如果我們撥打阿里云95187熱線(xiàn)服務(wù),撥通之后就可以通過(guò)按鍵進(jìn)入不同的服務(wù)內(nèi)容,以更好地解決遇到的各種問(wèn)題——這正是呼叫中心幫助客戶(hù)為他們的用戶(hù)所提供的熱線(xiàn)呼入呼出功能,云呼叫中心則是呼叫中心的云化版本。
傳統(tǒng)呼叫中心通常需要客戶(hù)根據(jù)自己的坐席規(guī)模和使用情況,自購(gòu)硬件設(shè)備、自行搭建本地服務(wù)器,整個(gè)搭建周期至少需要半年的時(shí)間,一次性投入成本在10萬(wàn)元以上。使用云呼叫中心,客戶(hù)無(wú)需準(zhǔn)備任何硬件,也無(wú)需花費(fèi)大量時(shí)間進(jìn)行搭建,只需要點(diǎn)擊幾次按鈕,像創(chuàng)建一臺(tái)ECS一樣,幾秒鐘就可以把一個(gè)呼叫中心搭建起來(lái)并可以直接使用。
作為目前國(guó)內(nèi)開(kāi)通速度最快的呼叫中心,阿里云呼叫中心于近日公測(cè)上線(xiàn)。
項(xiàng)目背景
傳統(tǒng)呼叫中心在建設(shè)和使用中會(huì)面臨著多種痛點(diǎn),如建設(shè)和維護(hù)成本高,幾十萬(wàn)前期投入;建設(shè)周期長(zhǎng),部署周期半年以上;學(xué)習(xí)門(mén)檻高,需要技術(shù)人員支持;坐席不靈活,異地需要重新搭建;擴(kuò)展性差,系統(tǒng)升級(jí)困難,按量擴(kuò)縮容困難;勞動(dòng)密集型行業(yè),客服費(fèi)用占總費(fèi)用的65%~70%等等。這種背景下,云呼叫中心應(yīng)運(yùn)而生,然而目前的云呼叫中心存在一些普遍問(wèn)題:
產(chǎn)品多為傳統(tǒng)呼叫中心轉(zhuǎn)型過(guò)來(lái),相對(duì)比較陳舊,功能擴(kuò)展和集成困難;客戶(hù)簽約需要以年為單位進(jìn)行預(yù)付費(fèi),無(wú)法做到按量付費(fèi),這也就失去了云計(jì)算PAYG的特質(zhì),對(duì)于相對(duì)價(jià)格敏感的客戶(hù)門(mén)檻高;智能方面的能力相對(duì)欠缺,例如智能質(zhì)檢的能力,多為人工通過(guò)錄音來(lái)抽查服務(wù)質(zhì)量。
阿里云雖然不是第一家云化呼叫中心的廠(chǎng)商,但卻有著獨(dú)特的優(yōu)勢(shì):
開(kāi)通即用,無(wú)需任何前期硬件、人力、資金的成本;客戶(hù)可以自助通過(guò)提供的openapi與云呼輕松集成;易用,采用自助式圖形界面,非技術(shù)用戶(hù)也可以輕松設(shè)計(jì)IVR流程、管理客服并追蹤績(jī)效指標(biāo),無(wú)需具備專(zhuān)業(yè)的技能;按需付費(fèi),無(wú)需支付預(yù)付款或簽訂長(zhǎng)期合約,按量付費(fèi)可以免費(fèi)開(kāi)通,使用時(shí)以分鐘為單位進(jìn)行計(jì)費(fèi)。當(dāng)然,同樣提供包月套餐;智能質(zhì)檢,實(shí)時(shí)對(duì)每一通電話(huà)進(jìn)行自動(dòng)質(zhì)檢,通過(guò)阿里云強(qiáng)大的ASR技術(shù),系統(tǒng)根據(jù)預(yù)設(shè)規(guī)則進(jìn)行檢測(cè),全程無(wú)需人工干預(yù),服務(wù)質(zhì)量清晰可查;智能外呼,可以自動(dòng)對(duì)客戶(hù)按照預(yù)設(shè)的問(wèn)題進(jìn)行回訪(fǎng),減少人力投入,降低成本60%以上;穩(wěn)定可靠,支持阿里集團(tuán)90%的熱線(xiàn)業(yè)務(wù),穩(wěn)定性經(jīng)過(guò)雙十一考驗(yàn)。
技術(shù)解讀
阿里云呼叫中心是阿里巴巴18年來(lái)客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)沉淀,不僅遍經(jīng)數(shù)年雙11的歷練,核心服務(wù)的穩(wěn)定性更是久經(jīng)考驗(yàn)。而且擴(kuò)容/縮容十分方便,即使應(yīng)對(duì)不斷變化的業(yè)務(wù)量需求,也一樣從容自若。
除去具備開(kāi)箱即用、豐儉由人、易用性高、一站式服務(wù)、附加業(yè)務(wù)豐富等優(yōu)勢(shì)外,阿里云呼叫中心在技術(shù)上同樣不遑多讓。在系統(tǒng)架構(gòu)上,采用分布式部署,坐席側(cè)從CS客戶(hù)端到BS(html5)瀏覽器客戶(hù)端轉(zhuǎn)變,同時(shí)采用完整的阿里云線(xiàn)上解決方案(ECS、RDS、Redis、OSS等),提升了用戶(hù)接入使用的便捷性;在語(yǔ)音技術(shù)上,從明文傳輸?shù)饺碳用埽帕?、媒體加密(DTLS、SRTP)的應(yīng)用能夠提供高保障的語(yǔ)音安全服務(wù),很好地保護(hù)了用戶(hù)隱私;在智能技術(shù)上,不僅實(shí)現(xiàn)了從無(wú)到有,還依托阿里AI引擎實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)與IDST的無(wú)縫對(duì)接,可支持各個(gè)智能業(yè)務(wù)場(chǎng)景(如語(yǔ)音質(zhì)檢、智能IVR等AI場(chǎng)景),也提供了更多的業(yè)務(wù)可能性。
阿里云呼叫中心產(chǎn)品架構(gòu)圖
場(chǎng)景應(yīng)用
阿里云呼叫中心適用于所有對(duì)通過(guò)電話(huà)進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)的企業(yè)。熱線(xiàn)是所有服務(wù)渠道中響應(yīng)速度最快的一種渠道,IM在線(xiàn)溝通僅能通過(guò)文字輸入,但文字時(shí)效性和便利性較熱線(xiàn)還是有一些差別,所以熱線(xiàn)服務(wù)可以更及時(shí)更有效地解決客戶(hù)的問(wèn)題。例如,對(duì)于保險(xiǎn)業(yè),可以進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣、保險(xiǎn)續(xù)訂、事故報(bào)案、客戶(hù)滿(mǎn)意度回訪(fǎng)等;對(duì)于銀行業(yè),可以進(jìn)行賬單查詢(xún)、個(gè)人信息修改、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)推廣等;對(duì)于電商行業(yè),可以售前產(chǎn)品咨詢(xún)、售中物流溝通、售后糾紛解決、老客戶(hù)維護(hù)、新產(chǎn)品反饋等。
目前,項(xiàng)目針對(duì)不同的使用需求推出了三種類(lèi)型的產(chǎn)品,包括千牛版、基礎(chǔ)版和高級(jí)版。
千牛版是阿里云呼叫中心同步在服務(wù)市場(chǎng)推出的服務(wù),作為入門(mén)版本,用戶(hù)直接點(diǎn)擊幾個(gè)按鈕即可使用。該版本適用于所有淘寶、天貓、1688以及飛豬等商家,對(duì)商家進(jìn)行了量身定制,例如:
來(lái)電自動(dòng)彈出買(mǎi)家訂單信息(而其他第三方呼叫中心服務(wù)是無(wú)法與內(nèi)部訂單系統(tǒng)對(duì)接);提供消費(fèi)者和商家的錄音取信功能,讓整個(gè)商品交易環(huán)境更加的公平和諧;短信提醒功能,為避免商家電話(huà)被消費(fèi)者誤認(rèn)為是騷擾電話(huà)而被標(biāo)記;管理功能,報(bào)表和工單系統(tǒng),讓商家對(duì)客服管理更容易。
基礎(chǔ)版適用于絕大部分客戶(hù),提供了除智能質(zhì)檢之間外的云呼叫中心的所有功能。用戶(hù)可以自助開(kāi)通和設(shè)置呼叫中心,無(wú)需具備專(zhuān)業(yè)技能。使用量小的客戶(hù)可以直接按需付費(fèi),對(duì)大量用戶(hù)也提供包月付費(fèi)方式。
高級(jí)版在基礎(chǔ)版所具有的全部功能外,還增加了智能質(zhì)檢。不僅可以實(shí)時(shí)對(duì)每一通電話(huà)根據(jù)預(yù)定義規(guī)則進(jìn)行語(yǔ)音的識(shí)別、規(guī)則的匹配和結(jié)果檢查,還可以對(duì)自動(dòng)客服進(jìn)行評(píng)分,幫助管理人員輕松管理客服績(jī)效。該版本適用于對(duì)服務(wù)質(zhì)量非常看重的公司,以及大型公司。
對(duì)比優(yōu)勢(shì)
相比其他云廠(chǎng)商,阿里云呼叫中心在功能方面和技術(shù)方面都毫無(wú)疑問(wèn)的領(lǐng)先。
從功能方面來(lái)看,它提供了端到端一站式服務(wù),自助開(kāi)通、秒級(jí)創(chuàng)建,無(wú)需技術(shù)支持,這一點(diǎn)友商目前還不具備這個(gè)能力;而且還提供非常易用的圖形化IVR流程,僅需要拖拽即可搭建,然而友商大部分需要人工開(kāi)發(fā)或者僅支持簡(jiǎn)單的按鍵操作??蛻?hù)可以自助通過(guò)提供的openapi與云呼輕松集成,友商集成麻煩,拓展性差。
從技術(shù)方面來(lái)看,它使用阿里云工作流完成了各個(gè)部分的組織和串聯(lián),從而提升了系統(tǒng)的穩(wěn)定性、高可用性和可運(yùn)維性,運(yùn)維效率提升90%;IVR流程熱加載,對(duì)用戶(hù)無(wú)感知,每次修改秒級(jí)上線(xiàn),而友商通常需要人工干預(yù);坐席雙軌音頻捕捉,可以更精準(zhǔn)地提升語(yǔ)音識(shí)別率,從而為實(shí)時(shí)通話(huà)流的AI應(yīng)用提供基礎(chǔ)。
最重要的是,云呼叫中心支持按分鐘付費(fèi),大幅降低了所有企業(yè)的入門(mén)成本,而目前同類(lèi)廠(chǎng)商針對(duì)小客戶(hù)通常需要年付。產(chǎn)品的具體使用和接入可參考如下示意圖:
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原文標(biāo)題:阿里云推出云呼叫中心
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