AI時(shí)代聯(lián)絡(luò)中心的技術(shù)發(fā)展思考

2017年要說IT科技圈里哪個(gè)詞最火，人工智能（AI）毫無疑問榜上有名。今天我們就來聊聊AI在聯(lián)絡(luò)中心都會(huì)有哪些應(yīng)用！

AI能在聯(lián)絡(luò)中心中做些什么呢？

1、聊天機(jī)器人

ChatRobot應(yīng)該是聯(lián)絡(luò)中心中最常見的一種AI應(yīng)用了~~比如著名的招商銀行聊天客服，體驗(yàn)過的人都對其特點(diǎn)印象深刻。這算是一種初級(jí)的智能編輯，基于每個(gè)行業(yè)每個(gè)公司的場景不同，預(yù)設(shè)好一大堆的腳本和標(biāo)本供機(jī)器學(xué)習(xí)，技術(shù)好一點(diǎn)的平臺(tái)同時(shí)還會(huì)有自學(xué)習(xí)功能，伴隨著NLP自然語言理解能力的進(jìn)化和的檢索能力的加強(qiáng)而加強(qiáng)，嚴(yán)格意義上不算是真正的智能，當(dāng)然聯(lián)絡(luò)中心引入聊天機(jī)器人的初衷也不是為了炫技，實(shí)實(shí)在在地降低初級(jí)問題解答人工，聯(lián)絡(luò)中心所提供的聊天機(jī)器人的核心能力是要專業(yè)！專業(yè)！專業(yè)！

相比之下，互聯(lián)網(wǎng)公司的AI就隨意很多，因?yàn)樗麄兠嫦虻牟皇菍I(yè)問題，而是海量問題，比如Siri，比如小冰。

2、文本分析、語義分析

Speech & Text Analytics應(yīng)該是聯(lián)絡(luò)中心當(dāng)下最熱門的技術(shù)趨勢了，它的設(shè)計(jì)初衷是解決海量語音無法做100%的QA質(zhì)檢問題，本意是通過ASR（Speech Enginee）技術(shù)將語音轉(zhuǎn)文本再進(jìn)行第二輪的全量質(zhì)檢，誰想在技術(shù)發(fā)展的過程中意外地引入了一些其他技術(shù)，其中就包括人工智能。讓它能夠聰明地從海量數(shù)據(jù)中提取特征---這里的特征不一定是文字，也可能是一段Pattern，或者是某一類文本的表達(dá)。

進(jìn)一步地，對Email內(nèi)容進(jìn)行篩選檢索，通過系統(tǒng)自動(dòng)閱讀郵件內(nèi)容并理解其含義作出自動(dòng)回復(fù)或者分發(fā)給專業(yè)的客服人員。早起G廠的E-Service平臺(tái)里就有這種功能，可惜是離線版NLP，需要不停地給它喂食樣本郵件...。新的智能可以做得更好，無需離線，一直在線。

3、智能化IVR

基于VXML的IVR似乎發(fā)展到了一定地步后，用戶開始懷疑人生了。為什么不能做那種可感知、可自編程、可組建CallFlow的那種IVR？-----這是國內(nèi)某大型客戶給我說的原話。已經(jīng)有很多客戶在作出一些嘗試，比如模塊化IVR程序，外加系統(tǒng)智能調(diào)用，還有可視化IVR，輔助式IVR等，方興未艾。

另外一個(gè)方向自然就是基于ASR、TTS引擎的AI式IVR。

4、數(shù)據(jù)分析、趨勢分析、相關(guān)性分析

AI一定是離不開大數(shù)據(jù)的，而聯(lián)絡(luò)中心恰恰是每時(shí)每刻都產(chǎn)生大量數(shù)據(jù)的地方，二者理應(yīng)在數(shù)據(jù)處理上作出完美的融合。僅僅是傳統(tǒng)的語音式呼叫中心，各種座席和KPI報(bào)表還算清爽，如果加上多媒體的各種離散渠道、外加統(tǒng)一Session管理，后臺(tái)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫對接、錄音質(zhì)檢平臺(tái)、排班平臺(tái)等，報(bào)告就越來越大了~~我相信一定能找到一個(gè)懂?dāng)?shù)據(jù)處理的AI來自己寫索引Index和Aggregation~~~哈哈哈，對了，懂Infomart數(shù)據(jù)倉庫的人自然是懂的。

更重要的，通過多種數(shù)據(jù)的相關(guān)性識(shí)別，能挖掘一些人工無法想到的問題！

AI這么好，會(huì)不會(huì)帶來不好的體驗(yàn)?zāi)?？分享一個(gè)AI用不好時(shí)的場景。

這個(gè)故事告訴我們，機(jī)器不懂幽默，人工的價(jià)值依然無法替代！

因此，Genesys推出了混合型AI，將AI與人工服務(wù)的優(yōu)勢強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，跨所有渠道實(shí)現(xiàn)機(jī)器人與人工服務(wù)的無縫轉(zhuǎn)接，無論客戶何時(shí)與您交互，都能為其提供卓越的體驗(yàn)。

Genesys混合型AI具體為何物？我們將在下一期文章中詳細(xì)介紹，敬請期待！