服務(wù)和AI服務(wù)、機器人平臺、企微助手、微信小程序等，如下圖所求；運營同學(xué)在SCRM后臺進行日常運營，配置各種任務(wù)，通過后臺服務(wù)計算生成具體指令下達到企微小助手；企微小助手解析指令，不同指令執(zhí)行不同操作，將消息發(fā)送到企微群里或個人，或?qū)⑵笪⑸汐@取的數(shù)據(jù)上傳到后臺服務(wù)；C用戶打開鏈接到微信小程序，用戶在微信小程序也會觸發(fā)一些指令（如建群），此時調(diào)用后臺服務(wù)接口生成相關(guān)指令，然后再執(zhí)行。

?經(jīng)過不斷的發(fā)展，目前服務(wù)全國數(shù)十萬個社群，管理數(shù)百萬用戶粉絲，產(chǎn)生數(shù)十萬的訂單，每天處理數(shù)百萬條消息，消息準確觸達率99.6%以上；面向社群的RPA主要功能包括：微信群發(fā)消息、建群、改群名、獲取群碼、加好友、刪好友、群管理功能，其中消息類型包括：純文本、圖文、小程序卡片等，群管理功能包括拉人、踢人、群管理員、智能識別非法信息及警告回復(fù)等；覆蓋業(yè)務(wù)場景從拉新、裂變、入群、促活、交易下單、風險監(jiān)測等整個生命周期，將粉絲沉淀到私域，從私域中獲取利益產(chǎn)生訂單。目前只需要3人左右就能滿足運營，簡單重復(fù)的工作都由RPA完成。

技術(shù)架構(gòu)簡介

?業(yè)務(wù)APP：企微小助手，我們可以基于通用組件和基礎(chǔ)服務(wù)實現(xiàn)其它小助手的功能

?業(yè)務(wù)組件：企微監(jiān)控服務(wù)包括定時服務(wù)、監(jiān)控消息、解析消息、建群、獲取群碼、群管理、拉人踢人等，大部分服務(wù)與遠程指令服務(wù)功能一一對應(yīng)，如發(fā)送消息、回復(fù)消息、群管理、拉人踢人、建群、獲取群碼；

?基礎(chǔ)服務(wù)：無障礙解析服務(wù)包括解析節(jié)點、解析登錄、解析窗口、執(zhí)行點擊、進退頁面、解析滾動、權(quán)限處理等；網(wǎng)絡(luò)服務(wù)包括基礎(chǔ)庫封裝、日志攔截、版本管理等；日志服務(wù)包括日志打印，日志存儲，日志分析，日志上傳等。對于安卓無障礙服務(wù)基本原理，將在后面介紹。

無障礙服務(wù)基本原理

?安卓無障礙功能實現(xiàn)的主要構(gòu)成 ， 可以分為以下三個部分：輔助的小助手APP、被輔助的企微APP和系統(tǒng)服務(wù)AccessibilityManagerService，三者關(guān)系如下圖所示，小助手APP不需要直接跟被輔助的APP通信，而是通過SystemService中轉(zhuǎn)通信，如下圖所示：

?無障礙事件執(zhí)行流程，主要分為以下幾個關(guān)鍵步驟：

?獲取操作節(jié)點AccessibilityNodeInfo

?執(zhí)行操作事件：通過AccessibilityNodeInfo.performAction執(zhí)行，通過無障礙服務(wù)（AccessibilityService）中的方法如 getRootInActiveWindow() 獲取當前界面布局，然后使用 findAccessibilityNodeInfosByText 或 findAccessibilityNodeInfosByViewId 等方法進行過濾和定位。事件傳遞給到對應(yīng)的Activity。

?事件傳遞分發(fā)給給具體View：事件到達Activity，Activity會進一步進行事件分發(fā)到PhoneWindow，再分發(fā)到具體的View；與普通模式下的事件分發(fā)類似，無障礙事件分發(fā)也依賴于三個重要方法：

?dispatchHoverEvent(MotionEvent event)：用來進行事件的分發(fā)，返回值取決于當前View的onHoverEvent()方法和子View的dispatchHoverEvent()方法的影響。

?onInterceptHoverEvent(MotionEvent event)：僅ViewGroup擁有的方法，用來判斷是否攔截某個事件。

?onHoverEvent(MotionEvent event)：在dispatchHoverEvent()方法中進行調(diào)用，用來處理hover事件。

?最終無障礙事件的執(zhí)行：經(jīng)過上述分發(fā)過程后，最終的無障礙事件會被傳遞給具體的View進行處理；performAction 方法返回一個布爾值，表示操作是否成功執(zhí)行。成功執(zhí)行通常返回 true，否則返回 false；

總體來說，無障礙事件執(zhí)行流程主要包括獲取操作節(jié)點、執(zhí)行操作事件、事件傳遞分發(fā)給給具體View以及最終執(zhí)行和結(jié)果等步驟。這一流程確保了無障礙服務(wù)能夠準確地捕獲和處理用戶的輸入事件，從而提供有效的輔助功能。主要流程圖如下：

?安卓輔助功能服務(wù)Accessibility Service的基本原理流程：AccessibilityService是Android系統(tǒng)提供給的一種服務(wù)，繼承系統(tǒng)Service類；運行在后臺并監(jiān)聽系統(tǒng)發(fā)出的事件；大致系統(tǒng)原理如下：

?服務(wù)啟動與注冊：

?當Android系統(tǒng)啟動時，會啟動大量系統(tǒng)服務(wù)，其中就包括AccessibilityManagerService（AMS）。

?AMS在創(chuàng)建時會注冊一些系統(tǒng)廣播，如應(yīng)用狀態(tài)變化廣播PackageMonitor。當有應(yīng)用安裝、卸載或更新時，PackageMonitor會收到廣播。

?AMS會獲取對應(yīng)應(yīng)用中注冊的AccessibilityService，并保存該服務(wù)的信息。如果設(shè)置中開啟了該服務(wù)，AMS會啟動該服務(wù)，并返回服務(wù)的代理AccessibilityService.IAccessibilityServiceClientWrapper。

?事件傳遞與通信：

?應(yīng)用進程的UI變化、獲取焦點、點擊按鈕等事件都會通過AccessibilityManager發(fā)送給AMS。

?AccessibilityManager是AMS的代理，它負責將這些事件通過IAccessibilityServiceClientWrapper（模擬點擊服務(wù)在AMS中的代理）的onAccessibilityEvent()方法發(fā)送給AccessibilityService。

?事件處理：

?AccessibilityService接收到UI信息后，會根據(jù)開發(fā)者的實現(xiàn)進行判斷與處理。這通常包括解析事件類型、查找對應(yīng)的UI元素（如按鈕、文本框等），并執(zhí)行相應(yīng)的操作（如模擬點擊、獲取文本等）。

?部分代碼：

public class MyAccessibilityService extends AccessibilityService { 
 @Override 
 public void onCreate() { 
     super.onCreate(); 
     // 初始化代碼 
 } 

 @Override 
 public void onAccessibilityEvent(AccessibilityEvent event) { 
     int eventType = event.getEventType(); 
     switch (eventType) { 
         case AccessibilityEvent.TYPE_VIEW_CLICKED: 
         // 處理點擊事件 
         break; 
         // 其他事件類型... 
         default: 
         break; 
     } 
 } 

 @Override 
 public void onInterrupt() { 
     // 當服務(wù)被中斷時調(diào)用 
 } 

     // 可能還有其他輔助方法，如查找UI元素、模擬點擊等 
}

同時，還需要在應(yīng)用的res/xml/目錄下配置一個accessibility_service_config.xml文件，來聲明AccessibilityService的相關(guān)屬性，如監(jiān)聽的事件類型、反饋方式等。

?安全性與進程間通信：

?由于不同的應(yīng)用運行在各自的進程中，Android使用AIDL（Android Interface Definition Language）來實現(xiàn)進程間通信（IPC）。這確保了AccessibilityService能夠安全地與AMS和其他系統(tǒng)組件通信。

總結(jié)來說，Android AccessibilityService通過監(jiān)聽系統(tǒng)事件、與AMS進行通信，并允許開發(fā)人員自定義事件處理邏輯，為那些有操作障礙的用戶提供了更好的設(shè)備使用體驗。

未來展望規(guī)劃

經(jīng)過一年多的發(fā)展，不管從產(chǎn)品體驗上還是技術(shù)架構(gòu)上存在著一些不足，需要面向用戶優(yōu)化用戶體驗，優(yōu)化技術(shù)架構(gòu)和性能，不斷提升用戶體驗，滿足業(yè)務(wù)運營需求。將借助AI提升RPA軟件機器人的自主學(xué)習(xí)和決策能力，提升機器人的工作效率，使其能夠處理更深層次的業(yè)務(wù)流程；與AI技術(shù)等深度融合，實現(xiàn)更深度的自動化和智能化，提供更智能的私域運營服務(wù)。

審核編輯 黃宇